虽然受到国际贸易争端和国外肺炎疫情的负面影响,但是今年出口跨境电商的业绩似乎并未受到太大影响,宏观上来说,跨境电商全年出口额已经达到10万亿左右人民币;微观上来说,今年上半年大部分跨境电商公司的平均增长都在20%以上;这个增长数字是超出各企业的预期的。
在跨境电商欣欣向荣的台面上,从供应链管理或者企业运营管理的角度,其实也面对着很大的隐忧,除了我去年在文章《如何关注和管理跨境电商供应链》中具体到的库存、运费、供应商、人才&流程四方面,还有一个大家都容易忽略的隐忧,那就是:退换货。
提到退货,我们直观的想法就是品质部门应该重视,并且改善产品质量,让客户不要退货。这当然重要,但是产品质量好,是不是退货就不需要重视了呢?退换货能因此被消除吗?
答案是:不能。
大部分跨境电商公司都会依赖线上消费渠道,比如通过亚马逊、ebay,或者独立站(也就是自建网上商城)来进行销售,而国外宽松的退换货政策,甚至30天无理由退换货,根据不完全统计,大部分产品退货率在5%-15%之间,有些高单价产品,退货率甚至能达到20%及以上。这些退货,一般有如下形态:
1,少部分完全未拆封,也就是包装都未拆开过;
2,大部分是拆封过或者使用过的,其中又是少部分有质量问题,而大部分是客户激活后使用观摩过的。
对于这些退货机器,一般公司的处理手法是:
1,全新未拆封的(只占少部分):
重新再上架。
2,有功能和质量问题的(一般除非批量质量事故,也是只占少部分):
几台几台的快递到国内或者运到香港后再人肉背回研究分析;其他的要么批量寄到香港带人到港去维修,要么国外就地处理掉。
3,其他无明细功能和质量问题,但是已经被使用过,比如壳子有划痕、有灰尘的(大部分):
作为等级机处理或者亚马逊等二手listing售卖。
很显然,这些退货机器中的绝大多数,从利益最大化的角度来说,通过二手折价方式售卖非常可惜;但是如果不通过二手方式售卖,又很难做成新品。
在跨境电商微薄的利润上,如果退换货能得到有效处理,对企业来说,是一件重大利好。但是用何种方式进行最优化处理最大的那部分退换货,是个需要探讨的问题。
目前来看,根据市场供应商情况和国际贸易尤其是中国进出口监管政策来看,主要有以下方法:
方式1、国外委托第三方维修公司进行检测、维修、翻新,然后上架售卖;
方式2、国外自建维修和生产中心;
方式2、直接退运回国内工厂维修,再复出口;
方式3、退运回国内保税区维修,再复出口;
其实无论决定使用哪种方式,要考虑的都是,如下三个因素:
因素1:品牌技术,企业是否担心技术泄露、是否愿意让市场上有大量等级二手机存在,会不会影响品牌价值?
因素2:能不能做,比如在国外找第三方来翻新,是否能找到具备这个能力的供方?如果退运国内工厂,是否能够操作?
因素3:合不合算,从数据角度来说,哪种方式最佳,投入产出最高?
我在某公司工作期间,在上述思路和综合各方面信息的基础上,最终决定给公司在国内某地保税区建立维修基地,为公司未来3年左右在全球各地开疆拓土,提供坚实的退换货处理的保障。
公司背景介绍:
1,该司在某电子消费品上,属于国内第一品牌,在国外的销售刚刚起步;
2,该司产品在国外单品销售额约500~800美金/单;
3,该司在产品上自认为技术实力领先同行,重视技术研发和品牌建设;
4,该司未来几年在保证国内销售的同时,逐步增加海外销售的投入,以获取新市场的快速增长。
公司尝试过的方法:
1,在美国、欧洲找了一些维修商,但是这些维修商不具备翻新能力,或者无法承诺翻新机器能够100%以新品方式进行销售;
2,对于无法翻新的机器,通过等级机销售,但是渠道不完善,而且合作不长久,以及等级机价格最多能给到6~8折原价;
3,退运到香港,在香港找了一家维修商,但也只限于部分维修,维修出的机器还是只能作为等级机,而不是新机器出售;该司也曾经想过派工程师、维修工去香港维修,但是因为各种原因包括肺炎等影响而没有结果。
为了一劳永逸的解决公司的退换货难题,我们再次分析了该司上述3个因素:
因素1:品牌技术,企业担心技术泄露、希望市场上不要有大量二手机出现影响品牌价值;
因素2:能不能做,和多个第三方维修商联系,都无法保证可以翻新成全新的机器;
因素3:合不合算,从数据角度来说,进行如下测算(部分数据做过虚拟改编,非企业实际数据)。
综合三个因素,最终选择在国内某地保税区进行维修基地建设。以全新生产线方式进行建设,确保退运机器,可以100%高标准高质量的翻新出来。
对于大部分公司来看,从定性角度,如果满足以下条件,基本可以采用类似案例公司的做法来进行退换货机器翻新,并且复出口到各国家进行新品销售,这些定性条件大概是:
1,单品价格较高,比如100美金以上;
2,货物非极端的抛货或者超重货,整柜走海运物流费用就不会太高;
3,维修翻新需要替换的配件价值较低比如单台100元左右;
4,二手机器销售价格较低,损失较大。
也就是说,单价越低、货物越重、维修成本越高,那么就直接找个稳定的渠道二手机售卖;而反之,就可以集中进行国内保税维修;当业务规模更大,全球影响力更高的时候,就可以在国外考虑自建维修中心。
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