双11第11年,快递服务如何为网络消费“逆向赋能”

[罗戈导读]“零点之前等下单,零点之后等包裹。”被称为物流行业年度“大考”的双11最终以6天23.09亿的邮(快)件处理量画上句号,无论是电商销售成交量,还是产生的物流订单,都再度刷新了历史纪录。

“零点之前等下单,零点之后等包裹。”被称为物流行业年度“大考”的双11最终以6天23.09亿的邮(快)件处理量画上句号,无论是电商销售成交量,还是产生的物流订单,都再度刷新了历史纪录。

今年也是电商“猫狗大战”转向“猫拼狗”三足鼎立的第一个双11。随着新电商的入局,支撑双11天量订单的中国电商物流格局也在不断演化。这一年,阿里入股申通,与“四通一达”中的“四通”在资本层面深度“捆绑”;京东物流个人快递业务覆盖全国超百城;卷走全国1/4快递量的拼多多接入了顺丰速运;启用“特惠专配”产品“杀入”电商市场的顺丰,双11期间,从淘系获得的订单同比增长118%,近日该公司又正式“接盘”品骏快递,再度揽下唯品会的包裹……行业集中度趋高、头部平台“跑马圈地”也趋向“白热化”。

包裹越来越多,服务体验是否越来越好呢?为了解双11期间各快递企业服务满意度情况,南都物流指数课题组联手南都民调中心在11月11日-11月18日期间,面向全国30个城市对顺丰、邮政EMS、“四通一达”、德邦、天天快递9家主要快递公司的服务满意度展开了网络问卷调查和采访。在收回的近2000份有效样本中,北上广、江浙沪等排名全国网购交易量前三区域的用户,占比近82%。这其中,80后、90后主流消费人群的占比也超过八成。

综合上述消费者的评价,今年双11期间,大部分快递包裹都能完好无损地到达,近半快递时效符合承诺。但除此之外,消费者满意度的门槛也在逐渐提高,对时效的要求从“单纯地快”升级为“准时达”“适时达”,对服务的需求也由标准化转变为人性化、个性化。调研数据结果显示,双11期间,顺丰速运的满意度最高,超过了92%,其中超六成表示非常满意,以较大优势“领跑”行业,而天天快递的满意度最低,不到半数。

在此次调研背后,我们也窥见了以往被视为末端配送主力军的快递服务,正通过持续迭代的新技术、新产品和新模式,以更轻的成本完成对用户的需求预判和精准匹配,重新定义人货场,不断刷新用户体验,提升快递企业的口碑与品牌创新力,更逆向赋能电商平台的持续扩张,为网购消费注入新的活力。

快递送达时效近几年提升显著,北上广深一线城市日常基本都实现了48小时达。今年双11旺季,各大快递公司纷纷使出“杀手锏”,不断刷新双11的配送速度,部分物流平台继续推出了区域包裹“长三角72小时必达”“乡镇24小时达”等限时达要求,顺丰更在北上广深杭蓉六城推出了“极效前置”服务,让分钟级的配送时效成为现实。

1、近半快递时效符合承诺:旺季也能“准时达”

综合今年双11快递服务的全程时效来看,满意度最高的是顺丰,平均综合得分4.63分;其次是申通、中通,均得4.16分,圆通、韵达分别排在第四、第五位,分别获得4.15分和4.01分,余下邮政EMS、百世汇通、德邦快递以及天天快递都没有超过4分,而天天快递还以3.3分在综合满意度中垫底。

根据国家邮政局的统计分析显示,11月11日-16日旺季期间,全行业有1亿件包裹从发货到签收的全程处理时间从2013年的9天减少至2.4天,时限压缩了73%。南都的问卷调查也显示,47.64%的受访者表示快递公司实际运输时效与承诺时效相差不大,有42.46%的受访者认为快递公司的运输时效比承诺更快。

“零点秒杀的兰蔻口红,第二天早上顺丰快递员就给送来了,这也太快了吧!”家住上海的小杨这样对南都记者感叹。据了解,11月11日凌晨1点刚过,当很多人还忙着抢单,家住深圳的刘先生在支付完耐克预售跑鞋尾款的几分钟内,就收到了楼下丰巢快递柜预售商品到柜取件的通知短信。

