盒马，用互联网思维做超市

第一次去盒马实体店是2018年的2月，当时成都只有一家，现在已经发展到十来家了，和传统超市的关店潮相比，真是冰火两重天啊。上周去成都市第六人民医院看病人，正好旁边就是盒马建设路店。为了买点晚餐，又去逛了一下，同第一次去感受到鲜活的海鲜和店内的物流传送设施不同，这次我更多的感受到的是互联网思维下的以客户为中心。

1、盒马，我做的还是超市

实体店都在抱怨阿里的各种宝啊、猫啊、双11将实体打得落花流水，传统超市巨头家乐福、新一佳、华润万家都纷纷关店或移师中心城市近郊甚至二线城市。可是，就在这个时候，阿里却推出盒马做起了实体超市，而且在传统商超退出的中心城市市区上演着你退我进的大戏。但选点上，盒马不像传统超市青睐大商圈卖场，盒马更看重周围的社区人气，特别是年轻社区为优，这样大社区互联网因子的基础更好。此次去盒马，两个比较明显的感受：1、人气比盒马刚问世的时候好很多，而且中老年人的比例明显高于以前，说明这样的新兴事物已经完全被人们接受。

2、感觉就是一个人们很熟悉的传统超市，除了天上的“衣架传送链”，买的东西及布局等同传统商超完全没什么不同。

我写的第一篇关于盒马的文章就说了，当时主打鲜活海鲜就是一个噱头，（感兴趣的读者可以读我的那篇文章《供应链视角下的阿里盒马鲜生：“最后一公里”的狙杀》：）吸引顾客而已，盒马的胃口不只是那点点，顾客的一切需求都是它的追求。

不管盒马叫什么网络科技公司，但干的其实就是超市的活，只是它用物流和互联网革了传统商超的命。传统超市不创新，不主动拥抱互联网，那能怪谁呢？人们对超市的需求还是在那，人家线上线下都做，不也一样都做起来了嘛，真要怪就只有怪自己命不好吧。

还是谈两点今日逛盒马的互联网思维感受吧：

1、盒马app引流顾客

在盒马购物结账是需要用到盒马app的，只要下载了这个app其实都等于是商家广告已经送到顾客手中了，这时候传统商超还在想如何将各种广告传单送到顾客手中：邮寄、扔门口、塞车门把手、挨个挨个人发。。。。，这些都太局限了，何况现在的人越来越宅，门都不出你怎么发？电商时代都不用书报箱了，你邮寄广告单怎么能让人看到。app这里平常会有很多活动和打折信息目前用户是无法拒绝的，你要购物、要支付就要接受这些促销信息在手机上。

另外，通过app可以拓展经营时空。传统商超顾客购物有时空限制，要是时间不赶趟、或人太多，可买可不买的就不买了。app好啊，人多、没时间都不是问题，你可以手机上逛超市，就连喜欢买买买的女生，没找到提包男友都不是问题了。

下单购买送货上门。你说，用这样的互联网思维做超市，还有什么理由不买？

2、利用电子商务快速处理客户投诉

不知道以往大家在传统超市有没有对买回家的商品不满意，然后维权的经历。如果有的话，一定是记忆深刻，就如我今天在盒马买了一袋橘子，回家打开发现一个被扎了，

你说一个橘子1-2元钱，按传统商超的模式，我自己得亲自拿去吧，然后还得找服务中心人员，然后各种举证和手续，服务差的可能还给脸色。哪里有上帝的感觉哦，感觉就是求人办事。可能自己脸上还挂不住，总觉得被人看做小家子气。确实，为了这点小钱跑一趟实在劳命伤财，不去吧，自己的情绪不好，再不值钱的东西也没人想花钱买不开心啊。

OK，大家来看看互联网思维是怎么解决的。我拿出手机，点开盒马app，对订单的每一项商品进行评价，当然，这个橘子不能给予好评了，直接拍照上传并说明我做为顾客的不满。不一会儿（应该是半小时）电话来电，我当时以为是网络骚扰，没接。紧接着，手机短信来了，说明刚才的电话是来处理客户投诉的，并告知半小时后还将来电，请注意接听。第二次来电，简单询问顾客问题后，客服对此带来的不好购物体验表示了抱歉，同时将此问题提交相关部门整改解决，为补偿用户损失，下发一张5元折扣券到我的app账户。

这就是互联网思维快速、精准、简单的处理问题的方式，用户省心和满意就是最好的挽回方式，人为设置障碍和冗长啰嗦的解释都是适得其反。

各位对物联网基因的盒马有什么感受和看法呢，欢迎留言交流感受。