如何做好供应链履约？

人无信则不立，特别是在信息如此通透的互联网时代，企业对用户承诺的服务，如果不能履约，与欺骗无异，终将自食其果。在供应链里，何为履约？该如何做好履约？木笔梳理了一下自己的理解，欢迎各位朋友拍砖。

最后，我将回到云贵高原，

在贵州最高的屋脊，

种上一片深蓝色的海洋；

在那里，

会有一艘丰衣足食的小船，

带我驶向远方。

——吴花燕  《远方》

有一个体重只有43斤，身高只有135的贵州女孩，2个月时间，从默默无闻到举国瞩目，从热情洋溢到生命凋落，如昙花一现，她的名字叫：吴花燕。在一众网友的关心和鼓励下，她曾经以最坚强的姿态存活于世，以最阳光的心态回馈着社会，却最终没能逃脱命运的魔掌，年轻的生命消殒在24岁的冬天里。那一天，天朗如诗。

这么一个女孩，平凡普通，善良乐观，热爱写诗，在穷苦和病魔中长大却从未放弃希望，怀揣着对人世的美好憧憬，为自己规划了一片深蓝色的海洋，寄希望于通过网络的捐赠能够改变命运、迎接未来。然而，始于网络，终于网络，热心网友的殷切关怀并没有带来美好的童话结局，反而因为女孩的悔恨和离世将网络慈善背后的玄机公诸于世。成功筹款100万，最终到去世只领到2万元，其中的原委我们不得而知，但这场轰轰烈烈的策划背后，某些推手的目的却值得深思，你们真的是为救人吗？对当事人的承诺是否一一兑现？

人无信则不立，古往今来，未有例外。说回互联网行业，受亚马逊、京东的影响，最近几年各企业都开始重视履约，但众说纷纭，没有标准定论。对于供应链行业里的履约，木笔聊一聊自己的理解。

01  何为供应链履约

所谓履约，顾名思义，即履行约定，按照约定完成相关事宜。目前咱们听的最多的，是如何在承诺时效内将商品送达给用户。但木笔认为这只是一种狭义的履约行为。更广义的履约应该是基于时间、空间、质量多维度的，有承诺即有履约。在供应链里，履约就是以用户需求为出发点，在约定的时间，约定的地点，用约定的价格，以合适的方式将约定质量和数量的商品送达用户手中。

在现代企业管理理念中，由于信息的高度透明，无论是B2B，还是B2C,都已经不再是以前那种你死我活的一锤子买卖的时代了，而是寻求更为深度的合作和更高的协同，所以口碑变得尤为重要。能否高效高质履约是一个企业服务质量的直接表现，特别是在标榜客户至上的互联网企业，更是把履约上升到战略高度。人无信不立，履约做不好，直接影响用户的留存和复购，对企业的影响是非常致命的。

咱们来看一下几个企业提供的服务承诺：

天猫：100%品质保证的商品、7天无理由退货、提供购物发票

京东：多快好省、211、以旧换新    

唯品会：100%正品、7天放心退

转转：平台质检、30天质保、7天无理由退货

顺丰：当日达、次日达、隔日达

九州通：放心的商品、满意的服务

沃尔玛：天天平价、满意服务

以上便是各企业对客户的承诺，客户因服务而来，若不能履行承诺，自然会因企业无法达成履约而去。

02  供应链履约4要素

要做好履约，从供应链层面，我们可以从价格、时效、品质、售后4个方面着手。

▲  供应链履约4要素

价格：在一般商业行为中，价格是吸引客户的第一要素（特殊行业如奢侈品、贵宾服务除外），如何在保证企业利润的同时，为用户提供最优价格，是供应链里需要重点考虑的。

时效：给客户最优的时效，让用户在最合适的时间收到商品。例如京东的211，保证上午11点前下单，当日送达，或者指定日期和时段收货，极大的方便了用户，也为京东在配送层面赢得极佳口碑。

品质：从采购溯源，到收货验收，到出库复核，全程保证商品的品质，让用户拿到最优的商品品质。

售后：很多企业正向履约做的很好，但败在售后跟不上。所以好的履约需要重视售后，一旦商品有任何的质量问题，能够提供第一时间的售后处理，比如无理由退货、先行赔付、上门取件等，都可以为客户提供极佳的售后服务体验，

03  供应链履约流程

在之前的文章中，我们讲到过，从商品的物流流向来看，供应链的流向是从原料产地→原料供应商→生产商→经销商→零售商→终端用户的全过程（若对前序文章感兴趣，可参见《供应链管理之物流、资金流与信息流详解》），从上游向下游流通的过程中，即产生了履约：    

• 原料产地对原料供应商履约；

• 原料供应商对生产商履约；

• 生产商对经销商履约；

• 经销商对零售商履约；

• 零售商对终端用户履约；

实际供应链流转过程中，并不是所有业务的产生都按照以上标准流程来，有些时候可能会少几个环节（例如直接从工厂到用户的F2C)，有些时候可能环节更多（例如多级分销），下面我们以原料供应商→生产商→零售商→终端用户为例详述供应链履约流程：

▲  由用户需求发起的履约流程

如图所示：

（1）当终端用户向零售商提出需求时，若双方达成了交易，则产生了履约流程。零售商需保证以约定的价格按时按量，在约定时间将商品送达用户指定地点。若零售商库存充裕，则此次履约行为只涉及零售商→终端客户，履约环节包括：库房备货+配送两个环节。