今年顺丰上线的“极效前置”服务,已全面覆盖北上广深等一二线核心城市,广泛应用于3C、美妆、服饰等领域,将商品提前放置到离消费者最近的场所,当双11凌晨支付完尾款,顺丰小哥就能以最快的速度将商品送到消费者家门口。其中,对部分货品,顺丰甚至可以实现分钟级配送,消费者在支付尾款后即可前往丰巢快递柜取货,享受极致的物流服务。

事实上,消费者对快递时效满意度的门槛已经提高,除“纯快”外,对准时达的预期也日益提高。“实际送达的时间应该与承诺的预计时间差不多,这才是靠谱、稳定的快递服务的表现,不管是不是在网购高峰,”小杨对南都记者表示。

根据南都问卷调查显示,认为双11快递实际全程运输时效与承诺时效相符的800多个消费者案例中,选择顺丰的占比最多,超过60%,几乎碾压同行;而EMS最少,只有2.42%,这也是顺丰在快递时效满意度方面得分最高的主要原因。

2、需求更趋人性化:多数用户更希望“适时达”

在短期时间内激增的包裹量压力下,无论是按付款顺序的“阶梯式”发货,还是参差不齐的收转运派响应速度,都直接影响着不同区域个体的购物体验。

南都民调统计显示,有6.67%和3.23%的受访者表示,双11快递公司实际运输时效比承诺分别慢2-3天和4天以上,对天天快递和邮政EMS的反映情况最多。不过对双11期间快递服务时效,70.51%的受访者可以接受1-2天的滞后,其次接受程度为3-4天,占19.79%,不过也有6.1%的受访者表示,完全不能接受滞后。

90后姑娘童柳双11购买了三件商品,有两件都被“卡在了路上”,其中一件商品在双11当日支付尾款后,直到19日都未收到。“商家承诺3天内发货,结果到现在都没发货,明天我要出差了,没得用。”她还告诉南都记者,“最早发货的包裹也尚未收到,一直都在路上。”

比起最快速度到达,多数用户更愿意选择包裹能在适合的时间到达。多位用户告诉南都记者,“希望可选择方便的时间送达,这样避免不在家丢件。”

经常出差的童柳就表示:“我不确定什么时候方便,太随机了,不好提前把握,所以更多时候会首选顺丰。”她告诉南都记者,每次在顺丰下单寄件,都可以从客户端选择合适的派送时间、送货方式,“即使第一天刚下单第二天临时要出长差,送到单位没人收货,仍然可以通过顺丰的公众号修改地址送到家里,就比较省事,便捷对我来说很重要。”

3、揽件限时要求提高:全程时效顺丰综合得分最高

电商大促时期也是一年一度退换货高峰期,对快递企业的上门服务提出更高的要求。有快递员这样对南都记者形容,平时单日100-200件/人的派件量到旺季翻倍到300-500多件,吃住在公司、派件到深夜等都是“常态”,揽件的时间也更紧张。

据南都民调统计,在44.41%的双11期间使用过快递寄件服务的受访者中,快递上门揽件时间与预约时间基本相符的情况仅有69.75%,对比下来顺丰收获的好评数最多;27.71%的受访者表示上门揽件时间晚了1小时以内,更有2.54%的受访者表示晚了2小时及以上,相当于上门揽件有近三成晚于用户预约时间。

黄帆在双11期间申请退换货,下单寄件后,平日只需半天甚至半小时的等待时间,这次等到第二天快递员才来,对方给出的理由是“快件太多,等到送完赶不过去了,明天再去”。据报道,还有部分网点因派件量太大,暂停了寄件业务。如何在旺季兼顾揽件与派件的效率,做到收派平衡,依然是快递公司不可忽视的挑战。

总体上看,双11期间除了部分地区的“快递车起火事件”外,大部分地区快递时效基本得到保障,从纯粹要求快到精准的配送,消费者对于时效的诉求也日趋理性。根据受访者对各快递公司的全程时效排序情况,顺丰速运综合得分最高,其次为申通快递、中通快递和圆通快递,受访者对天天快递的全程时效满意度最低。

随着电子商务和快递物流的普及,消费者对于快递服务的需求,也正从“价格敏感型”往“质量敏感型”转变。包裹能不能送上门、投快递柜是否告知、售后服务响应是否及时,已经成为检验快递服务质量的几大主要标准。

