苏宁打法变了

其中，具有典型意义的是苏宁。苏宁易购集团总裁侯恩龙对《商业观察家》称，现在苏宁做的是“从存量中找增量”。

围绕这个中心，我们也发现苏宁在构建基础与力量。拳头是：推新、换新、强化服务。

一

推新

受宏观经济疲软（人口红利衰竭）影响，目前，越来越多细分品类市场，都处于饱和情况，比如，手机出货量已经没有增长了，未来甚至可能还会有略微下滑。

这种情况下，市场的发展可能就会朝效率化，提升单客产值方向走。

在具体经营中，最明显的体现，就是推新能力。

如果能实现新品更好销售，就会为整个产业创造增量商业价值。

新品也代表着潮流更快更替，会为市场持续增加供给，因此，推新会刺激消费，进而有助于培育出一个更大的市场，提升单客产值。

对于零售商来讲，推新则意味着需要建立更强的运营能力，需要对市场潮流有更强的把控与理解能力，甚至是一定的买手能力，从而提升新品的销售能力。

苏宁做新品的优势在于，在电器品类已经有数十年积累，像采购能力的构建是需要有时间积累的。

电器的推新则相对风险不高，因为电器是标品，不会出现进一批货，完全错判市场情况，市场容错率还是比较高的。

在2019年6.18上，苏宁的一个重点就是新品销售，目前，在苏宁易购的页面上，会发现新品占据一块很大内容。

二

换新

存量市场到底要怎么挖掘？

如果消费者已经购买了相关产品，要让他再多买一件就是很难的。这个时候，换新就是一个更好的办法。

通过换新来刺激消费，提升消费者购买频次，及所拥有商品的汰换频次。

目前来看，推动换新市场的基本条件也都开始成熟，比如像手机等品牌商当下正在将营销资源转投换新市场，每换一部手机会投入几百元的消费补贴。这是当下品牌商增加销量，能看到的最可靠的方式之一。

而如果换新市场的基本条件开始成熟，那么，也会发现做这个市场时，线下门店的价值就出来了。

因为换新对于消费者来讲，包含售卖旧品与购买新品两个环节，通过门店一个固定场景，是可以把这两个环节合一的。

对于门店来讲，会优化现有人效表现，可以让既有店员处理旧手机回收工作。

对于消费者来讲，去门店换新可能会更方便。同时，也能解决一些信任问题。

比如手机，手机换新会涉及用户隐私问题，消费者不愿意将旧手机出售，很大一部分原因是担心手机里的隐私安全问题。因此，在手机换新层面，消费者会有很多疑问需要咨询服务，需要现场“监督”旧手机的隐私处理，需要人与人的互动来建立信任。

而当这些问题解决，消费者又需要即时得到新品。旧手机如果卖了，就需要一部新手机。如果这个时候再通过线上选购，一天后快递过来，消费者可能是等不了一天的。因此，现场即时解决的用户体验可能是更好的。

这可能是苏宁当下的重要发展机会。它有一个现成的，足够密度的门店覆盖网络，员工队伍也是现成的。在大件耐用消费品家电的换新层面，苏宁也有线上平台，可以让消费者不用出门，就实现旧品拆换，新品送到家的服务。

所以，苏宁是拥有换新场景的。

侯恩龙告诉《商业观察家》，2019年来，苏宁推行换新服务的城市中，比如上海，到目前为止就实现了几万部旧手机换新销售。“从目前的表现看，我们对市场是非常乐观的。”

苏宁易购副总裁顾伟则对《商业观察家》称，保守预计，苏宁换新市场在2019年至少会有双位数增长。

三

服务

做服务，其实就是做标准，给消费者标准和可预期性。

从宏观面来看，随着人口红利的衰竭，像过去那样单一依靠人口自然增长红利的粗放发展模型，在未来肯定是走不下去的。零售业则是为消费者提供商品与服务的行业，所以，对于零售业来讲，行业未来可能会整体进入服务提升的通道。

在这个过程中，比的是什么呢？就是谁能可持续性做好服务标准。如果要做太多个性化服务，加太多成本做服务，考虑到零售业是薄利行业，经济性表现可能是不可持续的。如果不能为消费者提供更好的服务，那竞争力表现又可能不足。

所以，这考验的是做服务标准的能力。如果你能更经济、更有效率提升服务标准。那么你就会领先市场，并建立门槛。

从苏宁6.18大促发布的内容看，一大重心就是提升服务能力，做服务标准。

一个简单的例子，就是苏宁帮客。

电器是标品，很难差异化，零售商在电器品类能玩的花样，其实是不多的。但电器售卖后的服务市场，可做的事情却不少，只是过去人口红利在，大家都没有“精力”往这方面做。也导致电器后服务市场呈现出乱、差、分散、服务难等情况。

这块市场，毛利其实不错。比如电器的修理、清洗、保养等，是有利润空间的。关键是，通过这些服务可以让零售商“覆盖”消费者的整个消费生命周期。可以提升与用户的互动频次，也意味着这个用户一直在你的业务体系内。不会像婴儿用品行业那样，获得一个用户，只能做几年生意，然后，用户就流失了，不得不再去找新用户，导致获客成本非常高，企业很难做大。

通过售卖后服务，是有助于提升用户活跃度，提升单客产值的。当你帮用户定期清洗家电，用户的下一件家电有更大概率还是会找你买。

苏宁帮客就在做这块业务的服务标准，以前这块业务是没有标准的。比如，消费者用了多年的电视坏了，不知道附近那有修理店，不知道修理价格怎么样，每家店的报价都不一样，修理能力、服务水平也都不知道。

现在苏宁帮客提供的统一明码标价、服务获取则更方便可预期（家附近就有苏宁门店，有统一的官方客服电话），服务内容流程则是标准的。那对于消费者来讲，这就是可预期的，苏宁帮客就提升了整个行业的服务标准。

这套体系又是建立在现有的门店网络和员工团队基础上，开展业务增加的成本是相对可控的。相关的服务收费又有毛利，那这个服务标准就做起来了。竞争力也出来了。