奔驰维权乱象,汽车物流商有话要说,15亿洗车费哪里去了?

[罗戈导读]西安奔驰女车主哭诉维权,成为这几天新闻热点,大量汽车经销商欺诈消费套路被解开,从奔驰车品质蔓延到营销欺诈,在漏油没有调查清楚情况下突然和解,事件从热议随时间走向淡忘。多少人从围观,变成事不关己,高高挂起,是否思考过这个社会怎么了?这个行业病在哪里?这个事件会不会殃及汽车物流行业,最后让汽车物流商来背锅,让轿运行业从围观者变成事件受害者。

西安奔驰女车主哭诉维权,成为这几天新闻热点,大量汽车经销商欺诈消费套路被解开,从奔驰车品质蔓延到营销欺诈,在漏油没有调查清楚情况下突然和解,事件从热议随时间走向淡忘。多少人从围观,变成事不关己,高高挂起,是否思考过这个社会怎么了?这个行业病在哪里?这个事件会不会殃及汽车物流行业,最后让汽车物流商来背锅,让轿运行业从围观者变成事件受害者。汽车物流商长期遭受经销商潜规则收取洗车费(收车服务费),作为汽车物流人,我十分担心汽车经销商以此为由、以三包法所谓的法律依据,更加肆无忌惮的把黑手进一步伸向物流商。

西安奔驰车维权案核心看点 ①奔驰品牌,若是低端品牌无人关注。②女硕士标签,车主维权意识和思路清晰,有理有据维权。③曝光了汽车经销商“赚钱”套路,揭开汽车销售行业强制消费黑幕。现在舆论焦点已经从奔驰车品质燃烧到汽车消费骗局,消费者维权觉醒,各品牌人人自危灭火,汽车媒体集体失声。汽车物流商也对经销商“套路”的乱象深恶痛绝,参与讨伐汽车经销商这一寄生在汽车物流产业上毒瘤,剥洋葱,看真相。

1、  奔驰在本事件角色

奔驰,德国百年汽车品牌,汽车的发明者,汽车文明的引领者,推动了汽车的进步和进化。其技术水平、质量标准、创新能力是毋容置疑的,代表了汽车文明最高水平。奔驰车的品质也是信得过的,相信奔驰有严格的生产品控管理,不会让此类低级故障漏油的产品走出工厂。从双方和解的协议来看,参观德国工厂其实就是说明生产流程是自动化的,可以保证产品无瑕疵出厂。在本次事件中“背锅”和被批判也是不合适的。奔驰应该承担的责任是,其一对授权经销商的管理不善;其二对于流通环节物流商的管理不善,不排除运输或者保管期间,发生车辆损伤被隐瞒或者没有按规定维护情况。此外,奔驰因销量持续增长、重营销不重视服务和流通管理。日耳曼人因产品热销,保持傲慢,中国富人钱多人傻,长期依赖一直区别对待中国消费者。此事件对奔驰品牌短期的销售是有影响的,但长期来看中国消费者没有记性,需要奔驰车装门面。

2、  经销商生存之道

利之星经销店是这次事件的不良商家,其母公司利星行是中国第三大汽车销售集团,马来西亚企业,旗下有105家奔驰4S店,占奔驰销量40%,与奔驰之间是互相持股绑定关系。利星行原来是奔驰在华总代理,奔驰此前与利星行争夺在华总代理权也是费尽周折,双方一致没有停止博弈,这家企业做到了店大欺客和店大欺主地步。

 中国的汽车经销商基本无一例外,基本与利之星都是一丘之貉,赚钱套路均为欺诈消费购车和过度保养、维修。经销店在单台卖车环节基本是微利或者,靠年度销售业绩厂家返还奖励获利。在年度业绩不确定情况下,只能追求在单台卖车环节,通过套路强制消费盈利。主要套路有金融服务费、店内保险、装饰、出库费、PDI检测、高额上牌费、绑定低质高价售后保养等一条龙‘坑’式强制消费,不接受强制服务就采取饥饿营销,拖延交付和抬高价格等手段逼迫消费者陷入圈套。这跟十几年前中关村卖电脑的如出一辙,各店铺搞出各种虚假配置、强迫消费甚至人身攻击的事件,网上和工商部门对中关村的投诉不可胜数,最终名声越来越差,全部倒闭。高大上的4S店不再是高质量服务的代名词,利之星授权经销商被暂停,风声过后换个马甲继续坑蒙拐骗,只要商业模式没有改变,4S点的畸形生存之道就不会改变,只能寄希望新零售渗透到汽车流通领域。消费车被迫承担的套路消费列举如下:

3、汽车媒体

汽车媒体,在这次事件中集体失声。汽车厂家和经销商集团长期对汽车媒体进行赞助。汽车媒体怕被断了狗粮没有进行客观公正报道,选择了失声,有失媒体责任。

4、  政府监管机关

西安市工商局,西安市市场监管局,中国银保监会,中国消协开始跑步进场,监督舆情蹭热度刷存在感,证明自己在此次事件中有作为,甚至作为政绩。此前利之星多起诉讼,其他低端品牌出现品质问题,奔驰女提及打12315,工商局无人受理情况。在自媒体广泛传播发酵后,政府公信力机关才接入。政府部门对利之星的惩戒不具备震慑力,此类4S店年利润高达2000-3000万,处罚如九牛一毛,只能靠市场才能惩罚奸商。

5、消费者

中国汽车消费者,技术白痴居多,维权意识不强,与汽车厂家、经销商维权中,处于劣势地位。西安这位女硕士, 自身思辨能力清晰,有理有据维权,属于强人维权。自媒体推波助澜,众多网民没有袖手旁观,两肋插刀相助,共同声讨奔驰和利星行,目的就是弄清真相和净化行业消费环境。

    但很遗憾在没有调查出漏油真相情况下,双方火速达成了和解。奔驰以强大的公关团队灭火,奔驰女动用大量民意为己维权。和解方案让广大网民失望,奔驰女个人诉求全部兑现,接受奔驰提供的生日赞助,这个赞助可能超过主张的假一赔三。虽然女主角薛某否认有封口费,主动放弃生日赞助,但一定会有台下交易。

6、  漏油原因可能分析

新车提醒缺机油,厂家技师告知女车主,可能为“运输过程中机油蒸发掉了”,这是误导无技术背景消费者。汽油具有挥发性,而机油属于润滑油,常温下不具备挥发性,蒸发需要达到380摄氏度,所以这种可能性是不存在的。另外库龄10个月的商品车,不会出现密封圈老化失效情况。可能原因之一,物流过程中车辆发生从卡车上跌落至地面造成发动机缸体损伤,或者在整备过程中发生举升机故障跌落地面,导致钢钉从外向内击穿发动机缸体,事故被隐瞒情况,经销商也未发现; 可能原因之二,奔驰车发动机内配件出现销体脱落,高速运行时从内向外击穿缸体.

7、  PDI是个啥

PDI的英文全称是Pre-Delivery Inspection,是经销商对乘用车新车进行的售前检查的行业通称,其目的是“为消费者提供一辆合格的车”。 中国汽车流通协会编制《乘用车新车售前检查(PDI)服务指引》,奔驰和利星行均为起草单位。新车售前检测指经销商在将新车交付给购车者前,对新车进行全面检查和校正的一项必经测验程序,消除运输、保管期间发生的影响品质问题。国际通行的PDI检查一般包括运输模式的解除、发动机舱检查、车辆底盘检查、车辆内外检查、车辆功能性检查、道路测试等。若检测中出现任何问题,采取消除故障和校正措施从而使交付的新车达到汽车生产厂家的新车出厂标准。这是汽车经销商的交付前的责任,不是消费者委托经销店提供的服务,但汽车经销商利用PDI 这个洋名词蒙蔽消费者,进行收费获。PDI成本由经销店或主机厂承担,与消费者无关。本案中PDI过程没有检测到漏油,一种可能是发动机舱机油检测不是奔驰PDI检测内容,还有一种可能只做了纸面PDI记录,没有实施实际PDI操作。

