在《清单革命》这本书中提到,人会犯两种错误:无知之错和无能之错。无知之错,说的是因为你没有掌握正确的知识,没有相关的知识而犯了错。还有一种错误是无能之错,说的是你虽然掌握了正确的知识,但却没有正确地使用知识而犯下的错。清单的作用可以帮助你来避免无能之错,减少损失。
为了让大家更好的理解清单的作用,来举例说明一下。之前经常听说医院给病人做手术,把纱布遗漏在病人体内的问题。近几年就很少发生,是因为医院现在开始手术前,把有几把剪刀,几块纱布都先记录下来,而且要阅读核对这些内容,当手术结束的时候,把所有手术器具收拾在一起,也要再核对一次,这个过程就是创建清单和核对清单的动作。
清单看起来就是把所有的事情罗列出来,没有什么复杂的;其实不然,在整理清单的时候,可以对所有内容进行分类管理,同时也可以释放大脑的记忆压力,大脑是擅于思考的,但不擅长记忆,尤其是对复杂的内容;有了清单就可以确保万无一失。有了清单就可以把记忆和经验,变成确定性的作业内容,无论是谁按照清单来执行,这件事情都不容易产生偏差。
在物流行业中,面对的问题也响应了书中提到的三类问题,简单问题用"执行清单",复杂问题使用"核查清单",不确定性的极端复杂问题用"核查清单+沟通清单;
日常工作使用执行清单更高效
对于负责多条航线的物流专员来讲,每个订舱单接收之后,要向供应商确认仓位,确认完成后需要发送数据给对方,并接收对方数据确认;之后把客户订单关联到获取的仓位上,汇总所有信息给到装载部门使之按照预报进行作业。以上的业务流程可以概括为:预订-确认-汇总-预报。每天每条航线都要进行这些操作,所以物流专员们要熟记执行清单。
复杂业务场景需要使用检查清单
仓库的作业通常是由入,出,存三部分大的业务环节组织,每个环节都有非常多的作业流程构成,仓库经理要确保所有环节每天都要完成关键指标,就需要把所有相关指标罗列一份检查清单,查看是否所有指标都在当天执行完成。
在这里我举一个经常发生的事故,仓库在实际运营过程中有仓库间调拨业务,就是在A仓库下架一些商品,到B仓库再上架,这样一个看似简单的事情,实际却经常造成库存混乱,主要原因就是A仓库下架不做清单的制定和检查,B仓库上架时也忽略了这一步骤,结果等到B仓库要出库时候发现库存错误,这时候才发现前面的作业失误,此时对客户已经造成损失,这也是一种典型的无能错误。
业务项目需要使用检查清单+沟通清单
业务产品要上线一条产品前,需要做很多准备工作,比如:对产品进行市场分析,对客户需要进行详细的确认,对仓库作业流程进行分解和设计,与参与运输的供应商进行价格谈判,与研发团队进行需求对焦...等等,这些步骤都需要在准确的时间点发生,不可以遗漏。除了以上的步骤,由于新产品在上线的过程中,容易出现协同失误,所以还需要一份沟通清单:在产品上线的过程中,大家要及时沟通各个环节内部的流程进度和延迟信息,这样可以保证当某个环节出现问题时,其他的作业进度能够及时调整。从这个角度大家可以看出,为什么新产品发布出现问题总是大概率,这就凸显了制作清单的必要性。例如:2022年春晚的项目是由字节公司使用飞书来完成的,飞书的文档就是一份检查清单+沟通清单。
管理人员的检查清单
作为团队负责人,也要有一份检查清单,这份清单的内容是什么呢?对P&L结果负责的领导,这部分内容一定要出现在清单上;对所有业务结果负责的领导,所有业务的关键指标要出现在清单上;对团队管理有期待的领导,跟团队的定期沟通内容也要出现在清单上;综合上面的内容就是检查清单和沟通清单,其中沟通清单有一个重要的环节是对上级定期汇报,汇报的内容通常就是你的检查清单的内容,这样汇报的时候是不是就非常清楚了呢?
你可能到这里感觉清单挺简单的,不就是列个单子照着执行,照着沟通就可以了嘛!不过,实际执行起来要难一些,很多的清单开头执行了一两次还行,可是后面大家就放弃了。针对这个问题,书中提到了三个原则:设计要简单高效可测;执行上要有明确的检查点;要不断地更新清单。
设计要简单高效可测
我们要求清单以结果为导向来设计,而不是面向过程的,也就是说当清单上的每一步执行了会出现什么结果要明确。像前面的物流专员的例子,订舱成功对方就会返回提单号,所以清单的设计就是向供应商订舱并取得获取提单号这个结果。而不能简单定义成向供应商订舱,这样的清单没有达到可测的目的。同时清单的制定要简要高效,不需要详细描述是通过发邮件订舱,还是通过系统API来实现这些琐碎的步骤。
检查点非常重要
清单开始执行后,一定要设置关键的检查点。如前面例子中,仓库出库及时率指标非常重要,这个指标的考核时间是当地的18:00,如果检查时间设置成当地17:00,发现问题还有1小时来补救,可是如果设置成20:00点,就会失去意义。同时,有些指标是关联其他业务指标的,当一个指标出现报警,就会导致其他指标不达标,这样的指标也要设置检查点。所以不仅有时间的检查点,也要有相关联因素的检查点。
更新清单是保持业务精进的关键
有了清单复制过来执行听起来不难,但是业务都是在不断变化的,当在执行的过程中有新的业务场景出现,大家通过沟通及时的解决掉问题之后,也要把新的业务场景更新到原来的清单上,确保未来的使用者可以解决这些问题。
总结一下,在物流行业发展了数百年之后,新的业务场景出现已经相对较少。面对成熟的业务,避免出现异常最好的方法就是把业务总结成执行清单,检查清单和沟通清单。并通过不断地更新清单内容,来保证业务流程的稳定性,在这个过程中,还要加强培训,让参与人员每个人都有效地避免发生无能问题。
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