非红:从甲方供应链视角看合同物流服务差异化的能力

[罗戈导读]非红认为合同物流不是没有机会,而是缺少发现机会的能力。

9月19日,由罗戈网主办的以“数字升维,聚链成网”为主题的2019第三届合同物流创新发展高峰论坛在广州举行。原知名快消企业物流总监、罗戈研究·物流变革首席顾问非红从甲方供应链视角来阐述合同物流服务差异化的能力,为在场嘉宾提供了一些新思路。

罗戈研究·物流变革首席顾问非红

非红认为合同物流不是没有机会,而是缺少发现机会的能力:“从甲方的需求出发我们能做到的就是定制化服务,如果再往前走一步,就不能只盯着甲方了,我们要从甲方的客户出发,从数据中可以梳理出一些价值链出来,这些价值链有可能就是你潜在的需求。”

以下为非红的演讲实录(根据录音整理):

各位下午好,我叫非红,一听就是一个笔名来的,并非网红。

在座的很多我都认识,有些是以前的同事,尤其是供应商,有些是现在的客户,还有一些是网友,就是网上以文会友的知音,还有一些是省物流协会,省制造业协会的朋友,剩下还有一些目前还不认识的,应该就是我未来的客户了。

今天的主题是数字升维,聚链成网,我试着从甲方的位置看一看合同物流,我是把合同物流分成三个层级,每个维度是不一样的。虽然物流的合同大家知道是分成甲方跟乙方,但是实际合同性质是甲方委托合同供应商把它的供应链物流服务去服务于它的客户,所以这里面是三方的一个有货源的甲方,一个是提供服务的物流商,还有一个是甲方的客户,所以涉及到每个维度。

第一个就是必须要满足甲方基本的需求。第二,它的基本需求以外肯定也有它为了达到和实现的一些痛点,这一点会是更高的维度。再往前,可能就是为甲方它的客户去解决一些问题,所以就升级到更高的维度,是它的客户有什么潜在的需求。

所以今天我就展开这三个维度进行阐述。

第一,是甲方的需求,这是一首打油诗“物流合同年年招,不认品牌只竞标,谁能签得新合同,看谁受得几轮刀”。所以甲方的需求是不是低价?如果你这样认为的话,你把甲方看得太肤浅了,价格、服务、质量、成本,还有安全,甲方统统都想要,是不是太贪心了呢?其实不一定,因为每个甲方客户它的需求不一样,有没有真正的沉下心来去研究甲方的需求,所以这一点是非常关键的。

我们可以看到说每个甲方它的招标现场从大到几十亿应收的物流集团,小到几千万的运输公司,是不是甲方的需求已经很成熟了呢?已经简化到可以同质化竞争了呢?其实大家想一想不一定,为什么会这样?其实甲方也有自己的考量,就是最终的服务其实是由谁来提供的?就是那帮司机,那帮擦车工,那帮搬运工,那为什么不能直接找它们签合同呢?其实个体提供不了持续稳定的服务,所以这个标准化的服务是不可能通过个体去完成的,只能通过组织,这个组织,就有可能是大的,有可能是小的,但是具体有可能是通过现有的技术条件,还有管理手段去判断,还有公司的治理水平,所以不能一概而论。有可能说传统的大的三方它把物流,甲方的业务接过来,然后整体分包给不同的小公司,赚这个信息不对称的差价是越来越难了,反而中小型的公司通过技术,通过信息,通过管理手段的提升去直接服务于甲方,现在也不是完全不可能。

第三,刚刚提到我们甲方是把服务客户的这部分物流的需求外包给物流商去做,所以这块的客户以前甲方是非常重视的,但是现在外包给第三方了,从第三方的角度来看的话,那么它的客户往往就认为就只有一个甲方,这一点可能也是整个合同物流行业里面一个通行的看法,但是实际上从客户的角度来讲,第三方有没有真正的去了解客户的需求是什么,就是你甲方把货交给你了,那你韵达,那么你的交付对于客户来讲,它的体验好不好,其实很多第三方并不关注,它只是说,我只让甲方满意,让KPI不要受影响,不要考核我,不要投诉就行了,甚至有意去隐瞒客户的这些信息,但是实际上现在这种信息化程度非常高的情况下,你要通过信息不对称去做这种服务其实越来越难了。

所以合同物流现在大家感觉越来越难做,不是因为说现在信息不对称消失了,越来越透明了,或者说我们同质化竞争越来越激烈,而是说我们现在的合同物流商有没有真正的去了解甲方的需求,所以怎么样能够做到这一点呢?