PDI源自日本,日系豪华品牌十分重视PDI,舍得投入,在物流和交付环节均有整备工序,下图为日系品牌为了确保车辆品质进行的PDI作业。

8、  质损车处理

物流商承担汽车运输和保管服务,有责任确保车辆完好无损交付。但实际操作中,1-3%概率会发生轻微质损,万分之一概率发生重大质损,大部分质损为轻微剐蹭,修复后不影响销售。重大事故情况下,经销商拒收或者物流商承担贬值损失情况条件下收货。大部分经销商告知消费者前提下,质损车折价让利销售,不排除个别经销商隐瞒真相将事故车当做新车销售。物流质损车也有特有的流通渠道,十分抢手,所以消费者不必过分担心买到运损车。

9、经销商长期敲诈勒索汽车物流商

    汽车主机厂通过汽车物流商将商品车运输到汽车经销商,汽车物流商提供了专业的仓储和运输服务,主机厂、物流商和经销商应该是和谐共生关系。但长期以来,汽车物流商一直被汽车经销商敲诈勒索,物流商苦不堪言。汽车物流商就是一个送汽车的快递员,小心翼翼将商品车当做运鸡蛋一样把宝贝从千里迢迢汽车主机厂送到经销店。

汽车经销商在收车环节敲诈物流商也是有套路可寻,主要形式强制接受带路党代为交车、偷盗隐藏新车附件,用尖锐物恶意划伤商品车、轻微质损索取巨额赔偿、放大镜查验难为司机(不按厂家验车标准验车)、拖延签单收车,只要支付高价洗车费才能消灾和顺利交付。经销商收洗车费不洗车,洗车是假,敲诈收费是真,逐渐有演化成合理的收车手续费趋势。2018年中国乘用车销售2300万台,经销商收取物流司机洗车费50-200元/台不等,全年物流商支付洗车费高达15-40亿元。长久物流董事长薄世久先生在2018年汽车物流行业年会上疾呼,治理经销商收取洗车费乱象。

10、洗车费之痛,轿运行业之痛

    a) 何为洗车费?

    顾名思义,库管收车检查物流商驾驶员送来的新车时,发现外观脏污,影响正常检查车辆外观而进行的简单冲洗,并不是通过这次洗车,达到了交付给客户的清洁标准。正常情况下,车辆不脏污,无需洗车。部分汽车品牌新车自带车衣或者保护膜,也就不产生洗车费。至于交付给客户之前的清洁标准,需要在进行PDI售前整备时来完成,各个品牌的主机厂都会支付给经销商这笔PDI费用。库管强制收取洗车费,不能讨价还价,库管以洗车费名义收钱却不洗车,行业之怪象。收费只接受微信或者现金支付,从不开发票,连个白条也不给,不从就拖延收车,小题大做,有点瑕疵就要求买断,降价补偿,向主机厂投诉,让你被迫接受他的条件。如果轿运车的驾驶员或者物流经营者坐在轿运车的大板车上哭泣,说我们的运费几百元,被迫要支付每台商品车50元至200元的洗车费,会引起媒体、政府、税务、工商等等部门以及民众这么大的关注吗?所以我代表汽车物流行业从业者,蹭一下奔驰女的余热,喊出汽车物流行业的声音。15亿洗车费哪里去了?

