破解品骏快递服务领先之谜

[罗戈导读]“小包裹,大民生”。正在进行的全国两会上,政府报告中再次提及支持快递业健康发展。2018年,我国年快递业务量突破500亿件大关,继续稳居世界第一宝座。海量包裹快件的背后,如何提升服务质量和保护消费者权益成为社会各界关注的焦点。

通过国家邮政局服务满意度调查可以看出,在快递企业中,直营制网络比加盟制网络在控制服务质量方面更有优势。直营快递体系中,品骏快递作为后起之秀,服务质量一直位居行业前列,赢得了客户与消费者的认可。人们不禁要问,品骏的优质服务到底有什么秘诀?在被动处理投诉到主动预防投诉的过程中,他们又作了怎样的努力?

多部门协同 解决热点问题

随着人们生活消费水平的不断提高,消费者对寄递服务的要求也在升级。通过分析消费者有效申诉的内容中就可看出端倪,近年来,消费者关于快递延误、投递服务、违规收费等方面的投诉呈现上升势头。而在营造良好消费体验的过程中,客服是最重要的一环。

品骏快递总经理唐倚智表示,品骏一直秉承“客户为先”的发展理念,公司建立了一整套客户服务体系,可以为客户提供多样化的沟通渠道以及智能化、差异化的服务标准。资料显示,目前品骏已打通交互式语音应答系统、官网、大客户发件系统、会员系统、APP手机客户端、微信公众号、在线客服等多种沟通渠道,还能为客户提供7×24小时自助服务。

“在丰富的客户服务经验基础上,品骏不断迭代创新服务模式,依托直营化管理模式,在公司内部建立服务质量标准及质量监督管理部门。”针对快件丢失损毁等客户投诉的热点问题,品骏专门制定了高于行业平均水平的理赔标准,并建立了快速理赔流程,优先保障客户的权益。

在遇到问题时,品骏质量管理部门负责牵头,通过会议邀请、项目立项、联动会等方式,调动产品、营运、客服、IT、质量管理等部门共同参与、共同解决。“只有这样,才能建立一个完整有效的问题解决机制。”

在竞争日益激烈的快递市场,品骏采取的“全直营、不加盟”的管理模式,保证了经营举措和政策制度得以快速落实,确保在全国做到“统一服务形象,统一服务流程,统一服务标准”。

而在“最后一公里”的问题上,品骏始终坚持门到门的服务。品骏独创性地为客户提供开箱验货、当面试穿、当场退换等服务,无论是城市中心还是偏远乡镇,品骏快递均要求100%把货物送到顾客手中并不收取任何额外费用。

优质的服务带来更多的客户青睐,根据国家邮政局公布的2019年春节和春运期间全国邮政行业运行情况显示,尽管春节是快递行业的传统淡季,但是主要快递企业均开启了不停运的春节运营模式,其中品骏快递作为五家企业之一成为了春节服务的主力,保障了广大消费者在春节假期仍能享受寄递服务。

加大科技研发 探索智能服务

“与电商自建物流比,他肯定有到不了的地方,这就是品骏的机会;与区域落地配公司比,我们有完整的全国网络支撑;与一线加盟制传统快递企业相比,高端业务他们是做不了的”。在电商物流圈摸爬滚打多年的唐倚智对品骏的竞争优势如数家珍。

准确的定位是成功的基础。唐倚智意识到,在目前单量无法和行业领先者相比的情况下,只有独辟蹊径,确保产品品质与服务质量,方可站稳脚跟。每天面对海量的快件,想要营造良好的服务体验,只靠客服建设远远不够。在互联网时代,智能科技成为提升服务的一大“神器”。

唐倚智透露,品骏快递已经实现行业领先的全面信息化管理,运营团队依托自主研发的仓储管理系统(WMS)、订单处理系统(OMS)、运输管理系统(TMS)、CRM客户管理系统、ROME干线系统、TPS快递系统、DMP 落地配系统、CSC客服工单系统、盘古APP等管理系统及可靠的硬件设备,如RF手持终端、有线/无线扫描枪、热敏式快速面单打印机、快递一体机等,极大地提高物流配送效率和质量。

而在智能化客服方面,除了建立快件的全生命周期全流程管理系统外,品骏积极研发智能外呼、智能语音应答、OCR图片识别、大数据分析应用等服务技术。通过对客户的分类管理,公司为大客户提供绿色服务通道, 设定专项客服,提供个性化服务支持。“为客户提供大数据分析等附加服务,充分运用大数据分析与数据挖掘技术,聚焦智慧物流,帮助客户全方位掌握物流动态,及时制订应对措施。”

“未来,品骏将通过科技引领,构建服务体验管理平台,主动获取客户需求和体验。”唐倚智表示,一方面要通过大数据平台,精准识别客户需求,构建用户画像,实现精准营销、资源精准匹配、精准服务;另一方面,要以“数据+”的模式驱动管理,主动识别服务痛点,通过科学分析、数据任务线上化等手段,实现从被动改善问题向主动管理问题转变。

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