邮政集团寄递事业部试点智能客服机器人

“该邮件已成功拦截。”

“已为您登记核实工单。”

“该邮件尚未超过停滞时间，已为您转人工处理（物流预警）。”

…………

9月11日14时，雄安新区邮政分公司容城县茂丰揽投部内，客服售后负责人范丽雅打开电脑，登录“邮政客服”微信账号，开始下午的售后工作。

“每天上班前都非常着急，因为每天都有不少商家提出改址、撤单等需求，如果不能及时处理，容易造成邮件无法及时拦截。但现在有了智能客服机器人这个称手工具，24小时在线进行秒回处理，帮我们解决了很多问题。”范丽雅笑着说，“如果放在以前，我每天得手动敲1个多小时键盘，现在15分钟就能解决。”

24小时实时响应 人工缩短至15分钟

每日20时至21时是电商平台销售高峰，消费者对改址、撤单的需求也相应增加，但对容城县茂丰揽投部来说，人工客服已经下班，无法及时响应和处理商家诉求。等到人工客服第二天上班后，部分邮件已经下段投递，无法再做拦截，影响客户体验。

实际上，商家所咨询的问题往往存在极高的重复性，占据大量客服人员精力。此前，范丽雅需要在邮政内网手动处理每一个工单需求。“我们有一个业务沟通群，客户将有需要的邮件号发到群里，我要先看大群中的每一条信息，再登录内网一个个提交工单处理。现在，智能客服机器人自动识别诉求，拦截完毕后模拟客服自助回复。”

在业务沟通群内，通过建立一个专用客服机器人微信账号，商家按照规范格式提供邮件号码和催件、改址、拦截、核实签收、破损、遗失、查重等指令，机器人即可自动识别，在沟通群中实时响应和处理。

“最初，针对商家反馈的问题邮件，我们逐个录入创建工单，但下班后就没有办法及时响应商家。”范丽雅介绍，“现在在微信群里，机器人客服24小时在线，实时响应处理，自动创建工单，效率提升很快，商家们寄递体验也同步提升。”

当然，智能客服机器人也有无法解决的问题，这些不能完成的任务将转入“待人工处理”群，客服人员可只关注该群中待处理任务，这就减少了客服人员的工作量。“像投递完成而不能撤单的邮件，智能客服机器人无法处理。”范丽雅说，9月13日，客户群中提出56单需求，其中自动处理42单、被转入“待人工处理”群14单。朱雀智能客服机器人解决了将近80%的客户诉求。

逐步推开使用 减少基层重复工作

随着雄安邮政业务量增长速度越来越快，客服压力日益增大，如何提升对接客户效率，是摆在雄安邮政面前的头道难题。

“基层员工工作量相当大，如果大部分重复性的简单工作能由智能客服机器人这种数字化工具解决，才是对基层更实惠的帮助。”雄安新区邮政分公司相关负责人介绍，智能客服机器人从5月试点，到8月初逐步推开使用范围，主要应用电商等大客户。智能客服机器人部署快速简单，操作简洁，无需过多人员培训。“系统稳定运行到现在，县级投递部黏合度非常高，一旦使用后很快形成依赖。”

上述负责人称赞到，智能客服机器人减轻了基层重复无效的工作，也能让其腾出更多精力维护、开发客户，有更多时间做更有挑战的工作。自从容城县茂丰揽投部上线智能客服机器人，已经为近200家合作商家提供服务，客户均一致认为“回复及时”，帮助他们在提升电商平台运营质量方面提供极大帮助。

加快数智化转型 多元应用百花齐放

“智能客服机器人还升级了预警服务功能，例如包裹如果即将超时，预警服务可以提醒投递员优先派送。对于已经加入预警服务的业务，可以根据每天的时间段设置闹钟，到达时间会主动提示。不同业务还可以反复加入预警，例如核实签收预警、标准预警、次日达预警。”上述负责人介绍，该功能尚在磨合阶段，发现问题后及时反馈服务方，更新服务。“每个投递部的作业情况与人员构成不同，智能客服机器人能够在确保作业规范的情况下，提供定制化服务。”

在雄安邮政，智能客服机器人的试点应用只是中国邮政数智化转型的一个缩影。中国邮政未来将加快数智化转型步伐，从快递业务的智能追踪到客户服务的智能化升级，各种创新应用如百花齐放，展现出邮政在数智化时代的强大活力。这不仅体现了中国邮政对时代发展趋势的敏锐洞察，更彰显了其为客户提供优质服务的坚定决心，诠释了“人民邮政为人民”的新内涵。

对先进产品先试先行 为创新发展探索新路径

此次雄安邮政智能客服系统的成功应用，得益于中国邮政战略部署和领导高度重视；也得益于中国邮政针对市场上先进产品先行先试的思路，与吕睿云客公司开展初步合作。

中国邮政寄递事业部信息技术部总经理雨晨表示，邮政快递业市场竞争激烈，企业面临着降本增效压力，亟须数智化工具赋能。智能客服在提升服务质量、提高工作效率、降低运营成本等方面拥有巨大潜力，推动试点在雄安落地，为邮政快递业务的创新发展探索新路径。

“朱雀”智能客服机器人的试用，是中国邮政与高科技企业的一次成功合作范例。双方的合作不仅提升了服务效率，也为邮政服务的未来发展提供了新的思路。

下一步，中国邮政将秉持开放共赢的理念，加强与高科技企业的沟通与合作。针对邮政业务场景，双方充分发挥各自优势，快速协同，共同提出解决方案。同时，中国邮政也将不断加强自研产品能力建设。