《圆通快递员:“我操你妈。”》火了!

[罗戈导读]最近,一篇名为《圆通快递员:“我操你妈。”》的文章在网上引起热议,作者讲述了多个被圆通快递“操妈”的经历。

看到这篇文章,许多网友也开始坐不住了,结合自己的经历开始吐槽圆通快递。

虽然这次是针对圆通,但是这些问题确实我国物流快递行业普遍存在的问题。

1、服务水平低

随着我国快递企业的快速发展,大批的快递公司也随之崛起,虽然这些快递公司规模大小不一但都存在同样一个的问题——快递员服务水平低,服务态度恶劣。顾客抱怨快递服务人员服务态度不好,工作不认真负责,顾客与快递服务人员发生争执,打架甚至报警等事件更是层出不穷,引发媒体及广大群众的热议。虽然,现在多数企业已经认识到了售后服务对于增强顾客满意度,提高企业信誉度的重要性,越来越注重于提高企业的售后服务水平。尽管如此,许多快递企业的售后服务意识仍然比较低,对于消费者提出的售后服务要求,公司的客服人员不能有效及时的进行处理,较多的是拖延,敷衍消费者,而消费者在快件发生延误,破损等情况时,第一时间想到的就是拨打快递公司的免费服务热线电话,想通过直接的人工服务询问快递物品的送达情况及如何解决出现的问题。但是,当顾客拨打热线电话时,不是无人接听就是正处于忙线状态,有的好不容易拨通了电话又因为服务人员的态度问题,双方发生争执,影响了顾客对企业服务质量的满意度。

2、快递“不快”

不言而喻“快递”会快速地将顾客购买的的物品送到消费者手中,这个速度问题始终是消费者最关心的问题。现在,越来越多的消费者反映快递物品送货延迟,快递明显变成了“慢递”,严重影响了顾客网购的心情,有时快递的延误甚至会对某些顾客造成重大的损失。在影响快递服务质量的因素中,时效性占据着举足轻重的地位,这一影响因素的好坏直接影响消费者对快递服务的满意程度。

据国家邮政局发布《3月邮政业消费者申诉情况的通告》显示,3月份,消费者关于快递服务的有效申诉15037件,环比增长11.9%。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为36.8%、32.4%和21.9%。

3、存在快件丢失、破损等现象,安全性低

安全性是消费者选择快递公司的主要标准之一,把物品安全,完好无损的送到顾客手中也是快递公司应尽的责任。安全性要求货物在运输,装卸,搬运的过程中分门别类的小心搬运货物,对特殊货物进行格外保护,减少货物丢失,破损的发生。但我们在网上经常看到媒体报道快递员暴力分拣快件事件,好多货物都是在分拣的过程中因遭受了野蛮待遇而受到不同程度上的损坏。

2017年6月8日,中国消费者协会在京通报了其对国内10家快递公司的快递服务体验式调查结果。调查结果显示,在10家被体验的快递公司中,包装内快递物的完整率却只有83.9%,意味着16.1%的快递件有“内伤”。包装的破损率以百世快递最高,中通快递物品最“受伤”,超两成物品受损。

调查发现,在收到的快递件中,有46.8%在样品原有外包装基础上,又进行了二次包装。这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包装的43.5%的比例。

92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率却只有83.9%,意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象,造成了包装内产品的损伤。

包装的破损率以百世快递最高,有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高,21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

在物品出现损伤的情况中,以水果的碰伤、挤压伤最多,占据了所有损伤情况的89.5%。另有6.2%为易碎物品(餐具)破损,其它情况还包括内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递的脆炸粉洒出等。

4、先签收再验货的现象普遍存在

有很多消费者反映,快递公司要求顾客先签再验,如果不同意就直接以顾客不接收为由把快件直接邮寄回原来的始发地。快递公司这类野蛮行为侵犯到了消费者的公平交易权。先签收再验货是一些快递企业自发形成的,为了减少快递企业业务人员的麻烦操作,这种行为是没有法律效力的,作为消费者一旦签收后发现货物有损坏,自己的合法权益就会受到危害。

企业要提升服务质量,应该对症下药

1、加强快递员的培训

我国的快递业相对于国外的快递业发展的时间相对较短,很多快递公司在资金不足的情况下为减少劳动力成本,选择使用大量的普通劳动力,而且相对于其他行业快递行业门槛低,在某种程度上也降低了快递行业对业务人员文化水平的要求。

而快递行业是一种服务型行业,为消费者提供优质服务是企业的宗旨,所以企业必须贯彻落实这一方针政策,定期员工培训,增强员工的服务意识,规范业务流程,提高公司员工的服务水平,以良好的工作态度面对消费者,热心周到的帮助消费者解决问题,减少纠纷的发生,这即让顾客满意又提升了企业品牌的信誉度。

2、完善企业自身体制建设

改进管理方式,完善管理机制,使企业各部门之间的协调运作,高效运转,确保交货及时,安全方便。完善售后服务体制,让客户可以通过呼叫中心,在线服务,公司网站等多种渠道提出需求或进行投诉。企业可以制定员工的奖惩条例,奖罚分明,还可以定期进行知识竞赛或科研创新等活动,提高员工的工作热情和积极性。

3、提高信息化水平

现在是信息化高速发展的时代,信息传播的速度相当之快,传统的软硬件系统可能无法突破现状。恰在此时,区块链技术开始进入大众视野。

区块链是一种分布式多节点大家共同操作的数据库,一个在多个位置或是节点保存数据的数据副本,每个区块包含详细信息。如卖方、买方、价格、合约条款以及相关的任何详细信息,通过双方以及多方独有的签名进行全网的验证,如果全网加密记录一致,则这条数据有效,并且上传到整个网络达到信息共享且信息的绝对安全。

这样系统中的每个人都可进行记账,这样不但使整个系统获得了极大的安全性,而且保障了账本记录的公开透明,去除人工信息、纸质信息的流程,大大降低成本,提高效率。

对于货物的运输流程也可清晰地记录到链上,从装载,运输,取件整个流程清晰可见,可优化资源利用、压缩中间环节,提升整体效率。通过区块链记录货物从发出到接收过程中的所有步骤,确保了信息的可追溯性,从而避免丢包,错误认领事件的发生。

对于快件签收情况,只需查下区块链即可,这就杜绝了快递员通过伪造签名来冒领包裹等问题,也可促进物流实名制的落实。并且企业也可以通过区块链掌握产品的物流方向,防止窜货,利于打假,保证线下各级经销商的利益。

区块链技术在改善物流方面的潜力已经得到学术证明,且应用区块链技术的公司数量仍在增多,包括马士基、IBM和联邦快递等巨头也纷纷跟进应用区块链技术。

如今,区块链已在多个领域“遍地开花”,区块链时代即将到来。

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