大庆,位于黑龙江省中西部,是我国重要的石油工业基地。圆通黑龙江大庆城区分公司负责人曹雨就成长于这片黑土地上。
“2010年正赶上圆通在大庆招商,当时我就觉得快递大有可为,可以一试。”就这样,不想一辈子守着烟酒零售铺子的曹雨一头扎进了快递行业,这一干就是十四年。
曹雨回忆,大庆城区分公司刚成立时,只有4名员工,一辆4.2米的面包车,60平方米左右的场地。“整个大庆市,我们的量也就一两千票件。”
“有条件要上,没有条件创造条件也要上。”在曹雨的苦心经营下,大庆城区分公司现有员工两百多人,市场占有率稳居当地前列。
即使有着十几年的从业经验,近年来,面对日益激烈的市场竞争环境,曹雨也愈发感到压力。曹雨介绍,大庆城区分公司进港件占公司业务量的8成左右,主要是来自义乌、广州的饰品、服装等;出港件以当地面条、玉米、奶粉等农副加工产品。痛点在于,出港件本身量就不大,而且此类客户对快递价格相对比较敏感。
去年7月下旬,由圆通黑龙江省区总经理丁建军带队的“一号工程”项目组进驻大庆城区分公司。“当时正是大热天,项目组一来就奔操作场地,看现场、查数据、开会讨论,一个个热得汗流浃背。”曹雨回忆道。
“你们公司的派件成本明显高于正常水平,必须大力改进末端派送模式,”项目组很快发现问题。
“之前这块确实没太引起重视,派件能力不足时,我经常就临时请人来应急,具体成本高出多少,我从来都没仔细核算过。”曹雨说道。
知道问题在哪,才能更好解决问题。在项目组的指导下,曹雨第一次系统地盘点了公司整个派件区域,并结合实际,开通了4条驿站直送线路,将公司的四名操作员转岗为直送司机,负责直送线路上的近1万票快件。
很快,曹雨就发现这是一个三赢的举措。首先,公司的派件成本确实降低了不少;其次,不少业务员转岗直送司机,只需要一天两频次将快件拉到指定门店,不仅工作更轻松了,月收入还多了近1000元。此外,最重要的是,区域内的客户体验明显提升了。直送后,分公司减少了对业务员的依赖,增强了分公司与驿站的黏性,能够更好地服务客户。现在,直送司机第一时间将快件送到驿站,客户能够更早地取到包裹,提升了客户体验,分公司包括虚假签收等在内的客户投诉率明显下降。另一方面,通过直送三段码派件到驿站,客户有问题可以直接联系到驿站,减少了此前业务员容易碰到的“边开车边接电话”的风险,能更好更快地送货。与此同时,分公司还为直送服务配备了专属客服,客服配合做好快件监控,做到当天多频次监控、下班前核数据、次日复盘前日数据,与直送司机一起配合,减少错放错分的疏漏。
尝到甜头的曹雨决定,今年要进一步加大驿站直送的比例。
“虽然自己干快递时间长,但很多观念都固化了,过去都在吃老本,已经跟不上行业的发展了。必须要学习、要接受培训。”曹雨坦言,从“一号工程”项目组身上学到了不少。他记得,项目组进驻的第一天一直忙到晚上十点多,第二天早上6点不到,还在熟睡中的自己接到了公司操作部负责人的电话,原来项目组已经在公司现场指导早班件操作了。“我立马爬起来赶到现场,当时心里十分感动,项目组比我这个分公司负责人还上心。”曹雨说。
项目组的一言一行、一举一动都在改变着曹雨。“一个‘分公司’躺平,影响的会是一片分公司,一个分公司变强了,那整个网络的竞争力就会更强。”曹雨的底气足了起来。“独立自主、自力更生的艰苦创业精神,我这个大庆人不能丢掉!”
如今,曹雨的经营管理观念也得到了明显改观。“以前,我觉得把件给承包区了,那就是承包区的事情,他们服务好不好,跟我没啥关系,却不曾想到,下属承包区的服务质量直接影响着客户体验,不重视的话最后只会砸了自己的饭碗。”
曹雨表示,“一号工程”项目组入驻后,自己才真正理解总部“一切以市场客户体验为中心,为客户创造价值”的内涵。“客户体验是一件天大的事情,必须要时时牢记在心。”
“今年,我的工作重心就是要围绕市场、围绕客户。目前因为此前成本的下降,让公司有了更多的资金和余力去开拓前端市场,目前已经增加6名市场营销人员,计划今年在出港客户上再努力拓展一把。”曹雨说。
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