要深挖甲方需求,甲方不是一个人,很多第三方的业务人员它们接触的甲方往往就是物流的管理的或者采购管理的中层人员,有些也会走一下高层路线,但是这些人其实它们离一线的运作现场比较远,它们的需求,它们所说的能不能代表真正的业务需求呢?不一定,而且甲方里面角色很多,每种角色对整个物流合同都会有一定的需求,特别是数字化时代到来的话,连IT它的参与都会越来越深,那么每个角色对物流的这种需求都会体现在它的标注里面,所以我们甲方最核心的应该是从招标文件,从标书里面去学习,去研究,不放过每一个细节,然后带着这些问题去了解,去运作现场,去挖掘这些现场。

甲方其实也不会杀杀的等着第三方来了解,有经验的会把自己各部门的需求,未来的一些期望,一些新的变化,体现到合同的新的标书里面去,然后在招标说明会上进行详细的阐述,让每一个潜在的物流商都能明白,所以这一块是好的物流的甲方都会去做的,当然也有一些非常复杂的,比如说形式变化很快,内部的变革也很不明朗,这种情况下像罗戈研究也做类似的这种咨询。

我们现在看说对于甲方需求其实是非常多变的,这一块也不叫多变吧,就是个性化,对于第三方来讲,或者合同商来讲,它首先要承接的往往是通过人的形式,以项目制的形式去承接,接的过程中可能一开始是很顺畅的,短期是可以的,一个客户是没问题的,十个甲方可能也还行,但是一百个甲方就不行了,所以这也是为什么合同物流很难做大的原因。

客户的个性化需求跟供应商、物流商的这种管理体系类的标准化,批处理这个是有冲突的,所以从甲方的角度来看,我也不管你合同商是不是有能力用一套通行的打法,把包括我这个甲方在内的众多甲方都服务好,但是至少我的这个需求你是要做到标准化的。所以这一点我们是需要看到说我们第三方的有这种能力,而不是说我先不断的去接业务把这个体量做大,然后做大的过程当中再想着说我体量大了就有机会整合和优化,但是实际上你一开始没有去把每一个客户都消化好,然后你是很难在后面进行优化的。所以这一点来讲,反而是一些一开始就先把每个客户的需求都做到了标准化的执行,后面再依靠技术的手段、管理的手段提升,然后把这些大同小异的流程变成它的一个服务的中台,然后来调用,反而这个是能够跑得更快的。

刚刚说服务是不是标准化,那么最终要看我们的客户是否满意,是否达到期望,除了我们日常的KPI,就是甲方考核的以外,我们客户它的反馈,交付的反馈,破损的反馈,订单的反馈,预约的反馈,很多的信息其实对于三方物流来讲,我们很多时候是忽略的,只要甲方不考核我们就不看,这一点对于甲方来讲不是额外的投入,而是一种输入,对你的流程提升,对你的标准化的改进,甚至说更好的服务甲方客户是有帮助的。所以这是有必要的一项工作。这一点其实很多客户都没有做到,很多的物流商都没有做到。对于客户来讲,它作为一个接收方它会有各种意见,包括投诉,这些投诉如果你从流程上,从系统上能够形成一个闭环,然后不断的去改善,那么最终你的流程会不断的去提升,最终满足更多的客户需要。

我们接下来看我们除了初级的,初级的已经很难了,不是说它因为低维就很容易,而是这一片存量市场,一片红海,所以反而是不容易的,从中维的角度来讲,有余力的这些合同物流供应商,它会去发掘甲方有哪些没有实现的需求,没有满足的一些痛点,这一块如果能够满足的话可能是一块新的市场,所以从中维的角度来讲,我们来做合同物流供应商,首先要去找出甲方有什么痛点,这一块会可以从不同的方面去考虑。包括说像甲方,它每年也要降本增效,在人员不走的情况下还有减员的需求,所以这一块都是很头痛的,那么物流商它有没有行业的经验可以分享呢?有没有好的解决办法?业务量越来越大,月底冲量越来越猛,但是整进整出容易做的业务比例下降了,而拆零分解的量增加了很多,它自己靠现有的人力物力系统很难支撑这种准确率跟计失率,作为物流商有没有好的解决方案可以给甲方。

