美团“同舟”，救不了骑手

评价，是虚拟世界的权力具象。

社会学范畴中，权力特指人与人之间的特殊影响力。

朴素认知中，权力意味着某个项目来年还要不要给你，某个岗位机会你能不能拿到，到底是直接枪毙还是死缓。

利益的剥夺，利益的赋予，程度的变更。

虚拟世界中，流量等于利益。评价，是左右流量的重要武器。

一、 权力结构 

11月26日，美团外卖在成立七周年之际，对外发布“同舟计划”。

据悉，这项计划是召开53场骑手恳谈会，针对骑手反应的取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题推出。

其中，广泛引起大众关注和讨论的点在于，美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示，平台将增加骑手评价商户的功能。

小小的底层改动，意味着骑手权力的大幅提升。

整个外卖系统内部，一直存在的是四方角力。

平台拥有着算法权力。外卖员接单的多寡，商家的曝光流量，订单成交后的资金周转周期，都在平台的一松一紧之间，是顶层的规则设计者；

用户拥有着流入资金的权力。想吃哪家吃哪家，想花多少钱就花多少钱，以及想不想花钱，要不要在这个平台花钱，均在用户的自由意志下。顾客是上帝，用户是被讨好者；

商户拥有着B端供货的权力。菜品的质量，清洁度，供货速度，直接决定着整个平台的调性。在互联网外卖市场初期，商户是被平台积极争取的对象，推广的覆盖面，同商户之间的良好关系，某种程度上是饿了么和美团直接较量的关键维度；

