宅急送四大体系精心部署，迎“双十一”“大考”

运营体系

指挥调度，保障物流高峰运营畅通

总公司运营体系为保证做有质有量的双十一，在双十一前就摸底、盘点分公司人员、车辆、设备、场地等资源储备情况，要确保资源真实、及时、准确，可用。为确保活动期间操作顺畅、211重点客户保障稳定、客户满意度不受影响，运营体系成立了以张来利副总裁为首的“双十一”保障小组，负责预测单量、车辆调度，基地作业效能，做好人员、设备等的协调配置工作，同时小组成员进驻重点单位现场、督战指挥，确保操作顺畅。

(总公司运营事业部)

“双十一”期间，运营体系也制定了相应的保障措施：合理利用双十一期间货物到港时间差，把好进出港节奏，打好时间差；转运环节根据每日交接单做好人员安排及班车资源调配，确保货物“进得来、转得走”，不得滞留；严格遵守路由、转运方向明确，双十一期间所发货物方向务必清晰，以备更好整合相关资源；211货物有节奏、有品质、分批次保障，不得因货量高峰期品质下降，加大对客诉的管控力度；即时配业务与普货业务做好平衡，不得顾此失彼；厅点、分拨站要全力组织派送，无法及时派送的货物，备好临时场地，备好拖盘、苫布等物料，有人值守、有序堆放；清理货物时务必确保先进先出、后进后出，确保所有货物进出节奏清晰、方向清晰。各单位针对派送延迟提前与客户做好解释沟通工作，同时要加紧清理货物，尽快恢复正常时效。

销售体系

开发团队+保障方案，全力保障客户服务

十年磨一剑，一朝试锋芒。销售团队是宅急送的灵魂，是双十一的先锋队，每一份订单的收获对我们来说都是一剂强心针。“双十一”带给我们的既是挑战也是机会，为抓住这一机会，提升宅急送在客户心目中的品牌形象，销售体系成立了客户开发团队和保障团队，选派销售人员到客户现场助战，同时对重点出港分公司进行一对一帮扶。

(总公司销售事业部)

为了更好的保障客户服务，销售体系成立应急保障小组，24小时值班监控货量，帮助客户解决问题，同时对重点客户专人专盯，对突发问题进行沟通协助处理，对重大客诉和升级客诉联合呼叫中心跟进处理。

(销售体系客户服务中心)

独脚难行，孤掌难鸣；合作无间，方能力挫群雄。在双十一这场激烈的战斗中，客户服务中心的伙伴们为有效应对“双十一”业务高峰也制定了详尽保障方案：实行负责人制，为确保客诉问题能得到快速响应处理，分公司客诉指令负责人将作为客诉第一协调对接人，400客服人员与其进行对接绑定，同一分公司进港客诉问题，客服人员将统一汇总通知到指令负责人，由负责人通知网点执行，并跟进处理结果，2小时内将结果反馈至对应客服人员；成立保障小组“双十一”期间从总公司至分成立售后服务保障小组，组长负责对“双十一”期间售后处理保障工作的指导与监控；协议客户做好对接安排，为保障特殊时期协议客户业务正常，各单位将协议客户保障工作逐一分配到人，安排专人对接；人员管理，“双十一”期间业务量增加，各单位客服人员不得擅自安排离岗支援其他部门业务，导致客诉无人处理，客户投诉无门。

营销体系

整体统筹，推动服务品质上台阶

顺利通过“双十一”物流“大考”需要周密部署、团结协作。营销体系作为本次双十一统筹部门，主要负责整个双十一的方向把控和统筹，包括单量预测、成立总、分工作小组做好沟通协调工作，同时对接菜鸟网络，针对电商平台的实时动向与分公司进行平台信息共享。

(总公司营销事业部)

与此同时，首次参加“双十一”的新零售业务部为保障“双十一”期间即时配业务稳定，提高服务质量也下足了功夫，据新零售业务总负责人刘海英总监介绍，虽然是首次参加双十一，但是新零售业务部在人员和车辆配备上储备非常充分，能够完全应对双十一的单量高峰情况，并且能够在时效性上面达到100%。为了更好的保障服务，新零售业务部还选派城市经理对接现场帮扶人员，反馈问题进行收集，协调问题解决，同时建立总分之间的沟通渠道，做到应急问题第一时间处理解决；保障操作规范，各城市项目经理、运营负责人对即时配业务人员进行培训、宣导，避免货量高峰期品质下降。

(总公司新零售业务部)

信息部

技术支持，运筹帷幄，保障系统安全

为将“双十一”安全化、系统化、科技化，信息部在9月份开始就对系统进行压力测试，并进行优化、测试 、上线，10月底，系统封版，全新系统的上线为双十一系统安全保驾护航。同时，信息部购买300W硬件，对服务设备进行升级，淘汰老旧设备以及对所有设备进行巡检；演练应急预案，保证在意外发生时，最短时间恢复系统；全面的系统安全扫描，修补可能的安全漏洞。

(总公司信息部)

“双十一”既是给我们的压力，也是一次考验，更是一次机会，协同合作是取得胜利的根本！全网所有伙伴将紧紧围绕“珍重承诺 送物传情”的服务理念，相互协作，密切配合，严肃理性应对“双十一”旺季期间所面临的问题，不断提高质量水平与服务水平，为广大客户提供更满意的物流服务，使宅急送的品牌形象更加深入人心。