不简单！“派件”是个技术活

应老鬼之邀，今天跟大家聊一个大家平日里都在做、也最熟悉的话题快递员如何派件？

解锁这个问题之前，首先要弄清楚你所在的行业管理环境，以及相应的监督工具。

圈养式工作环境：生产型企业，工厂，以生产产品为主的实业产业。监督工具以监控，质检，考核为主，以行政制度为铺。

放养式工作环境：服务型行业，快递，以服务产品为主的服务产业。监督工具以系统，数据，奖惩为主，以机制自主为铺。

在2014年以前，业务员派件与2019年派件大不相同，随着服务产品质与量的竞争进一步深化和细化，奖惩机制监督每一个工作节点，这些要求主要来自于五个方面：

公司内部需求。

行业产品需求。

邮政管理需求。

电商平台需求。

客户服务需求。

对业务员（快递员）的考核和要求越来越多、越来越严，如何“达标”、完成每一票快件的派送？是每个网点面临的最现实问题。

快递产品本质上就是时效与服务。在实际服务过程中，产品产生实际上就是过程的标准化，而过程标准化就是人的工作标准化。

尽管快递公司的员工都认同服务产品与产生价值，但服务环境与服务对像的实际发生情景千变万化，不可预知。

改变不了环境，我们只能改变自己。

创造服务产品，把不对称的服务环境与服务对像的实际发生情景导入良性服务。下面分享八个派件节点的服务处理和例行的注意事项。

01 工具准备 

首先确定电瓶三轮车是否有电，巴枪是否电量满格，性能正常，手持式打印机是否正常。

其次检查工具，如大头笔，热敏纸，胶带纸，裁纸刀，适量的快递袋，计重手提称，是否准备齐全。

02 资料准备

建议准备一份派件区域表，地址背熟，除了国标式命名地址之外，适时补充本地化的产业名称呼，有不同叫法的适时通知三段码维护。

总公司的派签时间节点表一份，尤其是三频次与四频次的派件，手机上设置签收截止时间铃声提醒。建议设置在标准时间前20分钟，提醒自己自查自纠签收率。

车厢内粘贴一分派收流程处罚大全，处罚内容后附上标准操作方式。

03 排件准备

排件以小区，街面，投柜，退件，先行区分码放在操作场地。

等派件扫描结束后，票件按派件习惯放进三轮电瓶车车厢。以区域从头向尾派件的，尾部放在车厢尾，依次倒放至车尾，方便先派先拿。

以区域从尾向头派的，尾部包裹在外，头部在内。

有些网点大小货统派的，大货放在车顶，用绳子绑好。

04 三件移交 

业务员排件时，如果发现“外包装破损，内件破损，地址不详或客户搬迁，内件腐烂，违禁品，错分，掉面单件”，在二小时内移交处理部。

注意问题件进行扫派给客服，要求客服扫到件接收，处理好后同样客服扫派，业务员扫到件交接。

这样，如果产生延误与遗失，责任明确可追踪。

05 派件确认

在派件过程中，先发短信，当面签收先问“贵姓”，并核对包裹姓名。

如果时间允许，尽量当面拨通电话，要求客户回复已经收到电话或已收到，采用转发模式。引导客户留言。

委托代收的，要求客户再说一遍，同时录音。做好取证备份。

尽可能的要求客户签字，尤其是大货。

因大货理赔价值较高，尽可能的放在业主监控下方，并拍照。做好取证备份。

即使是代理点，先建立委托签到存档，既xx已委托xx商家视为xx快递已签收。

同时要求以回单签字为准。引导客户认可。

客户规定时间送的，尽可能的先不要放，防止拿错丢件，要求客户打客服电话留言改时间，第二天送。确保证明有效。

经常投诉的先拉黑。打电话联系后，送上门。不给客户投诉机会。

客户长时间末取，签收时间到点之前筛选一遍，打电话给客户确认改时间再送。让客户做文字留言过来。主动先行处理。