至于骑手？

骑手没有权力，打工人要什么权力？

由于权力结构不同，平台一般隐于幕后制定规则，维持平衡，只在纠纷时出面裁决。

当纠纷出现在用户与骑手之间，平台一般会倾向于保障用户的利益。

当纠纷出现在商户与骑手之间，基于双方可替代性的考量，平台也会倾向于优先安抚商家。

举个例子，在美团的惩罚机制中，有一个概念叫“物流责任”，即顾客下单商家接单之后，在骑手配送过程中被取消订单。每单对骑手罚款500元。

此外，在平台推出了超时赔付功能后，出现了某些消费者恶意“薅羊毛”行为。消费者投诉便能获得赔付，同时骑手将被罚款。

这是底层权力结构的必然趋势。

二、薛定谔的骑手 

疫情期间，全国美团外卖员新增58万。

7月20日，美团发布了《2020 上半年骑手就业报告》。报告显示，2020 年上半年，通过美团获得收入的骑手总数达295. 2万人，同比增长16.4%。

但是，绝大多数都是通过服务商和站点管理人员外包的方式来获得的就业。

一个客观情况是，美团需要三百万的骑手来支撑其1.8万亿元的市值，但美团没有能力去负担三百万人的劳动密集型企业的管理。

这真的很复杂。

如今，在特殊的时代背景下，民众对外卖小哥产生了阶级共情，同情达到顶峰，这一情绪也在今年9月被一篇《外卖骑手困在系统里》所引爆。

但前些年，美团最担心的是，外卖小哥的低素质行为，将带来民众与该群体的对立，进而牵连平台自身。

这是一个硬币的两面。

2017年，南昌的张女士在美团点了一份外卖，因送餐交接摩擦被外卖小哥暴打，口称“丢工作也要打你”。

2016年，上海浦东一名90后女性租户，点了4次外卖，均是同一外卖员送餐。

最后一次，这个外卖员破门而入，将该女性捆绑并强奸。

2019年12月，武汉一名外卖小哥与商户店员发生口角，随后事态失控，外卖员用刀刺死了店员。

我们不能说，这就是资本逼着人民作恶。

这样的说法，对那些抗受压力且依然遵纪守法的沉默大多数，是一种极大的不公平。

但另一边，我们更不能说，这就是队伍大了，难免混进几个坏家伙。

群体行为中，将恶归于个体素质差异，是最偷懒的行径。

这样的认知，将纵容不平衡的系统越长越大，进而使承压的一方，以一种破坏性的，社会无法承担的方式来释压。

在临界点到来之后，要么，他是被压迫的阶级兄弟，要么，他是不稳定的社会破坏分子。

在那之前，骑手在薛定谔的盒子里。

表面来看，外卖小哥于系统中，缺乏的是申诉的渠道，是与商户、平台博弈的权力。

目前美团所做的，也就是在技术层面，补上了他们早就该做的功课。

“评价商户”功能的推出后，那么在与店家发生矛盾之后，我除了刺死他和忍气吞声之外，又多了其他的选择。

同样的，骑手申诉处理流程的搭建，也为骑手提供了一个自我解释的机会。

但我们仍需要保持观望的是，美团到底有多大的决心来解决这件事？

商家被骑手打差评后，是否真的会降低其接单的权重？在赚钱的硬性需求面前，骑手又有多大的意愿去拒绝低评价商家的订单？

骑手申诉流程的搭建是否有意义？

这其中将带来的行政成本上升美团是否有预期？

“公说公有理婆说婆有理”的扯皮，平台是否真的要深度介入其中？平台的客服体系，是否又真的有能力判断所谓的“公平”？

三、活人需要归属感 

美团没有能力去负担三百万人的劳动密集型企业的管理。

这不是诋毁，这是客观事实。

在国内，劳动密集型企业普遍承受着极大压力。从富士康到新东方，无一不如此。

倘若想从根本来解决上述问题，美团要做的绝不是简单的技术功能调整，而是必须动大手术。

对比四通一达的快递员和顺丰、京东的快递员我们就可以明显看到，其工作状态有着天壤之别的差异。

无他，归属感。

刘强东再因为“兄弟”被嘲讽，我们也必须承认京东物流在给予员工尊严感上的努力。

哪怕只是简单的全额交五险一金，哪怕只是做了一个评价商户的功能接口。

关于企业的社会责任，我一向秉持着这样的观点：

做，比不做要好；真的做，比装着做要好；装着做，比装都不装要好。

因此，关于美团的此次功能改动，我的评价一定是正面的，赞许的，举起双手，热烈欢迎的。

但再往前一步，美团才有可能触及到这一问题的真正核心：骑手的归属与身份认知。

带着兔耳朵，穿着黄衣服，骑着小车车，他们依然不会觉得自己跟美团有任何归属关系。

这不仅仅是待遇问题。

效率和财务报表逼着现代企业将人工具化，但人不可能没有精神世界的需求。

上个世纪的石油工人，他们比美团骑手可要苦得多，但王进喜愣就是跳进了泥潭里，内心充满着骄傲与豪情。

差异就在于三个字：归属感。

文化宣传上，是否高层要频繁出面，宣称兄弟情谊？

工作体量上，是否要设置最高接单量级，杜绝骑手的疲劳驾驶？

社会活动上，是否要定期组织员工联谊，篮球赛，相亲会，安全培训讲座会？

人文关怀上，是否要为全体员工缴纳意外保险，给予人与人之间的尊重关怀？

美团的高管看到这样的建议，第一反应大概会觉得扯淡。

对互联网企业来说，这样的做法也确实十分陌生，但对美团来说，这是你的特殊“国情”。

尤其是当你的业务，必须建立在三百万员工的基础上时。

在机械劳动这一层面，人确实不如机器好用。

要么，你花大价钱投资在无人配送领域，及早取代这一批低效劳动力。

要么，你就投入精力物力财力，营造骑手的归属感，一方面降低潜在的社会问题，另一方面也可借此形成自己特有的竞争壁垒。

但目前来看，美团在上述两个方向均没有重点投入。

2019年12月22日，武汉那名32岁的外卖骑手刺死店员后并没有逃跑。

他随手拿过一个凳子，给自己点了一支烟，平静地看着来往的人群。

在那之前，没人在乎他。

在那之后，他也不在乎这世界。

抽烟的那一刻，他只想歇一会儿。