1、近半数快递员双11能送货上门:顺丰获赞数最多

南都民调对于双11期间快递员的配送情况进行统计发现,有46.1%的受访者表示基本都能送货上门,顺丰速运收到的点赞数最多,占比63.74%,远高于其他快递公司;41.23%的受访者表示由于门禁严/家中无人等客观因素,快递员不能送货上门;另有4%的受访者在双11期间被快递员拒绝送货上门,中通快递拒绝送货上门的比例最高。

依据《智能快件箱寄递服务管理办法》,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。依据民调结果,73.95%的受访者表示,当派送不成功时,快递员会电话或短信联系自己询问可行的投递方式,22.77%的受访者表示快递员不会主动联系,而是自行放到代收点,可见规定落实情况距离要求还有距离。

广州人小许评价快递员主要看是否送货上门以及态度好不好。她对南都记者举例说,“有的快递员服务态度好,比如会征询意见(包裹)是否放快递柜或者送上门,且大件货品不会放得很高,便于拿取,但有些快递员不考虑这些,一旦大件货品放快递柜顶部就很难拿。”

按时和态度也是小杨所看重的,“顺丰、京东、德邦快递员以及丹鸟配送员都符合标准,”她提到,“顺丰快递员整体素质不错,即使压力大无法送货上门,遇到投诉,他们也不会‘恼羞成怒’,而是站在顾客的角度,积极寻求解决办法。”

2、签收痛点多:当天不取即退件、代签收丢件成投诉“重灾区”

来自中国消费者协会的数据显示,在11月1日-15日共计15天的监测期内,收集双11相关负面信息655376条,其中快递负面信息最多,近19.7万条,集中在当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等舆情问题。据报道,成都一快递网点双11还贴出“当天不取即退件”通知,引发大量网友“吐槽”。

而南都记者在实际采访中发现,末端网点延迟派送、没收到取件通知、代签收导致丢件、未征得用户同意将包裹放在快递柜内等,是快递末端体验差的四类主因。

家住北京的李慧洁对此深有体会。她告诉南都记者,双11期间购买的两件物品都在自己上班期间送到住宅楼,依据代签收短信,“两件商品均写门口签收,快递柜都不用,也就是快递员直接放门口,人来人往的地方,结果有一个还丢了。”

在末端投递上,小许也觉得“痛点”颇多——“有的快递员把包裹直接放在楼下,也不发短信告知,很久之后我才想起来还有快递没收到,去楼下找,隔太久易丢件。”有法律分析人士对南都记者指出,双11期间物流包裹量繁重,用户应尽量当日领取,但快递配送本是要求送货到家的,快递员不应以各种理由推卸自身服务不完善以致带来客户损失的责任。

3、近九成受访者满意在线客服,口碑带来品牌溢价

为了及时提供服务,主要快递企业均在PC电脑端、手机端APP等渠道显著位置设置了在线客服(包括人工客服与自助客服)。新浪黑猫投诉平台统计信息显示,11月11日后货运物流类有效投诉量环比前一周增加103.4%,顺丰、丹鸟、圆通、申通快递4家回复率均接近100%,处理普遍较好,顺丰及丹鸟响应较快,高于其他家,百世快递回复率仅87.9%。

南都记者注意到,就各快递企业在自助客服页面设置的一级问题类目来看,默认自助回复的热门问题多为查询网点/订单/运费/服务时间/催派等,顺丰、德邦、圆通、韵达的自助回答涵盖了电子发票业务,顺丰还增设了“更改收方联系方式” “转寄/退回已发出快件”等问答。

据南都民调数据,双11期间,在36.31%使用过快递公司客服的受访者中,近九成对客服基本满意,对顺丰速运满意度最高。7.2%的受访者感觉“服务态度差、响应速度慢”,其中尤以圆通速递最为突出;5.08%的受访者表示“处理后没有结果、反馈不及时”,中通表现最严重;3.67%的受访者认为“服务渠道单一,不方便”。

国家邮政局关于今年前三季度的快递服务满意度调查称,顺丰速运、京东物流在快递企业公众满意度方面均得分80分以上,位列第一梯队。有业内人士对南都记者指出,快递企业全网直营模式更有利于把控末端服务质量,即便产生投诉也能够全网统一处理标准,管理效率较高,积累的企业形象口碑带来较高品牌溢价,也更吸引商户和消费者使用。

