德邦物流的“专注哲学”

[罗戈导读]2018德邦快递数字化指挥中心也将正式投入使用一周年。一年前的这个时刻,数字化指挥中心正面临紧张的试运营阶段,德邦快递总部各个专业部门正集中在数字化指挥中心进行一次又一次的数据分析及诊断演练。

2017年双十一,以轮值CEO崔维刚为主的德邦快递核心领导层全程守在数字化指挥中心巨大的电子屏幕前,屏幕左右两侧显示德邦快递全中国126家外场、10641个网点的全景视频,中间大片蓝色屏幕上是基于物流环节、区域网点、电商渠道、客户反馈等核心指标采集的实时数据。随着货物集散,屏幕上的数字、曲线不断跳动,一条条线路,一件件快递有条不紊进行配送,及时到达消费者手中。

根据屏幕中的实时数据,德邦快递领导层可以快速准确下达指令

屏幕中的数据实时变化,自动对各环节的风险进行预警。哪儿的仓库已经接近饱和,提前预警;哪儿的单量数据在减少,收紧资源。轮值CEO崔维刚及德邦快递核心团队,第一时间根据屏幕数据的异常,组织资源进行数据分析及现场诊断,有效地将指令快速传达到一线,确保了双十一期间数千万条快递线忙中不乱,高效运转。

“双十一是对我们资源配置能力的考验。如果你资源配置少了,货就会爆仓,影响客户体验;如果配置多了,那就是浪费,毛利率就会降低,所以我们要科学预测单量,根据单量配置每个环节需要的资源。”近日,德邦快递集团副总裁、德邦科技总裁钟智龙在德邦快递上海总部接受了《哈佛商业评论》的采访。

德邦快递集团副总裁、德邦科技总裁钟智龙

据介绍,2017年德邦快递双十一利润两个多亿,完成了预算的两倍,利润率突破历史新高,达到十个点。申诉率远远低于行业平均水平,菜鸟异常反馈率排名第一。

近年来,德邦快递向一家科技型的物流企业转型,利用科技和数字化的力量提高生产效率,降低运营成本,实现了利润率的突破,发力大件快递市场。

科技助力德邦快递转型升级

2018年7月2日的战略发布会上,德邦物流正式宣布更名为"德邦快递",全面加码大件快递业务,推出了业内第一款真正意义上的大件快递产品大件快递3.60(提供单件3kg-60kg大件的快递服务)。

德邦快递被誉为零担市场之王,主要面向中小型企业的供应商,以公路运输为主。而零担市场货物较“重”,大部分需要人力进行测量、包装、分拣、配送,难以实现标准化运作,人力成本一直居高不下。也因此,零担行业长期以来毛利率较低。

相比于快递市场的标准化运作,零担市场货物规格复杂,周转率低。“传统的零担一车一天送20到30票,这个效率已经是极限了。但像顺丰的快递员一天可以送100单小件,效率是完全不同的。”

现在情况已经有所改变。随着家具、建材、大家电、卫浴等大件电商产品的渗透,零担物流也开始转向C端市场,快运市场出现了快递化需求。“零担快递化是一个必然趋势。” 德邦快递董事长崔维星表示。

科技的发展,也让零担市场的标准化运作成为可能。

双十一就是德邦快递利用数字化转型升级的一次重要尝试。德邦快递打造IT与网络基础设施平台时,正值双十一、 双十二购物节来临之际。彼时,德邦快递面临着传统IT扩容困难、 缺乏自动优化手段、运维工作量大等问题。为了提高生产效率,德邦快递选择了新华三集团作为数字化合作伙伴。

德邦快递数字化指挥中心分为运营总览、拉灯预警和大屏诊断三大模块。基于23项核心数据指标、24项中转场数据指标、68项岗位关注指标的运营数据总览形成;通过数据模型的计算,可以准确诊断系统“健康程度”即每小时进入的量和转出的量是否均衡,从而做出拉灯预警,一旦发现某个中转外场超过预警线,可以远程一键停止卸车;而通过布局在所有车辆的传感器,可以查看车辆运行速度和载货量……

“整个系统对于数据的要求是非常大的。我们花费很长时间打造了一个BI系统,获取了大量的关键数据,这些关键数据全部提炼出来再放到大屏上,每5分钟或更短的时间更新一次,这对硬件和网络设备的要求极高。”

为了应对双十一数字高峰,新数据中心框架需要尽早启动。为此,新华三为德邦快递提供了全闪存储,提高了资源动态扩展能力,高IOPS支持数据高速输入和输出。这一高效、稳定的网络中枢能快速处理海量数据,缓解了业务量骤增带来的系统负载压力,为物流全链路数据监测、实时预警、快速定位、秒速反馈提供了坚实可靠的基础。

根据物流设备特点,新华三用全闪存储代替老旧的传统硬盘存储,帮助德邦快递节省机房空间超过77%,资源利用率提高近30%,存储综合成本降低约20% 。通过服务器、存储自动化运维管理平台,简化了30%的业务运维工作量。

数字化重塑大件快递全流程

在钟智龙看来,效率和成本是物流业的天然核心。“谁的效率高,谁的成本低,谁的客单量利润就高。所以,物流数字化的逻辑就是找出全流程中可以提高效率、降低成本的环节,通过数字化手段加以简化和解决。”

