快递巨头火拼：卷服务可以，但千万别“过度”！小哥有苦难说，消费者也不爽

“过度包装”大家肯定不陌生，那你是否听说“过度服务”？最近一年多，各大快递在“卷价格”的同时，也纷纷将发力点转移至“拼服务”——时效提速、送货上门、按需配送等等。“拼服务”当然是好事，但问题是凡事都得有个“度”，服务也一样，服务一旦“过度”，不但适得其反，还会带来诸多不必要的浪费（成本），而且消费者还不一定买账。

出发点是为了提升消费体验，结果消费者却不领情——如此局面，属实尴尬。遗憾的是，类似的“尴尬局面”在快递服务领域，正悄悄上演。因为“过度服务”造成的困扰和吐槽，越发明显，越来越多；“过度服务”多了，对小哥、对行业实际上也是一种消耗和伤害。

小哥反馈4种“过度服务”

消费者也饱受其扰

根据小哥们的反馈，驿站老鬼总结出他们认为的，目前在快递最后一公里配送环节存在的4种“过度服务”行为——

1.送货上门的“派前电联”

快递公司纷纷推出「送货上门的派前电联」服务，主要是为了增强服务的确定性、提高收件人的消费体验。但从目前的推广来看，效果并没有那么理想，快递小哥与消费者/收件人之间的负面情绪逐渐被放大——赶上空闲时间还好，收件人尚能接受；但如果赶上周末或节假日休息，抑或开会、出差、会友等情况，“响个不停”的陌生来电，就会带来诸多困扰。

深入了解后我们还会发现，「送货上门的派前电联」服务和「隐私面单中虚拟号」应用推广中所遇到的派前电联情况虽有不同，但所产生的结果几乎出奇的一致。

此前驿站老鬼在讨论「隐私面单」话题时，就有快递小哥反映：隐私面单导致派前电联执行起来困难重重，“现在绝大多数手机都有拦截骚扰电话功能，隐私面单的虚拟号码很容易被误认为诈骗电话，电话无法接通，直接导致派送效率低，而且收件人快递体验差”。隐私面单的产生原本也是为了保护消费者/收件人隐私而推行，是一项好的举措，可实际使用反馈也确实给快递小哥增加派送负担，给消费者/收件人带来不好体验。

北京某加盟制快递小哥吴文智透露，他负责的片区中有一个高档小区，在公司推行送货上门派前电联后，有些客户（收件人）接到电话后明显感到不满，认为是一种打扰：

我解释：打电话是公司要求、按正常流程和配送要求，必须打。

对方回怼：那和我有什么关系，你再打电话就投诉。

面对这样的情况，吴文智也很无奈，但电话还是得打。吴文智直言“派前电联”属实有些过度服务了，打一个接通了还好，接不通还要继续再打，并且各个公司快递都要打，假如平常某个居民家有很多快递，快递员总是给他打电话，这就有点属于骚扰，打扰到他的正常生活了。“不管是普通住宅还是高档小区或是上班族，像生鲜件、贵重物品件，都有标识，派前电联是合适的，人家客户也知道，但普通件电联的必要性小，甚至没必要。”

问题来了：收件人既然反感，那咱们就“看碟下菜”，有针对性的不打不行吗？

不好意思，不行。另一位加盟制小哥张大劲补充道，不打真不行，派前电联与考核是挂钩的，不打、打不通、打通了但通话时长不够等等，只要有一条没做到，就扣钱（罚款）。

“我说我和收件人认识，就直接给件不打电话，可系统不知道我们认识，系统是死的，它不认。”张大劲进一步解释，还有一种情况，比如周六日到的公司件，由于周末休息，在给这些件做了异常件后，公司会要求“周一全都要挨个打一遍电话”。全部打一遍，这对一天要送三、四百件快递的张大劲来讲，几乎是“不可能完成的任务”——收件人不接电话不说，时间根本不够用。

“以前我们这（公司）也要求派前电联，也经常遇到吴文智与张大劲说的情况，不过今年公司将这项服务指标做了调整，比如遇到老顾客、熟人件，可以不用打电话，收件人当面签收快递，快递员只需拍个照，或者让收件人扫下二维码就可以。”某直营快递小哥杨二车称，调整后，相比以前事少了，也减少了一些不必要的流程，派送效率提升不说，投诉也少了很多。

2.包裹有无破损的“取证”确认

有收件人收到包裹后，发现内少了商品，肯定会向商家反映情况。商家接到问题反馈后，第一时间就是向快递公司“追责”。快递公司接到商家反馈后，会要求派送该件的快递员去跟收件人确认一件事——收到包裹的时候，外包装是否完好，有没有破损？

这个“取证过程”很关键。如果有破损，那肯定会被认定为快递公司/快递员的责任。问题集中在“没有破损”的取证和确认上。有快递公司规定，在跟收件人确认有无破损的过程中，必须满足两个条件：

一是电话录音取证，即要给收件人打个电话，与其在电话中确认“外包装完好，内无破损，但少东西了”这个信息。二是短信确认，电话取证后，还要再向收件人发送一条“外包装完好，内无破损”的确认短信，收件人必须回复并予以确认，才能判定快递员无责。如果收件人迟迟没有回复短信，超过一定时间后，公司系统就会自动判定该包裹为破损件，所有损失和赔偿均由快递员来承担。

