不上门、放快递柜、恶意投诉...这些服务问题背后的套路和门道


圆通快递员下跪乞求谅解、顺丰小哥吞安眠药以死维护尊严……6 月中旬,接连两起与快递员相关的事件登上新闻热搜榜。尽管细节各不相同,但都指向了同一个诱因“投诉被罚款”。

这口“锅”,“投诉”可真不能背! 

《快递》杂志记者梳理近年来部分和快递员相关的负面舆情,发现每隔一段时间就会有类似的报道出现在新闻媒体的头条。这些舆情多数都源于快递服务中一些颇具争议的热点问题。鉴于此,记者结合真实案例并通过网络平台分别对一线快递员和普通消费者进行随机问卷调查,从现状出发,探讨快递服务热点问题的解决方案。

需要说明的是,本次调查的受访消费者中,每月至少收到3~5个快递的消费者占比最高,为46.67%;每周至少收3~5个快递的消费者占比为27.78% ;另有18.89% 受访者表示“几乎每天都会收到快递”。上述受访者的快递使用频率明显高于2018 年全国人均快递使用量36 件的水平, 是经常使用快递服务的主流人群。我们认为他们的意见能够代表快递服务使用者的整体态度。 

在受访的快递员中,从业时间在1~3年和5年以上的占比分别为35.67%和31.85%,从业3~5年的占比为19.75%,即受访快递员中稳定就业在1年以上的占比为87. 2 6%,他们所反映的情况也基本上能够代表快递员的真实状况。 

案例一:快递员未送货上门 遭投诉后被辞退

据《内蒙古晨报》报道,呼市的刘先生网购了一箱水,但是在送货的时候,快递员小苏没有按照规定把水送到家,而是放在了快递柜里。之后,刘先生和小苏在短信沟通中发生了言语争执。刘先生对小苏进行投诉。该公司工作人员看了小苏和客户之间的聊天记录后,认为小苏的言语没有对客户构成威胁,但公司秉承客户为先的宗旨,将客户体验放到第一位,决定辞退快递员小苏。

上楼?不上楼?

对快递员而言,这不啻一次直抵灵魂的考问。

回答之前,不妨先看看权威的规则。

《快递暂行条例》第二十五条规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

这意味着,如果寄件人填写的收件地址具体到楼层、门号,快递员在派件时投递入户是理所应当的。基于此,快递企业和各级邮政管理部门在处理“ 快递员不上楼”的投诉、申诉时,一般都会站在消费者一边。

有规定,就应当遵照执行,但如果现实与规则完全吻合,我们也就失去了探讨的必要。

在快递员上楼这件事情上,消费者的意见并不完全统一。调查显示,表示希望快递员送货上门意愿的消费者只有60%,这一比例虽然过半,但并不具有绝对优势;有15.56% 的受访消费者明确表示“不希望快递员上门”,理由是“担心隐私泄露”;另有24.44% 的受访消费者属于摇摆不定的一类人,他们既希望享受快递员送货上门的便捷,同时又对快递员上门的“ 安全性”抱有疑虑,他们更倾向于“视情况而定”“ 如果家中只有老人和小孩,则不希望快递员上门”。

另一方面,快递员上门投递的意愿也不太高。我们请快递员就“上门投递”“请收件人下楼自取”“投递到快件箱、代收点”三种投递方式进行选择,首选“上门投递”的不足半数,只有47.77%。但非常有意思的是,选择“上门投递”的快递员又明显高于后两种投递方式(占比分别为26.75%和25.48%)。我们分析,这与“请收件人下楼自取”容易被投诉以及“投递到快件箱”快递员需要支付使用费、“投递到代收点”容易出现误拿、丢件,产生纠纷有一定关系。而“上门投递”当面交接虽然会付出更多的时间和精力,偶尔也会出现连车带快件被盗的风险,但毕竟作为最传统也是最稳妥的投递方式,依然成为多数快递员和消费者的首选。

在调查中,我们在上述三种投递方式的基础上增加了“投递前电话联系,商定投递方式”的选项请消费者再进行选择。消费者对这种更为灵活的“电话商定投递方式”的选择意愿达到了53.33%。相应地,仍然选择“送货上门”的消费者则降至16.67%,这一比例甚至低于“投放到快件箱或代收点(占比为26. 67%)”,只有3. 33%的消费者选择“下楼自取”。

由此可见,接收快件的灵活性、便捷性是影响消费者对快递服务感知的重要因素。一味地要求快递员送上门或者一刀切地投递至快件箱、代收点,并不能适应和满足消费者多元化的个性需求。

我们注意到,无论是《快递服务》国家标准(GB/T 27917.3-2011)对投递形式分为“按名址面交”“用户自取”“与用户协商投递”,还是《快递暂行条例》中“将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”的规定,都把握了灵活便捷的原则。