    b) 汽车物流商为何沦落到任经销商宰割的地步

在中国汽车进入家庭初期,经销商自己千里迢迢来主机厂、码头、仓库提车。后来经销商委托物流商提车,经销商向物流商支付运费,双方关系密切。驾驶员可以进店休息、喝饮料、免费就餐、加急送来经销店赏红包,经销店对物流司机十分尊重。随着主机厂把运输业务从经销商手里收回来成立了物流部门或者委托物流公司,物流公司服务何时送到,经销商安排库管等待收车,若白天受交通管制区域,夜间安排库管在灯火通明的车间进行验收车辆。不知不觉当中,经销商不再安排专人夜里收车,驾驶员为了规避禁行罚款的风险,只能主驾驶将轿运板车开出城区,留副驾驶在经销店里等待次日库管上班当面交车,然后再乘交通工具与在高速服务区等待的驾驶员汇合,这样影响了轿运车运营效率。久而久之,驾驶员为了图省时省力,与库管研究出甩车甩单模式。驾驶员送到后,把商品车按照店里保安的要求指定位置停车,把钥匙给保安,第二天收车的库管从保安处拿取钥匙再进行验车,这时就产生了所谓的“洗车费”了,起初每台车5-10元。也就是经销商通过夜里不收车逼迫驾驶员缴纳收车服务费,这也能勉强接受。在没有实施公铁水联运之前,公路长途业务居多且超载,东北承包货车的驾驶员为了及时拿到交接单结算运费,贿赂收车人快速签单,洗车费涨到每台50元,相比于当时丰厚利润也接受了。今日,经销商的库管、销售和维修的人员成为了一个利益分赃团伙,把寄生于汽车物流商的“洗车”产业做大了,50,80元只是洗车起步价,各城市收车库管建群统一“洗车”价格,江苏南通XX品牌经销店80元/台,浙江宁波XX品牌经销店收取180元/台,而且保安也出来要开门费,否则不开门或者扬言不能保证商品车的安全。GB1589-2016实施近一年,汽车物流行业响应国家号召使用合规车运营,从单车装载量从18-21台下降到6-8台,运输业务以区域和省内短驳为主,每台运费仅有几百元,合规车驾驶室只能容1名驾驶员休息,只能甩单交车,已经无法承受昂贵的洗车费。物流司机为了生存和提升运营效率只能选择忍声吞气支付高额的洗车费;中国汽车物流商,不堪重负,承担了巨大的洗车成本元;中国汽车主机厂,在洗车费问题上对经销商缺乏监督管理,只要能卖车放任自流。

11、重建汽车经销商和汽车物流商之间和谐共存规则建议

为了汽车流通产业链健康有序发展,我建议国家相关部门应当建立或者修订相关规则,各方参与者改变经营观念、消费观念。

从国家相关部门方面,要正确引导消费者,正确理解“三包”法,多从功能和安全上进行关注,不要把汽车的非功能上的问题列入三包,俗话说人无完人、金无足赤,绝对完美的产品根本就不存在。如:漆面问题,可更换零部件更换为原产配件之后状态,不必要列入三包范畴。

消费者方面,合理消费,理性维权,不要无理取闹,但功能性、安全性方面绝对马虎不得。

主机厂方面,根据国家政策,制定新车相应的交付质量标准,尤其在漆面和可更换零部件总成方面的交付标准;规范新车相应的PDI检测整备流程及管理手段,统一主机厂与物流商,物流商与经销商之间的验车基准。将经销店PDI服务和总成更换服务认定为主机厂的延伸车间最后一道工序,加强授权管理工作比如:要求经销商24小时当面交接车辆,创造夜里交接条件环境;严禁各项巧立名目的乱收费,中饱私囊,负起授权经营监管责任。

物流商方面,需要严格的培训驾驶员操作技能,苦炼内功,执行标准化作业,保证商品车完好交付。一旦出现质损,及时如实告知经销商。

经销商方面,严格执行国家质量体系相关标准,根据品牌授权要求,做好销售维修售后服务工作,员工自律守则,与物流商和谐共生。

12 奔驰车维权事件应促进社会进步

    中国消协,中国银保监会最后的声音,就是奔驰要自查自纠,店内要公示价格,收取汽车金融服务费、上牌费就合规了。事件至此基本结束,利星行和奔驰付出的代价太小了,不足以惩戒经销商不诚信经营行为。

西安奔驰女车主哭诉维权,不能就这样双方和解就结束,民意不答应。三聚氰胺事件迎来了中国乳业的监管和乳品品质提升,明星阴阳合同事件促成政府关闭避税天堂和演艺界税收改革。中国汽车经销商通过灰色潜规则,向上绑架主机厂,向下蒙蔽消费者,长期敲诈物流商,这分明是团队化、专业化、有组织的犯罪团伙。汽车主机厂,有责任肩负起授权经销商管理。政府部门,九龙治水,治不了汽车经销商的坑人乱象,应当有所作为,建议发起公益诉讼,让经销商集团付出巨大代价,示范效应唤起中国消费者的觉醒,才能起到惩戒作用。以此事件为契机,根治行业乱象,斩断经销商伸向汽车物流商的黑手,15亿的洗车费(收车服务费)灰色问题不容忽视。

作者:

王家顺:陆友物流(北京)有限公司,经营企划部长

阮春雨:上海轿运供应链有限公司,总经理


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