第二回:如何处理货物理赔纠纷?

[罗戈导读]货物理赔纠纷,对于物流专线企业来说是很普遍的一些问题。货损,货差,运费不合理,货物未能准时到货造成客户的利益受到损害等等。面对这些问题时,我们该如何解决呢?

是置之不理?找借口推诿?还是坦诚面对客户,及时理赔,致以歉意,获得客户的谅解?

如何经营你的物流服务?如何把企业的信誉做好?小编通过理赔纠纷问题来分享一下自己的一些简单理解。

货物理赔纠纷是什么?

货物理赔纠纷一般分为货损、货差、运费不合理、货物延期到达等,最终造成客户的利益受损。不过在物流企业之中,最常见而最难处理的则是前两者,80%的理赔纠纷是因为前面的问题而起,而运费不合理和其他则是后者,因此起纠纷的几率较低。所以对于客户和物流专线企业而言面对这种问题是相当棘手的。

对于客户而言,自身的货物受损了要求物流公司解决问题是理所当然。而对于物流企业而言,有些运费仅仅只是局限于在5-100元左右甚至在5元以下的范围,要求赔损的额度往往是上千甚至上万元时,物流企业需要按照原价赔款无疑是一种很艰难的抉择,所以就出现了所谓的物流行业中的霸王条款和保丢不保损的潜规则。

其实,这也是形势所逼。高风险、低利润的运输行业,出现这种现象是必然而不是偶然,所以无论是物流还是快递,包括大型网络化物流企业都曾出现过因为理赔没处理好而被所谓的新闻媒体、行业媒体等曝光的现象。

对于一般人而言,或许这算不了什么。而对于物流专线企业而言,这或许是影响一个企业发展的一个直接因素,也是让客户对你的企业管理质疑,望而生畏的根源,导致企业声誉受损。所以我们决不能过于轻视客户的态度。在这里,个人说说自己的想法。

如何处理货物理赔纠纷?

第一:尽可能避免媒体介入

对于物流专线企业而言,一旦因为货物理赔纠纷未能处理好而出现在新闻媒体上时,你会发现有种虎落平阳被犬欺的感觉的,甚至一时之间对于企业的声誉产生的影响很大,让客户的信任度大打折扣,甚至明显的订单流失现象严重。

在物流行业,因为服务质量不好而出现的频频被曝光的现象,对于任何一家物流企业而言都是不容乐观的。所以我们不要过于小觑那些传媒的力量,把握好分寸,在自己的心理要有个衡量的天平,不要太注重眼前的利益。

第二:不可小觑执法部门监管部门的权利

对于很多地方的执法部门、监管部门而言,关于物流行业的管理和运作对他们来说都是空白,似懂非懂的居多。但是对于那些因为物流企业自身管理出现的漏洞而让他们来监管,处以罚款之类而言,他们从来不会心慈手软的。

国家的政策是鼓励和支持物流行业做好,但是出了问题,一定程度上不要指望他们来协助处理纰漏,所以最好是学会自保,知难而退,能不让这些部门介入就不要介入吧!

第三:做到换位思考

作为物流企业员工,当你完全只是站在企业员工的角度和利益去处理货物理赔纠纷时,那么客户接受的几率基本不会高。为什么呢?因为你的立场在一定程度上决定了你的处理结果。

试想一下,当你的一千多元的货物损坏之后,你只被物流赔付运费的3-5倍赔款,所享受的只是几十元的赔款,你的心里会平衡吗?所以当你学会了换位思考后,你自然会懂得晓之以理,动之以情的处理方式来获得客户的谅解。

当然,在处理纠纷时,我们也要学会利用物流运输存在的弊端,比如物流专线的货物品种多样性;客户本身货物存在的问题缺陷:比如外包装不完整或者较为简陋,不符合托运要求,甚至是无包装用品,包括易损易碎的玻璃制品未能如实告知,冷藏食品瞒报等等。多个层次分析解释,最终让客户心服口服,让客户感觉企业在承担责任,自然处理起来相对容易些。