案例二:默认“投递入箱” 成投递服务申诉热点

据中新网报道,在上海市闵行区的一个居民小区,快递员小王一早来到小区门口的快递柜,扫码后将这一小区居民的快递按包裹大小装入规格不同的快件箱中。随后,系统会给用户发提示短信,提醒居民及时取件。有人做过实验,如果不打招呼直接放入快件箱,一上午就可以投递120~130 件, 而如果每个包裹都送件上门,只能投递70~80 件。小王告诉记者,除了生鲜和大件,只要有快件箱覆盖的地方,现在“默认”选项都是送入箱。快递直接送入箱固然提高了投递效率,却招来不少抱怨和投诉。

快件箱就在你面前,用还是不用?

对于服务城市高档写字楼、居民社区的快递小哥,可能考虑得最多的不是用不用快件箱,而是用不用得上的问题。今年“618”期间,记者在21:00 左右到小区内的快件箱取件时,偶遇一位快递小哥正在往箱子里放件。交谈中得知,当天他已经派了400多件,直逼去年“双11”的工作量。早上来的时候快件箱已经被占满,只能在夜里趁部分快件被取走后再来投递。

作为近年来新兴的末端投递方式,智能快件箱在城市地区已经拥有了数量庞大且稳定的用户群体。来自国家邮政局的数据显示,截至目前,全国智能快件(信包)箱已经超过40 万组,箱递率超过9%。按照2018 年全国快递业务量507.1 亿件测算,智能快件(信包)箱承担了45.64 亿件的投递任务。鉴于智能快件(信包)箱主要在城市地区使用,如果刨除农村地区的快件120 亿件,智能快件(信包)箱在城市的投递率已经接近12%。随着智能快件箱的继续布放和消费者使用习惯的培养,这一数据和所占比例还会继续提升。

智能快件箱在带来便捷的同时也引发了一些新问题。比如,未经收件人同意,快递员将快件放入快件箱而产生的消费者投诉增加。上述快递员向记者展示了微信群里和同事的聊天记录,其所属品牌对未经用户同意将快件投放智能快件箱产生的投诉一票罚款30 元。该快递员表示,最多的时候一个月产生的投诉有50 多件,他因此被处罚1500多元。

国家邮政局于2015 年出台的《智能快件箱投递服务管理规定(暂行)》(以下简称《规定》) 第七条指出:“经营快递业务的企业在使用智能快件箱投递快件前,应当征得收件人明示同意。”“快件运单已注明为易碎品或者外包装出现明显破损的快件,不得以智能快件箱进行投递。”即将于2 019 年10 月1 日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》( 以下简称《办法》)保留和延续了《规定》的精神,明确“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。”“ 快件出现外包装明显破损、重量与寄递详情单记载明显不符等情况的,智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递。”“寄递详情单注明快件内件物品为生鲜产品、贵重物品的,智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递,与寄件人另有约定的除外。”

《规定》和《办法》都明确了快递员在使用智能快件箱时需要履行征得收件人同意的义务,为何在实践中这样的规定却屡被忽视,甚至明知可能被投诉仍继续触碰红线?

记者与部分快递员就此进行了交流,他们给出的理由主要集中在以下几个方面:第一,派件量较大,逐一联系收件人征得同意会影响派送效率,若达不到公司规定的妥投签收率则会影响派费甚至被处罚;第二,以往投递时同意放入智能快件箱的客户,一般默认允许放快件箱,此后不再征求意见;第三,联系不上收件人时,会先放入快件箱,再短信通知客户取件。

不过,尽管《规定》明确了快递员需征得收件人同意的义务,且《快递暂行条例》也规定了快件需投递到约定的收件地址,但却没有明确的罚则对违反上述规定的行为进行约束。

消费者对快递服务的态度总体来说是宽容的。在上述调查中,仅有4.44% 的受访消费者表示如果快递员未按照其希望的方式进行投递,会投诉快递员;有40% 的消费者明确“不会投诉,对快递员表示理解”;另有55.56% 的受访消费者则表示“会和快递员进行沟通,若一再出现这种情况则会投诉”。

由此可见,在智能快件箱的使用上,如果快递员和消费者做好积极的沟通,是可以有效降低消费者的投诉的。记者从菜鸟网络获悉,菜鸟已经对其智能快件箱进行了升级,消费者可在手机端设定“允许投放”“仅工作日投放”和“不允许投放”的选项。如果消费者选择了后两者,则在不允许投放的时间段内,快递员扫码时柜门将不会被打开。

在调查中, 受访快递员也给出了他们的建议。有快递员表示,希望在电商平台和消费者在交易时就明确选择末端投递的方式,根据“投递上门”“投递至快件箱”或“ 投递至代收点” 等方式收取相应的快递费用, 提供差异化服务,让消费者的需求得到满足,也让快递员付出的劳动得到与之相匹配的回报。

案例三:面对恶意投诉该怎么办?