还有像除了我们的产品运输,大部分都在低维的层级,甲方还有很多的需求、入厂、逆向物流、副产品废弃物,还有一些跨区的调货,这些需求在甲方目前来讲管得并不是非常严,也没有统一的方式,或者是管得非常好的办法,是不是三方物流有更好的办法,有更好的途径能让它去解决,从而变成你自己的业务呢?还有甲方每年进行一些精益、改革、提升、优化,但是总有一个到头的时候,就是你按照现有的途径再去挤压可能很难突破这个瓶颈,这种情况下甲方也想做变革,但是没有经验,或者没有参考的依据,不知道行不行,它的风险是很高的,作为见多识广的合同物流商,你有没有那种合适的场景给到客户去实施,或者有更好的案例去分享,这些都是甲方的一些痛点,这块可以发掘出更多的机会来,从而有可能把这块业务外包出去。

这些痛点你发现出来了,能不能抓住,还是要看你能不能出解决方案,所以合同物流商到最后应该是一个非常优秀的解决方案商,你要解决它的痛点,因为甲方比你更懂它自己,它基于现有的资源情况,基于它现有的知识能力,它都解决不了的问题,那合同商你想要解决必须要上升到行业的高度,所以我们往往可以看到说深耕一个垂直细分领域的这种合同物流商,它做同一类的甲方,那它做得很多,有好的,有一般的,它举一反三的物流商会做得更好,它可以把做得好的甲方的这些最佳实践提取出来,然后定制成合适的适合甲方的能够解决甲方痛点的那些方案给它提供,然后从而让甲方去解决它的一些问题。

最终能不能解决甲方的问题,就是甲方的客户是否认可,是否超越了,是否给客户带来了极致的体验,无论说你已经做到细分领域的行业标杆,还是说你各方面都非常强,客户在所有业务上都能够依赖你,而不需要靠其它人,这种一体化的方案,或者说客户需要一些数据,但是它没有,你有,这些都是更好的价值,所以这些点都是说从客户的需求出发去挖掘到,最终能够让它去给甲方赋能,从而服务,它的客户达到最好的状态。

深挖客户需求这块我讲一个案例,就是一个比较复杂的需求,我们上半年在罗戈研究这块完成了一个业务咨询项目,这个客户,甲方客户它的需求比较复杂,然后业务增长很快,线上线下各种渠道,自营的、经销的增长比例都不一样,那么它按照原来的供应商很难去满足,因为短板非常明显。然后它的信息系统,它内部的系统还不是很完善,它内部的各种意见还不一致,时间很紧,合同马上要到期了,所以我们罗戈研究给它做了一个咨询方案。通过多次的当面对接,然后把内部各个不同需求供应链部门的需求标准化出来,然后制定相应的解决方案,交给采购去招标,在招标的过程中我们也放弃了像以前那种让每个供应商自由发挥式的,像这种扬长避短式的、自吹自擂式的、很华丽的投标书,我们不让它写,我们给它一个命题作文,就是我是一个甲方,我有这么多个需求,那么你根据你自己的实际情况去制定根据我的解决方案,我从方案里面去判定你够不够专业,然后再去现场去验证你是不是这样子的,所以通过这样的方案可以看到,最终我们通过选拔供应商的标准,选出实力、经验、服务、异常处理能力这块,包括数字化的能力,还有可持续发展这方面都比较强的供应商,反而是刚刚我们以为的像低维的这块价格,客户并没有是很高的权重。所以这一块有没有深入的去挖掘客户的需求非常关键。

