宅急送四大体系精心部署,迎“双十一”“大考”

[罗戈导读]岁岁“双11”,今又“双11”,双11是一场全民消费狂欢,也是中国电商行业的年度盛事,同时更是对物流快递企业的严格考验。双11期间的服务表现,体现出一家物流快递企业的品牌服务水平和市场竞争能力,进而影响客户满意度和忠诚度。为迎接双11考验,保障双11期间的各项服务,全体宅家人积极筹备,提前规划,周密部署,誓要赢得这场“热血季”战役。

运营体系

指挥调度,保障物流高峰运营畅通

总公司运营体系为保证做有质有量的双十一,在双十一前就摸底、盘点分公司人员、车辆、设备、场地等资源储备情况,要确保资源真实、及时、准确,可用。为确保活动期间操作顺畅、211重点客户保障稳定、客户满意度不受影响,运营体系成立了以张来利副总裁为首的“双十一”保障小组,负责预测单量、车辆调度,基地作业效能,做好人员、设备等的协调配置工作,同时小组成员进驻重点单位现场、督战指挥,确保操作顺畅。

(总公司运营事业部)

“双十一”期间,运营体系也制定了相应的保障措施:合理利用双十一期间货物到港时间差,把好进出港节奏,打好时间差;转运环节根据每日交接单做好人员安排及班车资源调配,确保货物“进得来、转得走”,不得滞留;严格遵守路由、转运方向明确,双十一期间所发货物方向务必清晰,以备更好整合相关资源;211货物有节奏、有品质、分批次保障,不得因货量高峰期品质下降,加大对客诉的管控力度;即时配业务与普货业务做好平衡,不得顾此失彼;厅点、分拨站要全力组织派送,无法及时派送的货物,备好临时场地,备好拖盘、苫布等物料,有人值守、有序堆放;清理货物时务必确保先进先出、后进后出,确保所有货物进出节奏清晰、方向清晰。各单位针对派送延迟提前与客户做好解释沟通工作,同时要加紧清理货物,尽快恢复正常时效。

销售体系

开发团队+保障方案,全力保障客户服务

十年磨一剑,一朝试锋芒。销售团队是宅急送的灵魂,是双十一的先锋队,每一份订单的收获对我们来说都是一剂强心针。“双十一”带给我们的既是挑战也是机会,为抓住这一机会,提升宅急送在客户心目中的品牌形象,销售体系成立了客户开发团队和保障团队,选派销售人员到客户现场助战,同时对重点出港分公司进行一对一帮扶。

(总公司销售事业部)

为了更好的保障客户服务,销售体系成立应急保障小组,24小时值班监控货量,帮助客户解决问题,同时对重点客户专人专盯,对突发问题进行沟通协助处理,对重大客诉和升级客诉联合呼叫中心跟进处理。

(销售体系客户服务中心)

独脚难行,孤掌难鸣;合作无间,方能力挫群雄。在双十一这场激烈的战斗中,客户服务中心的伙伴们为有效应对“双十一”业务高峰也制定了详尽保障方案:实行负责人制,为确保客诉问题能得到快速响应处理,分公司客诉指令负责人将作为客诉第一协调对接人,400客服人员与其进行对接绑定,同一分公司进港客诉问题,客服人员将统一汇总通知到指令负责人,由负责人通知网点执行,并跟进处理结果,2小时内将结果反馈至对应客服人员;成立保障小组“双十一”期间从总公司至分成立售后服务保障小组,组长负责对“双十一”期间售后处理保障工作的指导与监控;协议客户做好对接安排,为保障特殊时期协议客户业务正常,各单位将协议客户保障工作逐一分配到人,安排专人对接;人员管理,“双十一”期间业务量增加,各单位客服人员不得擅自安排离岗支援其他部门业务,导致客诉无人处理,客户投诉无门。

营销体系

整体统筹,推动服务品质上台阶

顺利通过“双十一”物流“大考”需要周密部署、团结协作。营销体系作为本次双十一统筹部门,主要负责整个双十一的方向把控和统筹,包括单量预测、成立总、分工作小组做好沟通协调工作,同时对接菜鸟网络,针对电商平台的实时动向与分公司进行平台信息共享。

(总公司营销事业部)

与此同时,首次参加“双十一”的新零售业务部为保障“双十一”期间即时配业务稳定,提高服务质量也下足了功夫,据新零售业务总负责人刘海英总监介绍,虽然是首次参加双十一,但是新零售业务部在人员和车辆配备上储备非常充分,能够完全应对双十一的单量高峰情况,并且能够在时效性上面达到100%。为了更好的保障服务,新零售业务部还选派城市经理对接现场帮扶人员,反馈问题进行收集,协调问题解决,同时建立总分之间的沟通渠道,做到应急问题第一时间处理解决;保障操作规范,各城市项目经理、运营负责人对即时配业务人员进行培训、宣导,避免货量高峰期品质下降。

(总公司新零售业务部)

信息部

技术支持,运筹帷幄,保障系统安全

为将“双十一”安全化、系统化、科技化,信息部在9月份开始就对系统进行压力测试,并进行优化、测试 、上线,10月底,系统封版,全新系统的上线为双十一系统安全保驾护航。同时,信息部购买300W硬件,对服务设备进行升级,淘汰老旧设备以及对所有设备进行巡检;演练应急预案,保证在意外发生时,最短时间恢复系统;全面的系统安全扫描,修补可能的安全漏洞。

(总公司信息部)

“双十一”既是给我们的压力,也是一次考验,更是一次机会,协同合作是取得胜利的根本!全网所有伙伴将紧紧围绕“珍重承诺 送物传情”的服务理念,相互协作,密切配合,严肃理性应对“双十一”旺季期间所面临的问题,不断提高质量水平与服务水平,为广大客户提供更满意的物流服务,使宅急送的品牌形象更加深入人心。

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