新闻媒体报道,今年6月,在深圳市邮政管理局和深圳市公安局的共同努力下,一名长期以投诉为名,伺机行敲诈勒索的“职业投诉人”受到法律制裁,最终被刑事拘留。报道显示,彭某通过实名认证的系统下单,在交寄时临时加寄一张明信片,快递员未让彭某再出示证件就进行了收件。随后,彭某以投诉快递员违反规定进行要挟,向快递员索赔4000 元。快递员在与同行的交流中得知这是彭某多次敲诈的套路,遂向公安机关报警。

快递员最怕什么?“怕被投诉”可能会高居榜首。对于那些恶意投诉者,快递员是恨得咬牙切齿却又无可奈何,因为总是或多或少地被人揪住了“小辫子”。

在讨论“ 恶意投诉” 之前,我们还是先讨论一下正常的投诉问题。

在记者进行的上述调查中,有21.11% 的受访消费者表示有过投诉快递员的经历;也有85.35% 的受访快递员表示遭遇过消费者的投诉。被投诉的问题(多选设置),反映“快递延误或未在消费者预期的时间内送达”的占37.31% ;因“快递包装损毁或快件丢失、内件短少”被投诉的占47.01% ;投诉“未上门投递或未联系消费者直接将快件投入快件箱、代收点”的占21.64% ;另有44.75% 是因为“其他原因”被消费者投诉。

从被投诉原因的分布来看,因快递服务给消费者造成了实际损失(即快件丢失损毁、内件短少)产生的投诉最高,因对末端投递方式不满而投诉的比例则相对较低。这在某种程度上说明,绝大多数消费者对快递服务的投诉具有合理、正当的理由。

不过,这一结论未必能得到快递员的认可。在问卷调查中,只有12.69% 的受访快递员承认所遭遇的消费者投诉是“合理的,自己的确有服务不到位的地方”;有29.85% 的受访者认为投诉是“不合理,消费者故意找碴”;当然,半数以上的快递员还是能够对消费者投诉有一个理性的认知,57.46% 的快递员选择了不可一概而论,认为产生投诉可能消费者和快递员“都有问题”。

被消费者投诉后,74.63% 的快递员表示会“查找原因,争取以后不再因同样的事情被投诉”;58.21%的快递员选择“向消费者道歉,争取谅解,撤回投诉”;不过,仍有11.94% 的快递员选择了“顺其自然”地消极面对,他们认为消费者要投诉,自己“没有办法左右”。

实际上,从对消费者的调查来看, 他们投诉的目的是解决问题。65.56% 的受访消费者表示投诉解决了困扰他们的问题,但另一方面,近半数的受访消费者(43.33%) 对投诉后快递员可能面临高额罚款并不知情;超过半数的受访消费者(54.44%) 也认为处罚快递员不是解决问题的根本办法。同时,还有65.56% 的受访消费者表示如果知道投诉后快递员可能面临高额罚款,他们会选择“不投诉,体谅快递员的不易”。需要指出的是,同情不能替代责任。有34.44% 的受访者坚持即使知晓投诉后快递员会被罚款仍会选择投诉,因为“被罚款是他工作没有做到位”。

没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,自然也没有无缘无故的投诉。即使85.35% 的受访快递员表示曾遭遇消费者投诉,但仍有79.62% 的快递员认为, 消费者对他们的态度“总体比较友好”;另有9.55% 认为因人而异,“不好评说”;只有10.83% 的快递员认为消费者对他们“不太友好”。

投诉制度的设立不是为了加剧快递员和消费者之间的对立,而是发现问题,有针对性地进行改进、提升服务,最终进入良性循环。投诉与罚款挂钩是企业的内部管理行为,背离了制度设计的初衷,但在加盟体制尚未找到更优管理方式的当下,我们希望投诉与罚款的结合能够更柔性化。

有错, 当罚, 但要罚得适度,罚得心服口服。在罚款之外,企业还应该有明确的奖励制度,通过奖励来激发快递网点和快递员提升服务的主动性。服务品质提升了,被投诉的理由自然就减少了。发生投诉后,公正的调查程序是必需的,不过度偏袒消费者,不对快递员护短,给予快递员申辩的机会,才是对待消费者投诉的正确态度。当罚款不再是接到投诉后的唯一处理方式时,以投诉相要挟的恶意投诉自然就失去了生存的土壤。


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