比如以前客户要自行送货到网点,现在只要有微信,随时随地可以下单,客户端5秒迅速响应,“上至40kg,100%免费上楼”。再比如称重难题,以前快递员要自备卷尺,手工测量计算。现在利用AR量方的技术,快递员拿移动手持设备一拍,就能自动得出结果和费用,语音录入后,用户直接线上支付。

微信下单、电子面单、AR量方称重、网上支付,再加上后续的查询、客服咨询、用户评价和电子发票,目前德邦快递所有数字化业务流程都已上线。

通过这些举措,德邦快递将客户沟通时间从180秒→5秒,写单时间从240秒→20秒,测量录入及等待时间从40秒→20秒,移动微信支付时间从60秒→5秒。从用户看到快递员到付款,整个流程60秒以内就能完成。

对于用户来说,数字化不仅仅是节省了时间,提升了服务体验,还大大增强了货物的安全性。

德邦快递通过数字化提升了客户体验

“大件快递一旦丢货,损失是非常严重的。因为零担的客单价比较高,它的逻辑是尽量不要错,发到上海的货不要发到北京去,否则成本太高。因此,我们的流程控制节点会很多,比如每天都要清仓。为什么清仓?因为我要保证不丢货。总体来说,快递更注重效率,零担则更注重质量。”

对于物流行业来说,以前丢货可能找不到原因,但现在德邦快递做到将每一个环节的数据都及时上传到云系统,用户能随时调取查看物品信息,从而监测整个运输流程。一旦丢货,就知道是哪一环节的问题。现在基本杜绝了丢货现象,出错率大大降低,在时间上也更加保险。

德邦快递借助新华三网络解决方案及设备,通过布局在全国业务网点的VPN广域网及WiFi网络,对每一单物流业务过程信息进行实时处理,实现对货物流动过程的全流程控制,从而帮助用户了解货物的实时定位信息。

对于德邦快递来说,数字化大大降低了成本。近年来,中国人力成本不断走高。德邦快递通过计算发现,呼叫中心成本平均每年递增30%,明显高于收入增速22%。现在,在用户量不断增加的情况下,呼叫中心的人数始终保持在千人左右。微信客户端分流了30%-50%的话务量,对应约每年1500万+的成本节省。

随着数字化技术的应用,德邦快递线上数据量也不断扩大,更新了老旧的数据备份系统。为了保护核心数据,提高数据中心的抗风险能力,德邦快递启动了双活数据中心建设项目。

新华三网络设备在德邦快递双活数据中心建设中起到了重要作用。同时,德邦快递采用了新华三统一备份系统,构建备份容灾解决方案,大大增强了数据的可靠性,为千亿用户的数据安全保驾护航。

新业态驱动企业管理变革

随着传统快递单票业务收入下滑,企业纷纷采取低价战略、科技升级等手段获得增长。而准入壁垒低、竞争相对较小、发展空间大的零担市场,成为新的蓝海。

数据显示,2018年大件物流市场规模预计将突破5000亿元市场规模。这一点从各大快递企业最新的半年报中不难发现大件快运业务已经成为不少快递企业扩大业务版图的必争之地。据称,顺丰已经在内部发布公告,称要将把重货业务更名为快运业务。

决胜未来的关键因素是什么呢?“德邦快递的判断是科技,科技有很强的竞争壁垒和核心竞争力。很多人说,我们的直营网点和车辆投入多,但这些都不是绝对的壁垒。只要我拥有核心技术,想要超越我就很难。”

钟智龙认为,这和管理者的思路密不可分。德邦快递董事长崔维星认为,把钱投在科技上的性价比很高。虽然一开始投入较大,但一旦开始发力,数字化流程就会被固化,从而对后续的管理工作产生积极的影响。

目前,德邦快递员工客户端安装量13万+,日均活跃用户数7万+,在各个核心工作场景显著提高了效率。比如,在“德邦欢行”客户端,通过和滴滴合作,员工可以通过企业客户端一键叫车,减轻了内部用车报销审计的繁琐流程。

人才也是德邦快递转型的重要动力。目前德邦快递数字化团队有1000多人,每年数字化投入超过5亿,占营收的两个百分点。

从2006年开始,德邦快递率先展开大学校招,并为此设立了一套严格缜密的培训和选拔机制。

“当时物流业工资普遍比较低,我们招大学生做一些物流搬运的事情,其实当时来讲是非常困难的。但是我们认为值得做,第一,为我们提高了品牌价值,提升了服务质量;另外,储备培养了大量的管理干部。现在德邦快递管理层的平均年龄只有28岁,更容易拥抱变革,为未来转型注入了更多能量。”

从校招开始,德邦快递98.5%的管理干部均来自于内部提拔,这些人才成为德邦快递向科技和数字化企业转型的重要力量。

在竞争激烈的电商快递红海,德邦快递利用科技和数字化的后发优势,杀出了一片蓝海。据统计,德邦快递2018年上半年实现快递件量1.74亿票,同比增长54.40%,快递收入同比增长58.65%。未来,德邦快递将借助原有零担网络和高含金量的品牌服务,为业务全流程不断注入科技和数字化力量,“让天下没有难送的快递”。

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