第四:注意客户的态度变化

一个优秀的物流专线在处理货物理赔纠纷时,从客户提出问题的第一时间起,我们即可以通过对方的言行举止来判断这个客户是否是属于那种比较通情达理,也就是容易沟通的客户。针对不同的客户,运用不同的沟通技巧来完成交流,处理相关事宜。

当然,在沟通中,对于那种完全没有办法接受交流,一直处于极端状态的客户,对于这类客户作为物流专线的负责人或者员工必须学会忍受,哪怕客户在你面前大骂你企业的不是,只要不是出现人身安全问题,就一定要等他冷静下来或许就会稍微好沟通一点。

反之,如果企业员工与之对峙,发生偏激事件就在所难免了,所以那种极端客户必须重视、必须忍受,也就是让客户解解气。

第五: 对于责任的承担

在物流专线企业的运输体系里,所涉及到的各个运输环节,有直营或合作(或者加盟)的两种。相对而言,对于直营环节来说,处理这类纠纷基本上是只要上报公司某些监管部门,相对而言环节比较少,但是对于合作(或者加盟)模式的企业而言,这恰恰就是明显的弊端。

很多物流专线企业为了个人的利益而把责任推卸到总公司,甚至是危害到相关网点的利益,这样一来客户往往会有种被推诿的感觉,似乎是找不到一个名正言顺的当家人来处理理赔问题。久而久之导致整个企业的形象受损。所以作为货物运输的一个环节,处理货物理赔纠纷时都不要因为贪恋个人眼前的利益而让整个公司企业利益受损。一个大家庭的维护、平稳、和睦是需要所有成员同心协力来完成的,而作为其中一份子,必须学会审时而度!

第六:不要随便找理由

借口推诿,敷衍客户。比如出现货损,客户直言要找负责人,最好不要说没有负责人或者不是属于你管的,当事人不在之类的话语。因为作为门店的员工,你有权利也有义务在第一现场协助处理,所以学会主动去和客户沟通才是上上策。货差或者货物未能正常到达,在客户查货时根据实际情况说出相关的理由,获得客户的理解。

货差是装卸工装货失误(疏漏)还是出现串货等,告知客户并道歉。客户查询货物未能如期到达时则是告知对方未能装车原因,或者 其他等等,但是不要置之不理或者找借口推诿,甚至对客户大声吼叫:谁叫你要发我们物流的,甚至是你以后不要再发我们物流了。。。什么的,甚至主动挂断客户的电话,终止服务等对客户态度极端恶劣的行为,这是最忌讳的。

第七:速战速决,根据现场情况处理

在处理货运纠纷时,按照物流行业目前存在的问题除了保丢不保损的潜规则外,另外就是货物出现损害只根据货物运费的3-5倍赔款,最高的赔款额度是百分之几十等等,这就意味着根本不存在照价赔款的处理方案。赔多了,物流企业亏不起。赔少了,客户无法接受现实,所以这里就强调的就是酌情处理。也就是根据不同的货物价值,货损程度,其次就是客户的定位(当然也就是客户的月发货量,是否属于VIP客户),客户的货物的性质等,(如医药,食品,服装,种子),出现了污染或者被污染等基本上是没办法销售,甚至是影响到生活安全的。这类问题我们不得不考虑后果,所以处理的方案是截然不同的。特别是针对种子之类,也就是农生产品,我们必须注重运输质量,切勿轻视。对于高端的电子产品则赔偿额度相对而言会较高。

当然,如果我们在收运货物之前,可以提前向客户声明是否购买物流保险(虽然很多物流专线企业并没有实际的物流保险服务),这样我们就可以依据是否购买物流保险而进行对应的理赔处理。

观点总结

以上则是个人对于物流专线管理中处理货物理赔纠纷的一些想法和总结,当然有些局限性,希望大家可以多提意见。当然更希望很多物流专线的企业人员要明白:除了注重运输质量管理之外,营销服务管理,客服管理同样重要!

总而言之,言而总之,很多货物理赔纠纷都是因为企业自身管理问题所致,提高管理质量,注重细节管理,在运输中做到不野蛮装卸,不乱扔乱放,层层把关,争取把货损货差降到最低才是上上策,这也是解决货物理赔纠纷的主要途径之一!

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