生鲜水果、珠宝陶罐、文件字画、家具家电……在消费升级的背景下,不断细分化的寄递需求,推动快递运输的形式和渠道日新月异,不同性质品类以及不同价值的快件,也有了由低到高不同层次对应的服务产品。

1、在线查询追踪包裹成剁手族高频刚需

南都民调发现,双11期间,78.1%的受访者表示使用过物流信息的在线查询追踪服务,其中,超过98%的受访者表示各大快递公司的物流信息更新及时且准确,有1.84%的受访者表示存在更新不及时的情况。

物流追踪基于完整的物流网络,精准地掌握并告知消费者每个包裹的运输、分拣、中转、配送时间等动态,透明化的信息有利于事先规避和事后筛查物流环节产生经济损失,能够极大维护好顾客的购物体验和好评度。因此,越细节化、越及时的物流信息是快递企业的技术和能力的体现,而相对滞后的物流信息也将直接影响消费者体验。

对于黄帆而言,网购后每天至少要看两次物流信息,已经成了她的习惯,“如果物流信息停在一个阶段很久不更新,就很着急,会想是不是出了问题”。她对南都记者回忆称,在某些快递品牌收寄件,曾遇到东西都已经收到了,物流信息依然是“在派送中”,或者是快递员下午已经揽收完包裹,直到第二天上午看物流信息还是“等待揽收”的状态。

而就不同品牌对比来看,消费者对顺丰速运的物流信息追踪服务满意度最高,其次为申通、圆通、中通快递,其他快递公司相比之下满意度有所差距。

2、多渠道花式寄/取件技能被更多人“解锁”

据了解,目前主要快递公司面向消费者推出了多渠道寄/取件、保价服务、先行理赔、订单个人信息隐藏、隐藏号码呼叫、可循环快递箱等多种个性化服务,涵盖快递安全、售后保障、绿色环保、个人信息保护等方面。

据统计,关于快递公司多方面的创新举措,受访者对“多渠道寄/取件”的了解度最高,达到74.15%,有52.87%的受访者知道“保价服务”。受访者了解程度反映了企业服务效果的提升。

针对客户多元化需求,顺丰、菜鸟、京东物流等平台均做了寄/取件创新,上门、驿站、快递柜成为寄取件三大主流载体。针对用户可能产生的临时性变更需求,顺丰推出了更改收件人信息地址、转寄新地址、更改上门配送时间等自助操作。一位对快递平台服务颇有关注的用户对南都记者评价称,“顺丰比较完善,其次是京东。顺丰寄件方式包括上门取件,丰巢寄件和服务点寄件,上门时间、送达时间、付费方式也可以选择。”

3、寄递品类更趋个性化,消费者更信赖大品牌

南都民调统计显示,在快递公司推出的创新产品中,全程保鲜(生鲜寄递全程不脱温)和前置仓极速配送受到较大的关注,了解比例分别达到了27.44%和14.72%,消费者更期待网购的水果、大闸蟹、活鱼等应季生鲜产品在物流运输中得到充分的保鲜。

南都记者在采访中注意到,安全和时效已经成为消费者选择快递品牌的主要标准,尤其是针对高价值、易损灭物品。在寄光盘类易碎物品、或签证资料等重要证件时,童柳更习惯选择顺丰,“比较保险不会丢”。小杨也坦言,如果寄递普通物品,各大快递品牌差异不大,“贵重物品或者比较精致易碎品,以及赶时间送达的会寄顺丰。”

从中高端商务件到经济件,从标准统一到个性化即时服务,各类寄递场景激发了顺丰、京东等企业对快递产品进一步细分,例如顺丰APP在寄件入口设置了同城、港澳台/国际、医药寄、大件寄;韵达、圆通也在今年相继推出新的特快时效产品、扩展业务边界。

依据民调数据,根据对各快递公司品牌创新力的满意度排序结果,受访者对顺丰速运的品牌创新力最为满意,其次为申通、中通和圆通。基于安全、时效、服务等方面的优势和口碑,顺丰已经成为广大消费者寄递高价值、易碎品、重要文件等物品的首选之一。

