五、如何改善订单交付的问题？这里有一条系统性解决路径图请收好（五）

STEP 4

消除交付失效的根源

目标：消除重复出现的交付失效原因。

输出物：建立持续改善流程来管理重复出现的交付失效问题。

活动一

制定对策，消除交付失效

通过上一个阶段的活动，我们已经找到了导致交付失效的根本原因，接下来要做的就是制定出能够消除问题根源的对策。

在制定对策的时候，我们需要考虑一个问题，那就是对策是否可以具有可行性？也就是具体纠正行动方案（Corrective Action）的可操作性。

当产能不足的时候，我们可以选择通过安排工人加班来提高产量。但如果生产已经是24小时开工，每周工作7天，再想通过加班来提高产量，这就是不可行的方案了。或许外包部分产能，缓解内部供应能力不足的方法更具有可操作性。

当我们有大量逾期未交付的订单，客户追着要货，要求我们提供一份补货计划。为了平息客户的抱怨，我们可能会提供一个不切实际的计划。

当承诺给客户的补货计划实现不了的时候，我们迎来的会是客户更大的抱怨和更强烈的投诉。因此，纠正行动的可操作性是很重要的。

活动二

实施对策

三个要点：

1.根据优先级制定计划。

2.确定责任人，要写下具体的人名，而且要确认他能够做这项行动。

3.确认行动的完成进度和预期完成时间。

制定好了对策，接下来就要付诸于行动。在实施纠正行动的时候，通常要改变现有的流程，可能会触碰一些人的利益，他们不愿意积极配合纠正行动，这是个具有共性的难点。

日常工作会让人产生惯性思维，平稳的，日复一日的工作又给人一种安全感。而执行全新的流程需要打破惯性思维，且具有不确定性，由不确定性产生对未知事物的畏惧感，这是正常的心理活动。

特别是当纠正行动会给负责人带来额外工作量的时候，或者增加他工作难度的时候，抵触的情绪会悄然滋生，在不知不觉中影响了纠正行动的实施。

如何化解人们对于改变的抗拒力？

我们需要把大的行动，尽量分解为细小的步骤，降低操作上的难度，每次做出一点点改变，累积到一定程度会形成质变，当人们看到行动产生的积极成果，就会增强负责人对于完成任务的信心和意愿。

活动三

如有需要，结合其他改善方法

对于复杂的问题，我们可以使用多种方法来解决。比如交货承诺时间的问题，我们可以采用降低前置期Lead time的方法。

如上图所示，Lead time就是从自家工厂到客户端的全部时间，我们可以缩短内部生产过程的时间，或是在途运输的时间。

降低生产过程时间可以使用增加工人数量，安排加班，或是用新的工艺提高生产力的方法。缩短在途时间可以用更快捷的运输方式，比如改海运为空运。

不管使用哪一种方法，都需要其他部门的配合，单凭一己之力很难搞定跨部门协同的工作。

活动四

检查更新操作程序并进行培训

每项改善行动完成后，我们应该做什么？

更新标准流程或目标，将新标准正式化，并且清晰地传达。

新的标准需要书面化，由负责内部流程管理的部门确认登记，并且在全公司内发布。这是很正式的做法，需要确认通知到了每个人，特别是流程的使用者。如有必要还要进行培训，加强对新流程的了解，避免产生信息传递不到位的情况。

一些企业在培训方面不太重视，招到一个新人后，一般只提供一些最基本的培训，比如介绍一下公司的发展历史，主要的产品和客户，财务政策等等。有些公司甚至于是什么培训都没有，直接安排新员工上岗，跟着师傅边做边学。

所谓的工作交接，就是师傅带着徒弟做几遍，顺带着也就把工作交接给新人了。至于新人到底学会了没有，能不能独立操作，结果就是很难讲了。

每个人的学习习惯是不一样的，有的人喜欢听和看，有的人擅长在动手操作中学习。每个人的学习能力也有高低，有的人学得快，师傅就很喜欢，而这对吸收领悟稍慢的人就会很不利，师傅教了两三遍就失去了耐心。

缺乏良好系统的培训，会导致员工对于流程理解不到位，工作效率低下，给企业和员工都带来了负面的影响。

如何高效地对员工进行培训，使他们听得懂，记得住，学得会？

除了培训内容要有针对性以外，从知识传授，到技能传授，直至跟踪学习进度，整个培训过程需要系统性地设计，确保员工真正掌握了操作的要领。

我为大家介绍一种行之有效的培训方式，那就是埃非索咨询公司按照世界级运营管理WCOM^TM的方式和TWI（Training Within Industry）工作指导为员工进行培训。

TWI培训起源于20世纪40年代的美国，当时该项目取得了巨大的成功。由于美国参加了二战，大量的男性技术工人参军，导致了军工制造企业的劳动力出现短缺。

为了弥补缺口，迅速培养起一批产业技术工人，美国政府发展了TWI培训项目，大大提高了战争物资的工业产量，超出了人们的预期，为战争最终胜利提供了充足的物资保障。

1.培训室

由培训师讲解标准，播放录像，并做好指导的准备

2.在岗培训

培训师示范如何做，并让员工做好准备。

3.在岗培训

在培训师的指导下，员工试着动手实践。

4.在岗位上

员工独立完成操作，由培训师进行绩效跟踪。

通过多种多样的学习方式，包括观察听讲、动手实践和在培训师的指导下独立工作，学员们可以牢固地掌握了新的流程要求。

活动五

跟踪结果和交付失效情况

这个步骤就是PDCA方法中的C - Check检验跟踪结果。通过每日跟踪实施纠正措施的结果，来看已知的问题是否有复发的情况。

如果没有复发，就可以认为行动是真正有效的。如果同样的问题再次的发生了，说明我们可能没有攻击到问题的根本原因，或者我们采取的纠正行动没有执行到位。具体是什么哪种情况导致的，还需要进一步的调查后才能得知。

通过一系列的活动，包括制定对策、实施纠正措施、培训员工和跟踪结果，我们已经做好了充足的准备，为下阶段的改善绩效打好了坚实的基础。