无论代理点和保安室，给一定的代理费，尤其是小商店与手机店，以回单签字为准给代理费。确保代理有效。

外地租房客户经常性不在家，可以适当建议改地址，改到工作单位。确保保管质量。

如主动发现遗失，尽可能的按抚客户，向电商发起补单申请，把损失降到最低。确保不引发二次投诉处罚。

06 投柜处理 

针对投自提柜这块，可以先扫签收-接着用申行者群发短信，在巴枪延时允许的情况下先不要上传，确认短信群发后删除扫描记录，再投柜子，柜子会自动扫签收。

正常情况下，有需要送货上门的肯定会收到短信后就电联派送员要求送货上门，一方面节约了打电话的时间和投柜的费用及从别的区域赶回投诉区域送货上门的时间；另一方面也能贴合法律法规，减少被投诉的几率。

如果无自动签收巧能的开放式驿站，在签收截止时间未到点之前，重轻扫描再派的二次派送，规避延误与假签收处罚。

07 特殊处理 

每次节假日都会有很多客户外出旅游，如果末按正规节假日遗留件处理流程走，就会引起总公司质控考核处罚。

节假日包裹往往因为客户端处理不到位，会引发客户无意识投诉，所以，按客服主动避责取证流程必须做，要求客户短信回复，同意改期再派。

在双十一双十二，或者是618活动期间，淘宝退件，投柜件，与小区件，可以让定点派送临时工代派，服务质量与效率相对稳定。

工单处理：

所有虚假签收类型工单处理时效为6个小时。工单在时效内申请结案后，总公司系统短信大概会有0-20分钟的触发时间，迟个20分钟再给客户联系，客户在收到短息2个小时内回复满意，不会给介入，免处罚。

如客户2个时间内无回复满意或不满意，总公司会按照短信回访2小时内未回复原因主动介入，并收取介入手续费50元/票。

如果客户选择不满意罚款100元/票，同时介入收取手续50元/票，不满意一票的代价就是150元。

回单空单：

关于最近客诉虚假回单罚款100元以及绑定空单造成丢件问题，现处理规则如下

取消件不要在联系客户提供取件码完成揽收，保障订单数据真实性；

如回单后客户不寄了，第一时间留言市场营销中心做好报备并不要完结此类订单，总部留言及时回复后期总部客服可以给网点申诉，但认责后不可申诉。    裹裹寄不了的，挂着，不要回传单号了，如果回传了单号，及时告知下客服去留言给总部。

08 业务拓展

在派件过程中，不要忘记业务拓展，打印有二维码的寄件名片是必然发的，有寄件量多的新客户，可以适当首寄免费体验。

已经寄过件的客户不要忘了记录联系电话与微信，适当可以主动推送服务信息，比如节假日亲情寄递。

在收寄过程中，安全验视必须严格操作，在正常验视通过的情况下，生鲜食品类必须考虑中转时效与保质期，防止腐烂，或者是理赔约定。

在收寄过程中，应该熟记收寄的价格记算，不要忘记公司规定的标准价格，包括首重与续重，按省份划分的一区二区三区四区五区。

包括特殊地区的计价，比如：上海北京，新疆西藏。

淘宝客户要密切观察重量与体积，货品包裹内件价值，按公司标准收寄价格去谈，因价格导致客户合作意向不强，可以用请示领导的方式约定下次再次约谈。

09 班后处理 

剩余派件因客户原因导致的，及时做问题件处理，检查一下三轮车厢与包袋，看看有无遗留件与未完成工作。

下班前有时间去查一下一天的签收率，及前一天的派件质量情况，并记录问题点，次日改进。

下班后注意三轮电瓶车与巴枪是否正常充电，记录好次日要准备的工具与物料。

-结语-

服务行业的产品产生就是过程标准化，而过程标准化就是人的工作标准化。

尽管很多放养式奖惩管理机制中产生的项目都是服务对象产生的，业务员处于被动配合情景，我们仍然要去理解与服务，因为我们生活于服务价值之上。