节奏物流 之 物流需要“软”提速(木子的节奏物流中的“H”).

[罗戈导读]客户体验是一个整体的过程,由一个客户的心理过程组成。谈到心理过程,主要包括认知、情绪和意志三个过程,循序渐进发生。

 1. 什么是物流速度?这是个问题!(“High response”)

  • 如果要用一句话概括的话,那就是:对于客户的产品、信息以及其他各种物流服务的多种需求的反馈以及反应时间。这是一个综合概念,不是一个KPI也不是一系列KPI,它体现了物流企业的核心竞争力。或者说是物流企业核心竞争力的外在表现。这也是木子的节奏物流(ID: Rhythm_Logistics)中“High response”所代表的含义。

                     

  • 物流速度涵盖“硬”速度和“软”速度。所谓“硬”速度是对客户的产品需求的反应时间,往往和物流的实际操作相关,例如运输时间,仓储操作时间等等。木子把这些和客户的产品需求的反应时间相关的都归为物流的“硬”速度。物流的“硬”速度容易通过物流硬件设施,工具的帮助得以实现,毋容置疑这是一个非常重要的内容。

2. 什么是物流的“软”速度?

  • 先看看什么是国家的“软”实力?“软实力”这个概念是1990年哈佛大学教授约瑟夫•奈(Joseph S.Nye)最先提出的(奈曾担任过卡特政府时期的助理国务卿和克林顿政府时期的助理国防部长)。2012年年底,普京在文章中第一次公开使用“软实力”一词,俄罗斯学界才对软实力展开了普遍的讨论和研究。习主席2014年也提出“要提升我国软实力,讲好中国故事”。软实力则是指一切无形的、难以量化的,表现为精神力量的实力。

  • 木子在节奏物流(ID: Rhythm_Logistics)中“High response”的概念里,把物流的“软”速度定义为对于客户信息,以及其他物流服务需求的反馈以及反应时间。包含对于订单状态的反馈,对于在途信息的查询,对于某些流程的质询以及新的物流服务的需求等等。物流的“软”速度往往和企业的文化,管理理念相关。大多通过物流方案的改进,流程的优化,数据的分析,有的时候要假以IT工具的帮助得以实现。

3. 物流的“软”速度至关重要。

  • “软”速度影响客户体验

    客户体验是一个整体的过程,由一个客户的心理过程组成。谈到心理过程,主要包括认知、情绪和意志三个过程,循序渐进发生。在物流过程中,这三个过程可以具化为对于订单流程的了解,到货前各种信息的反馈,对于意外事件的沟通已经补救实施等等。这些过程时刻的影响到客户的感受和体验。而且过程大多与物流的“软”速度相关。有的时候行的“软”速度可以弥补“硬”速度不足带来的缺憾。

  • “软”速度代表着高质量,高档次的服务和实力。记得当年我们成为世界第一彩电出口国的时候,撒切尔夫人曾经说:“中国出口的只是电视机,不是思想和文化,不可怕…” “一直被模仿,从未被超越” 说的就是“软”实力。“软”速度对于物流部门/企业来讲意味着创新,创新可以找到竞争的“蓝海”,也可以让企业在“红海”里获得差异化的竞争优势。

4. 物流“软”速度的Top 3有哪些内容?

所有的提速都是为了客户体验,物流的“软”速度包含广泛的内容。由于行业的不同,每个人认为的物流“软”速度的Top 3内容都不近相同。木子的理解如下:

    1. 客户订单执行的状态更新速度。在当今互联时代,客户不一定特别在乎实物流的快慢,但是最想知道目前的状态,这就是对于信息透明度的追求。在当今网络高度发达的今天,尤甚。

    2. 客户查询的反馈速度。当今客户极具自助能力,而且强调随时随地;同时由于互联网的快速发展,在虚拟的世界里,时间是用秒来计算。秒回,秒赞,沙发…,已经成为未来客户的新标签。所以在客户查询的反馈上不能有天来计算。更不要讲工作日了。

    3. 客户紧急需求的方案速度以及实施效率。木桶能放多少水取决于最“短”的木板,客户对于物流速度的整体感受取决于您“雪中送碳”有多快。也许您给客户一次惊喜,那您在那个客户心目中永远是“刘翔”。所以客户紧急需求的方案是永远不能或缺的。如果还能让这些方案在第一时间发生,满足了客户的需求,那么又会是一个大大的赞。

5. 如何提升物流的“软”速度?

  • “硬”速度提升有“顶”;“软”速度提升遐想无限。物流的管理人员在提速这个问题上,需要打开视野,更换思维方式,同理客户。让“软”速度和“硬”速度互为补充,交相辉映。同时在改进提升的资源分配上,都要有所兼顾。

  • 目前客户的需求都是碎片化,不要妄图一招儿走遍天下。积累,归纳总结,形成稳定的解决方案,这既是“软”提速的过程。也是让自己变聪明的过程。用钱可以解决的是burning issue,brand-new issue。形成稳定方案就是要把这部分的钱省下来,同时不影响客户体验。

  • 大数据有助于“软”速度提升的精确打击。如何在众多纷繁复杂的客户需求碎片中,拨云见日,直指客户“痛点”。当今的互联网以及信息化数据处理技术为上述需求提供了关阔空间。通过深度的整合和加工,可以帮助物流链上的相关各方理清脉络,对于物流从业者来讲,可以找到自身改进物流节奏的方向,从而实现物流的“软”提速。

  • “软”速度的提升在于对比。客户需求差异化管理,可以达到物流资源的平衡调配,不过度使用物流资源。这里提到的资源,包括产品,工具,人力,以及IT系统等等。涉及人力和IT系统资源多与“软”速度相关。例如,是否可以按客户的忠诚度划分级别,或者每个客户配备不同等级的订单使用权。进而区分不同客户订单的属性。最终落地在,不同的属性的订单对应物流过程有所不同,从而达到物流资源的均衡分配--如木子在《节奏物流之订单处理篇(Ordering processing)》所介绍的。这里的“软”速度提升体现在,库存分配属性不同,在缺货的情况下,高等级的订单优先占有可用库存。对于客户的紧急订单有了一个“Higher Response”。

总之,死盯着硬件专注于“硬”速度的思路,投入产出性价比是不高的;用物流的”软“速度的提升去触碰客户内心最柔软的部分,可能是事半功倍的事。


作者简介:

木子,首都经济贸易大学MBA。 现任职于某汽车豪华品牌物流总监。近20年物流从业经验,超过15年的物流管理经验。对于汽车,快速消费品,零售,电子行业,医药行业的物流管理,战略有较深的感悟和体会。本公众号的所有文章均为木子原创,转载时请注明作者和公众号。

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