若零售商是做的虚拟库存或者预售，此时库房并无库存，则需要向生产商采购，采购入库完成以后再完成对用户的履约，此时履约行为被分为两段：

Ⅰ.一级履约：零售商→终端客户。履约环节变为：采购+生产商生产发货全环节 +收货入库+备货+配送。

Ⅱ.二级履约：生产商→零售商。履约流程详见（2）。

（2）生产商接到零售商的采购计划以后，同样需要对零售商进行履约，履约条件同样包含质量、数量、时效、地点。此时生产商若有成品库存，则可以直接对零售商发货，只要保证在约定时间内完成履约，则不会影响零售商对用户的履约，履约环节包括：成品备货+配送两个环节。

若成品库存不足，则需要按照bom（物料清单)进行成品的生产加工，然后才能完成对零售商的履约，此时生产商对零售商的履约环节包含：生产加工+成品备货+配送三个环节。

如果刚好原材料库存也不足以对零售商履约了，生产商则需要发起对原料供应商的采购，待采购入库以后才能完成对零售商的履约行为，此时便出现了三级履约：原料供应商→生产商，履约流程详见（3）。

（3）原料供应商接到生产商的采购计划以后，若库存充足，则能对生产商正常履约，履约环节为库房备货+配送。否则因库存、时效等原因，导致履约失败，继而影响生产商对零售商的履约，零售商对终端客户的履约。

本例中，最短履约环节为：零售商库房备货+配送 2个环节；最长履约环节为：原料供应商备货+原料配送 +生产商收货 +生产商生产加工+生产商成品备货  +生产商成品配送 +零售商收货 +零售商库房备货+配送 ，合计9个环节。环节越多，牵涉面越广，不可控因素就越多，履约的成本和难度就会越高。若在最长环节中，任何一个环节出现了故障（无论是品质、时效，还是价格因素），整个供应链条就会断掉，导致从三级到二级、二级到一级的履约级联失败。

04  如何做好供应链履约

要想做好供应链履约，是很复杂的，因为履约并不是单一维度的工作，而是一个牵涉供应链全链条、企业上下游和企业内部各部门协同的游戏，任何一个环节没有处理好，都会影响到整体履约效果。

同时，好的履约服务，必然会导致投入成本的增加，对于企业来讲，一边是服务和口碑，一边是成本和利润，两手都要抓，就需要有个平衡，从内外部一起努力来达成降本增效，提升用户体验。

▲  履约：服务和成本的博弈

1.不盲目承诺，诺必行

没有金刚钻，不揽瓷器活。做供应链履约，一定要结合自身资源和能力，不能盲目跟风。一旦口号喊出来，就一定要满足，否则就是言而无信。京东的“多快好省”和“211”是建立在其稳定的采购供货能力和强大的自建物流体系之上的，沃尔玛的价格保证是基于其强大的控商、控采、控品能力。

另外，做供应链履约还要同时考虑服务和成本，根据企业、地区、季节、商品特色等维度综合评估履约服务，控制好ROI。例如，我们是做图书业务的，每本书净利润本来就很薄，加上图书这类商品并不具备高时效性的特色，那么我们可以为用户履行更低的价格、更优的品质和更好的售后，就没有必要承诺更快的时效了，因为加急配送的物流成本是普通快递的成本10倍以上。

2.承诺公开，履约透明

在履约之前，将所有能够承诺的服务明明白白的告知用户，让用户有很清晰的认知。例如能够提供的服务、商品的价格、售后服务承诺及流程等；

履约过程中，应该将履约的过程透明化，让用户有更多的参与感，对自己所购商品有更早的预期。例如下单的关键节点、库房操作关键节点、配送关键节点及配送轨迹等；

当用户需要售后时，有详尽的售后流程，必要时有专人对接并协助处理，让用户售后无忧。例如退换货、退款、返修等。

下图为是京东在用户履约方面做的一些工作：

▲  京东商城履约示例（图片来自京东）

3.上下游企业高度协同，深度合作

打破孤岛效应，使供应链链条上的上下游企业一起参与到供应链的建设中，让信息流、物流、资金流、商流更加顺畅，互惠互利，降低整体履约成本。在履约过程中，供应链上游做好对其下游的履约，深度合作，信息互通，让履约也协同起来。

▲  供应链上下游协同履约

例如：零售商对用户承诺2日内送达，当临时缺货时，如果按传统方式先询价，再采购，待入库以后再对用户发货，必然会超时。在深度协同模式下，可以采取供应商直送来解决。零售商和供应商长期合作，相互信任，可以直接省去中间环节，通过系统互联，将零售商缺货订单信息第一时间传达上游供应商系统中，供应商系统接单后优先处理，并直接从最近的库房将商品发往用户所在地，一样保证了2日内送达的履约。

再比如，采取VMI（供应商管理库存），供应商库存通过系统直接对零售商开放，零售商可以不用提前备货，直接将供应商提供的库存进行上架售卖，产生订单以后，通过系统对接，由供应商直接发货。如此既减少了零售商的库存成本和仓配成本，也为供应商提供了更透明的数据，有利于供应商做库存计划。通过成本的降低，反哺给终端用户的自然是更低的价格和更高的品质了。 

4.企业内部高效分工，共同履约

做好履约不是某一个部门的事，而是各部门共同努力的结果。采购、销售、仓储、配送、售后、客服、技术等各部门应该分工协作，做好各自的本职工作的同时，共同为履约贡献力量。

▲  各部门协同履约

• 采购部门：寻求更好的货源，更优的价格，与供应商深度合作，降低采购成本；

• 销售部门：结合公司实际情况，保证利润的同时，尽可能为客户带来更大的优惠便利；

• 仓储部门：为进销存负责，严格把关入库商品的验收品质、在库商品的保管、出库商品的质量和数量，保证送达客户手中的商品与订单一致；

• 配送部门：保证配送时效，规划好配送计划、路线，按时按地按量的将商品送达客户手中；

• 售后部门：建立健全的售后机制，高效、公平公正的解决客户售后问题，提供优质的售后服务。