从电子商务到快递物流,一系列下单、交易、运输、签收等信息,宛如一张巨大的数据网,连接着产业链上每一个要素。用户的隐私安全保护需求日益提升,正成为企业完善自身信息化水平的一大“推手”。

1、个人隐私保护意识加强

“千玺圈外女友” “战战的酒窝” “敬亭的鞋” “皇后娘娘” “蠢栗子”……当看到这样的收件名时,你会不会和快递小哥一样一脸蒙?据报道,今年双11,杭州的快递员小沈一早正匆匆录入信息,又一波奇奇怪怪的名字映入眼帘,他忍不住笑着说:“太难了”。

用化名代替真名,各式各样令人“脑洞大开”的奇葩收件名背后,是消费者个人信息保护意识的强化。多位受访者告诉南都记者,一般扔快递盒的时候,都要把姓名、手机号等个人信息撕掉再扔。

有经常网购的市民表示,用化名代替真名可以有效保护个人信息,即使撕碎了快递单,也不怕不法分子利用快递信息行骗。而在业内人士看来,依照现行规定,寄件人必须实名,但收件人名并无要求,关键在于地址和联系方式须准确无误,才便于投递。

2、七成以上用户感受到个人信息被保护

多数受访者表达了快递流程中泄露个人信息的担忧。“姓名、手机号和地址都属于个人隐私,不应该暴露在快递箱,更不能容忍出现信息泄露。”黄帆对南都记者这样强调。

但面对近年来几次被曝光的消费者个人信息外泄事件,受访者认为目前快递保护力度还有待加强。李慧洁对南都记者坦言,“有关注,但是担心不担心都会泄露,用户没有什么办法,还是希望企业能做好保护。”

在南都民调的统计中,有68.21%的受访者表示,今年双11期间感受到个人信息安全和隐私得到了有效保护,75.86%的受访者关注到快递面单上对用户信息进行了加密处理,25.19%的受访者注意到“寄托物的明细不体现在面单上,只体现大类”,10.15%的受访者发现“接打电话时,电话号码的加密设置”。综合各企业具体做法,受访者普遍对顺丰速运在个人信息安全和隐私保护上的措施印象更为深刻。

3、从个别环节到全程化信息加密

南都民调数据显示,在快递公司的创新举措中,有53.9%的受访者知晓“订单个人信息隐藏”。在回答“快递公司还需如何创新”时,超六成受访者对“用户隐私保护”上的创新更为期待。

作为距离消费者最近的一环,面单信息加密,已经成为如今主流快递企业保护用户隐私的主要举措,比如顺丰“丰密运单”、京东“微笑面单”、菜鸟“隐私面单”等等,都通过不同形式为用户姓名、手机号码等隐私信息打上了“马赛克”。

不过南都记者在实际采访和体验中发现,隐私面单距离真正普及仍有差距,部分快递企业在管理方式上不统一,常出现同一公司承运的包裹,有的面单信息加密、有的信息依然“全裸奔”,是否隐藏还有赖用户寄件自主选择。

在采访中南都记者发现,顺丰的隐私保护手段被最多人提及。童柳回忆称,“每次寄顺丰基本都是扫码,箱上只有二维码,看不到个人电话,保护做得比较好。”小许提到,“相比其他快递经常把信息暴露在快递盒外面,顺丰可以隐藏寄件人信息,包括地址等。”

除了面单信息环节的模糊化、省略化处理,一些物流平台的隐私保护手段正从个别环节走向全流程的信息加密。例如菜鸟继“隐私面单”后,今年又推出可隐藏寄件人部分地址的“隐私寄”。顺丰也于去年上线了收寄双方均看不到对方地址的“隐址件”产品,今年首度在高峰期间应用“脱敏呼叫”和“隐私号呼叫”,所有接触过快件的工作人员只能通过此功能与消费者联系,个人无法获悉用户电话号码,从后端杜绝了系统信息泄露问题,首次在行业实现了消费者电话号码的全程隐匿。

综合以上,根据受访者对各快递公司的总体满意度结果,今年双11用户对快递服务的满意度整体较高,其中60.67%的受访者对顺丰速运感到满意,远高于其他快递公司,其后依次为中通快递、圆通速递、申通快递,三家满意度差距较小。

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