遭遇恶意投诉？快递小哥别“硬扛”

职业索赔人通过恶意投诉牟利的大门，下月起将被关闭。

购物633笔，申请退款624笔，却拒不退货，这是不到20岁的女性“职业吃货”周某的疯狂行为。职业吃货，即职业索赔人，他们除了向商家索赔，还把魔爪伸向了快递小哥……

1、一个多月，女子恶意退款超3万元

淘宝网近期起诉了一批职业吃货，每案索赔1元钱，周某就是被告之一。日前，杭州互联网法院作出判决，认定周某的恶意退款行为明显不符合常人的购物习惯，损害了平台正常运营秩序，判决周某赔偿淘宝网经济损失1元及合理支出(律师费)1万元。

判决书显示，周某的异常购物行为极为密集。在2018年6-7月间，其共计下单633笔，申请仅退款624笔，退款成功612单，金额3.2万余元。之所以退款成功，是由于其全部以“假货”为由申请退款。根据淘宝规则，涉及到假货的退款申请，可以申请仅退款。

法院经审理后认为，周某的行为违反《合同法》规定的诚实信用和遵纪守法原则。这是淘宝网起诉的恶意退款系列案中，法院判决的首起案例。

令人高兴的是，职业索赔人通过恶意投诉牟利的大门，下月起将被关闭。

12月2日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，其中明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”投诉，市场监督管理部门不予受理。这意味着，恶意投诉等行为将受到规制。该办法自2020年1月1日起施行。

2、恶意投诉，更是快递小哥的痛

除了淘宝卖家，恶意投诉更是很多快递小哥的噩梦。

据警方调查，2018年7月至2019年1月间，彭某先后20余次恶意投诉EMS、顺丰、三通一达、百世、天天等企业及快递员，投诉理由包括快递员未提前联系、包装损伤、快件丢失等不实借口，恶意投诉的方式高达21种，投诉频率将近其网购数量的100%，非法获利近万元，最终被警方拘留。

无独有偶，今年3-6月间，福州仓山区男子马某某在收到快递后，以包裹受损或者丢失为由向快递公司索赔，并以投诉相要挟。3个月间，马某某先后7次恶意索赔，共牟利6496元。近日，当地检察院以涉嫌敲诈勒索罪对其提起公诉。

3、快递小哥如何保护自己？

中国快递协会法律事务部主任丁红涛指出，根据消费者权益保护法规定，是否为了生活需要接受快递服务，是判断消费者是否恶意投诉的重要标准。

值得注意的是，除了职业索赔，也就是法律范畴的恶意投诉外，还有一些消费者可能是为了生活需要而接受快递服务，但在此过程中故意刁难快递员而进行投诉。

面对职业索赔或者故意刁难，快递小哥应该如何保护自己？丁红涛建议，首先应明确自己是代表企业与消费者解决争议，而不是为了自己与消费者解决争议。同时应耐心诚恳地解释原因，避免出现误会，对于消费者的无理要求要果断拒绝，并通过录音、录像、截屏等留存证据。倘若消费者的行为涉嫌敲诈勒索、诈骗等，应及时报警，并向企业管理人员汇报，出了问题不要自己“硬扛”。此外，还要学习快递服务知识，熟悉所服务消费者的生活习惯，还要学习处理争议的知识和技巧，同时要提高权利意识，了解维护权利的渠道和方式。

此外，对于快递企业来说，内部应建立识别、处理恶意投诉的工作机制，建立风险消费者预警系统，如消费者“黑名单”，同时应主动承担恶意投诉的处理工作，不应将其推给一线快递员。还应加强员工的相关培训，减少或避免在未经核实投诉内容时就对快递员进行罚款，完善快递员内部申诉机制。

而对于邮政管理部门而言，应出台恶意投诉识别指南和处理规则，同时应提高事中监管能力，避免对快递企业“一罚了之”，避免对申诉率“公布了之”。