对此“规定”，很多快递小哥倍感委屈，也不理解：明明已经有了电话录音取证，为什么还要再多一条“短信确认”呢？这不是画蛇添足、多此一举吗？

这种情况，罗大钱遇到过2、3次，最后都以承担损失赔偿告终。罗大钱说，最近的一次遭遇是消费者买了一件商品，附带送了一个赠品，结果收到包裹后，消费者发现里面没有主品、只有赠品。包装好好的，我们肯定不会动他的包裹，都是原封不动的将包裹直接送给消费者。这种情况下出现的内件短缺，极可能是商家漏装或错发，跟快递员没有丝毫关系。但按公司规定，必须要有消费者回复的短信确认才能免责。

罗大钱也是北京某加盟制快递小哥，和他同属加盟制的快递小哥呈泷雷则称，不仅如此，有的快递签收3天了还会发生这样的事，“说难听点，我觉得快递公司让收件人发确认短信这个规定，根本就不是‘过度服务’，而是‘过分要求’。实际上，就是找一些‘理由’让快递员承担赔偿。”呈泷雷愤愤地说。

3.上门包裹拍运单“6面照”

有快递公司要求快递员在末端派件送货上门时，拍包裹电子运单的“6面照”，包括正面、侧面等。

对于该服务环节，加盟制快递小哥吴文智吐槽，拍摄“6面照”照片，一天如果有7、8个这样的件，快递员拍照都做不到，更别说要求每一件包裹都拍6面照：“我们一天要派送两三百件货，不说多，一天100件货，然后公司让快递员拍6面照，这样下来每天光拍照就要拍600张，你想想，快递员每天还要在去打电话，再去送货，还不如干脆大家什么都别干了，就在那给公司拍照、打电话”。

“快递公司和商家这边，有些东西根本就不替我们这些一线快递员去着想，他们感觉只要有什么东西就罚款，一直感觉我们快递员挣钱很容易，其实我们挣钱真的很不容易。

4.代商家去提醒消费者“确认收货”

目前，电商平台主要有两种快递包裹的确认收货方式：第一种是消费者收到快递后，自己手动确认收货；第二种是消费者因为一些主观或客观原因签收快递后，未进行手动确认收货，7天后，系统自动确认收货。

这两种签收方式原本没什么，也和快递员没关系，但有些商家会利用平台和快递公司服务漏洞，打擦边球，通过快递员来提醒或催促收件人确认收货。

不少快递小哥认为，平台商家让快递员去催收件人确认收货这件事，也是“过度服务”的一种体现，而且还是非常不良的过度服务。

同在北京的某加盟制快递小哥许加加称，面向卖家（电商平台商家）的这项服务，出发点或许是好的，毕竟商家不能催顾客（消费者/收件人）确认收货，于是就想到了让快递员去和收件人沟通并提醒他们确认收货。在这个过程中，有卖家会故意做一些事，比如给快递员营造一种虚假签收或虚假上门，然后让快递员去催顾客，“实际上我们打电话给顾客才知道，顾客本身就没有收到该包裹”。

“我们快递员每天派件工作量很大，快递公司让我们揽下这个本身和我们没多大关系的活儿，不仅要派件，又要打电话，还要做售后服务。快递员也是人啊，不是机器，也没有三头六臂，哪能做得过来！”许加加表示。

企业“卷服务”应站在一线视角因地制宜，不应“位置决定想法”

“说实话，快递员就是个送件的，它（公司）有些东西确实不合理、比较繁琐，你也没办法，你反应也没用，像最近这几天派前电联的件确实又多了许多，但还是要接着送，没办法。”针对一些不合理的快递过度服务，张大劲表示。

就快递过度服务，吴文智也给出自己的建议，他认为公司应该因地制宜，实际考察一下情况，比如把小区做划分，把经常在线上平台购买商品的老顾客、取件习惯做细分等，快递员都是按照片区派件，对自己负责的片区情况也比较了解，很多都是老客户，都认识熟悉，完全没有必须强制给客户打电话或一定要送货上门。

“就现在的服务情况，大多时候10件事当中，不说9件事，起码8件事公司全都怪到我们快递员头上，有的就是客户无理取闹。事实却是，只要客户投诉公司就追责快递员，直接来罚我们的钱，很不合理。”吴文智直言，虽说顾客是上帝，但公司也不能一刀切地判定“客户说啥就是啥”。

对此，物流行业专家杨达卿称，大家看到的这些服务是有需要，但不是全部用户都需要，“当把个性化的服务变为普及化的标准，我们就需要掂量它的效果”。

一方面，快递服务不是同于厂房工业生产，要面对多变场景，一些过于苛求的机械化管控，可能会演变成一场用户、快递及管理者三方都难以满意的管理灾害，尤其在末端快递人力不足的情况下更容易遭受反感；

另一方面，快递服务矛盾是这个时代的阶段性矛盾，从人口红利到科技红利，大家还没完全过度过来，智能化和数字化以非人性的方式把快递小哥机械化、工具化，同时又不得不面对人力不足的挑战。在欧美快递市场，人与科技的一些矛盾有时以罢工制衡转变，中国劳动力市场的制衡调节机制不足，就变成一线人员流失，这是一种没有刺痛的消极调节。

“‘过度服务’是企业服务管理把好事办坏了，看起来只是管理技术上的问题，但实际上这些是系统性问题下的小肿块，今天消肿这一处，明天还会肿起另一处。”从更深层次看，杨达卿进一步表示，快递企业在一个庞大的相互消耗型快递市场竞争，多是踩着小碎步打仗，盯着微观改进反而改不进，很多末端人力超负荷劳动。

目前，国内快递市场集约度看似已经提高不少了，但与国际巨头一对标会发现，差距还很大。国内快递同质化低端化等问题还是分散竞争，分散竞争时是相互消耗大于相互激励：

“行业还是需要进一步整合资源，以大资本带动行业大变革，推进大规模的科技优化运用。”