都是送快递的兄弟，为什么偏要“互相伤害”？

看了这些“提示语”，你什么感受？

➧“请勿私自签收，否则必投诉！邮管总局电话12305”

➧“务必联系收件人！一经发现未联系！一定追究到底，派件方责任！”

➧“省内件，麻烦快递小哥到货一定电话通知收件人，不然投诉到底！”

➧“生鲜件，请优先派送，流水正常派送。如有延误，必投诉到底！”

➧“派送完或电话通知后再录入签收成功，不然我们投诉”

……

01

商家或者发件网点为何要如此费尽心思提醒派件网点电话通知、送货上门和当面签收？目的是为了好的服务和让人满意的消费体验。原因则是太多虚假签收——未通知收件人或者收件人无法正常收件时未经其同意，私自代客户签收并做信息录入。

虚假签收为何屡禁不止？除了部分快递员确实责任心不强，更直接的原因是考核。要保证服务质量，必须要有考核，有考核就得有指标，有指标就得有具体要求。虚假签收对应的指标就是签收率（派送时效）的考核。

签收率达标，表现优秀者，奖；签收率未达标，投诉多者，罚。这是快递公司目前最常见、也是最管用的管理方式。

事关切身利益，对快递员和网点来讲，签收率当然是越高越好。但在具体的派件过程中，总会遇到收件人不在家、电话打不通等情况，从而导致快件不可能在签收时效内完成。怎么办？多数快递员只能先做签收，然后再派送。

问题就出在这里。

在老鬼看来，制度是好的，但执行过程中却出现了偏差，甚至误差。

▎1.管理简单粗暴

诸如“以罚代管”、“一刀切”“以堵代疏”等仍然占据主流。在部分公司和网点甚至存在“一言堂”，罚不罚，罚多少，为什么罚都是老板/相关管理者一个人说了算，没有标准，不透明，缺乏有效监督。

▎2.企业之间的恶性竞争导致彼此利润见底，市场-服务-管理陷入“死循环”

为了占领市场份额引发的价格战和恶性竞争，一方面将顾客捧为了上帝，给的承诺越来越多，越来越高，顾客的期望值也越来越高；另一方面利润越来越低，快递员收入与付出不成正比，导致无心也无力做好服务，无法满足顾客越来越高的期望，从而引发投诉。

在“理想”与“现实”的夹击下，作为管理者的网点和总部，只能通过严苛的考核与罚款来维持“低收入”与“高服务”之间的平衡，最终陷入“死循环”，无法自拔。

02

都是送快递的兄弟，为什么要“互相伤害”？就像圈友在发贴时说的——

"换位思考一下，如果说不是因为签收率的原因造成很多虚假签收的问题给卖家带来很多麻烦的话，估计谁也不愿意在包裹上备注上这样的狠话。

从这一点上来说，不论对于买家还是卖家，或者连平台和快递公司一块都说上，签收率考核过于严格都是弊大于利的。买家没收到货没得到通知就签收了，影响收货体验，进而对卖家造成影响，购物体验差了平台也得不到什么好处。

不从实际出发，设置一个合理的考核标准，一味追求排名，总喜欢搞这些漂亮的数据有意思吗？"

签收率的指标考核的确带来了一定效果，但在考核过程中所遇到的这些情况，也亟需正视解决。不顾及实际情况一味地用罚和高压来加强管制，其结果难以让人满意。如果对签收率的考核带来的是一个“双输或者多输”的局面，那这样的考核还有什么意义？

老鬼想到了现在部分快递网点存在的通过“打投诉”来赚取罚款的卑劣行径——不把心思用在如何提升业务能力和做好服务上，而是挖空心思，甚至通过技术手段来精准定位和追踪快件，以“秒”为单位即时发起投诉。

相信很多人对此都深有体会（被坑过的兄弟请在留言区签到）。老鬼想问的是：怎么解决？你又是如何看待虚假签收？签收率考核这把“双刃剑”企业该如何挥舞？仲裁体系的“漏洞”如何杜绝？

愿有高人指点迷津。