刚刚说的超越客户期望这一块,我们讲另一个案例,这也是今年的一个罗戈研究做的一个案例,这不是现有的合同物流的玩家,但是它是一家科技型的,网络科技型的公司,平台型的公司,从科技角度来讲,数字化方面它们是没有问题的,作为平台公司它们资源能力也是没有问题的,但是它们做物流运营做得比较浅,所以这一块它们又很想介入合同物流这一块,怎么办呢?所以它们直接去抢低维的基本需求式的这种业务是很难的,我们跟它做了一整天的梳理,看它能给它潜在的目标甲方客户解决什么痛点,解决什么问题,然后它的客户能从中得到什么,然后它目前的差距在哪里,需要积累什么样的资源,具备什么样的能力,当它的能力具备了以后,我开始跟甲方对等的话我需要配置什么样的架构,配置什么样的专业人员,然后产生相应专业化的价值,然后让客户体验到你的专业性,以及有价值,最终把这个业务拿出来。所以这一块我们可以看到不同的行业,不同的玩家已经很想进入合同物流这一块,但是我们要考虑说我们是硬碰硬,还是说从不同的角度去看这个蛋糕在哪里。

从甲方的客户,从甲方的需求出发我们能做到的就是定制化,给它相应的这种定制化的服务,但是如果再往前走一步,就不能只盯着甲方了,我们要从客户出发,就是甲方的客户,无论是大B、小B,或者有些甲方客户,有些C端的客户,它们的数据在物流商的手中其实是非常多的,订单的数据、产品的数据、运输的数据、库存的数据,所有的数据可能形成一个数据的网络,从这些网络里面我们可以发现出一些脉络,或者说我们可以梳理出一些价值链出来。这些价值链有可能就是潜在的你的需求。

所以我们可以从商流的角度梳理出来,看哪些是你未来的市场。发现这些市场我们就要去判定说我作为一个物流商,或者是一个合同物流的玩家,怎么玩呢?以前其实物流商也是一个整合者,只不过现在你发现的这些数据,发现的这些价值,潜在的价值,你要整合的资源可能更多了而已,包括什么呢?包括物联网的技术、数字化的技术、物流装备与技术,还有像供应链金融的这些资金。所以这些整合起来以后,那么我们就可以看甲方你需要什么,我能整合什么,最终客户它虽然不会说话,但是它的数据可能能够表现出来,这是一个我们可以共同开发的一个市场。所以通过这样的话,那么我们可以跟甲方达成一些战略上的合作。这个就是甲方它自己坐在工厂,坐在公司它看不到,但是由于我们物流商,我们是行商,我们是走动的,走的过程中会产生数据,通过这些能够发现甲方发现不了的机会,能够做它做不了的,然后把客户潜在的需求给发掘出来,然后最终你跟它可能不仅是帮它优化现有的供应链,而且能够开发新的业务,最终你就不是它整个供应链条上可有可无的,可以随时取代的资源,而是说一体化协同的一个有机整体。

这块我们也不能说是考虑得很远,就是我们做的合同物流好像是赚卖白菜的钱,但是去操卖白粉的心,整个市场已经有巨头在行动了,去年我们行业里面一个全网型的公司,它现在也不是物流行业的合同物流的玩家,但是它也非常想进入,它的野心更大,它想一下子就进入7个不同的细分领域。我们需要怎么样去在不同的领域每天给它配置一个在这个行业里面做的最资深的这些专家,然后把这个行业讲透,特点是什么?难点是什么,有什么机会点,目前的玩家跟打法是怎么样的,未来的趋势是怎么样的,然后它自己关起门来去研究,我可以以什么样的姿势去切这块蛋糕。所以在座的甲方的朋友们大家可以想一想,我们虽然目前也遇到了很多的困难,但是有很多的这些潜在的玩家,携资本,携技术、携各种资源想办法帮它们解决一些痛点,或者发掘我们现在还没有解决的问题,就是客户的需求,所以我们也不用很悲观,未来可能会越来越好。在座的合同物流商的朋友们也不要抱怨说合同物流都没有前途了,大家都想挤破脑袋钻进来呢,所以合同物流不是没有机会,而是缺少发现机会的能力。

我今天的分享大概就到这里,我们罗戈确实是在物流知识积累这一块是非常专注,一直也是网罗各个领域的专家,然后在上面不光是写专栏、开课程,也是给实际的这种实体运作去解决一些问题,所以我接下来也会跟大家一起到群众中去,到实战中去,然后把好的实践推广、分享,然后让合同物流往更健康的方向发展。

 

谢谢大家!

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