中国商业零售三十年，苏宁上演了一部豹变史

过去三十年里，中国零售市场的发展潮起潮落，风云变幻，有多少新品牌快速崛起，就有多少“童年回忆”，成为历史。但是无论城头如何变幻大王旗，有一家企业始终不断前进，不断进化。

这是刚刚三十而立的苏宁。

从30年前一家面积仅有200平米的空调专营店起家，到持续引领专业零售、连锁零售和互联网零售等不同阶段，再到今天成为一家领先的智慧零售服务商，苏宁的三十年可谓一部豹变史。

成功的企业各有各的不同，在著名财经作家吴晓波预见2021演讲中，他把苏宁的发展模式看作大公司“中国式转型”的全新范式。

吴晓波认为，三十年来苏宁通过组织再造的形式，“刀刃向内、自我破坏”，强力植入了互联网基因，同时不断尝试激烈的模式创新，打破了绩效主义的“大公司魔咒”。如今再将专业能力迭代为赋能服务能力，继而形成新的平台级优势。

从这个角度来看，探析苏宁过去三十年来的成长历程，对准确把握中国零售业发展的基本规律，和进一步探索零售业可持续发展的有效途径，都具重要的现实意义。

从0到N，步步为赢

三十年河东，三十年河西。对于一个人如此，对于一个企业亦如此。

然而，无论在过去的互联网渠道革命中，还是在智慧零售浪潮中，老牌零售巨头的苏宁，似乎都做到了自如应战，并不断新生。

2020年4月30日，苏宁易购位于南京新街口的20岁老店，以一种特别的方式“云开业”。仅仅58秒后，店内实时销量榜就定格在了“累计销售破1000万”。

这一成绩刷新了这座中华第一店的千万销售达成速度。在家电、3C、生活电器等商品热卖的同时，金枕头榴莲、小龙虾、奇异果、土鸡、SK-II神仙水等快消产品快速突起。苏宁云店小程序、苏宁社群和苏宁易购APP新街口旗舰店，则成为了拉动千万元销售额的强大引擎。

当时间来到当年5月1日8点18分，苏宁易购新街口店正式开门迎客时，它成为了首个智慧生活体验中心，为消费者带来全新场景体验的同时，也给苏宁带来了新的更大的可能。

作为“场景零售”的标杆店，苏宁易购新街口店打造了数十个场景体验中心，覆盖近百个全球主流品牌产品。同时打破了时空限制，实现24小时全类目出样。消费者可以通过智能屏“云货架”实现线上线下、到店离店购买产品，通过小程序、社群、直播等互联网工具开启全新购物体验。

公开资料显示，苏宁易购新街口店自1999年12月开业以来历经20年累计200多万会员。

中华第一店，是中国家电零售变革发展的缩影，每一次变化升级，都是一个时代的见证。

一个门店的迭代史，也是一家企业在零售商业大潮中不断进化的缩影。

苏宁在创业历史中，总共经历了三次大的转型。

早在1998年全国开始房改时，嗅觉灵敏的苏宁就紧跟趋势，开始实施二次创业，砍掉50%的批发业务，向综合电器连锁经营转型，开启了企业的第一次转型。

次年开业的南京新街口店，也由此成了苏宁电器，从空调专营转型到综合电器全国连锁经营的标志。

到了2009年，在全球金融危机背景下，苏宁易购开始试运营，互联网转型之路由此开启。这家在当时拥有941家店面经营规模的商业流通企业，开始革自己的命。

在2013年，经过对互联网转型的探索后，苏宁电器更名苏宁云商，确定了线上便利与线下体验结合的“O2O模式”，提出要做“电商+店商+零售服务商”。

2016年，在行业开始往线下融合转型的时候，当时已经完成“互联网+”转型的苏宁，则抛出了“未来零售就是智慧零售”的观点，加速扩张线下。

2017年，苏宁对外发布未来3年的“大开发”战略，即2018年新开5000家店；三年内实现15000家店、2000多万平方商业实体的落地，店面总数近2万家。

数据显示，截至2020年底，苏宁零售云门店数量已由2017年的7月1日的1家店，增长至8000家，今年4月单月开店413家，第二季度开店1093家，开店速度呈现爆炸式增长。

效益也在同步提升。比如在小丹阳镇的一家门店，2020年11月1日至11日，销售达69.69万元，同比增长超130%。

事实上，今天的苏宁早已不再是一家单一的连锁电器卖场，而是一家真正意义上的全场景的零售巨头。线上拥有苏宁易购，线下拥有苏宁云店、苏宁零售云、家乐福、苏宁易购广场、苏宁小店、苏宁极物、苏宁红孩子等。

从专业店到全品类，从南京到全国，从实体店到全渠道，从传统经营到智慧零售，从一家店到一万多家店。

有说法称“中国零售史，半部看苏宁”，它的每一个动作，注定成为了行业关注的焦点。

对于苏宁现象，在吴晓波看来，这家中国最大的流通企业，之所以能够做到步步为赢，是因为每一个十年要做什么都非常清楚。

什么是终局思维，这就是。

以一种以始为终的前瞻性思维，“从哪里来”的同时就知道要“到哪里去”，而“怎么去”的问题是铆定一个又一个阶段性目标，用日拱一卒的精神步步为赢。

下一个十年，苏宁到哪里去？

站在下一个十年的新起点，苏宁再次发起新的革命。

2020年7月，苏宁明确提出要聚焦零售主业，宣布在下一个十年由“零售商”升级为“零售服务商”，做“云网万店”。

这意味着，苏宁要把自己的供应链、物流、场景、金融和技术五项服务能力，开放赋能给产业生态中的中小微商家。

在这个过程中，你可以发现苏宁此前的一系列动作都颇具前瞻性。

跟县镇青年合作零售云，在城市布局苏宁小店，收购家乐福补充除家电外的其他品类。

另一方面，将众多空间跟直播生态做对接，比如趣逛逛，就是将现场零售空间变成直播场景化空间的典型样本。

这样做的大背景是，在商业边界进一步溶解的新消费趋势下，不同角色之间的分工及相互赋能，成为了提升整体效率的必然。作为承上启下的关键角色，苏宁需要不断夯实并输出场景、供应链、物流、金融、科技等核心能力，来赋能产业生态中的中小微经济体。

在张近东看来，苏宁的战略布局，是一个从渠道到场景、能力，包括很多配套资源的布局，它实际上是在打造一个生态。

数据显示，自2020年7月，苏宁各项业务发展逐步凸显。新品类活跃度持续提升，外部商户在苏宁的赋能下取得了高增长；下沉市场快速突破，零售云新开门店2700多家；创新业务快速凸显，仅家乐福到家业务销售规模就同比增长超30%；物流基础设施持续升级，仓储及相关配套面积已达到1200万平方米。

可以看到，以商业零售为主业的苏宁，三十年里一直在从专业电器零售向全渠道、全场景、全品类发展进行探索，并由此构建了线上线下、从电器到快消和百货的全场景零售能力和网络。

易经有曰：大人虎变，小人革面，君子豹变。

所谓豹变其实是一个由弱到强的渐变过程。纵观苏宁30年，从电器连锁到云网万店，正是因为敏锐而准确的把握住了零售市场的每一次变革，才能不断获得新生，持续站在潮头。

2021年，作为苏宁上下两个十年承前启后的关键节点，苏宁聚焦的核心是智慧服务迭代升级，产业互联纵深发展，场景融合、物流拓展、供应链创新和技术升级。

苏宁未来会走向哪里？

只要继续坚守零售主业，不断夯实技术驱动的基础能力，构建智慧零售的创新机制，下一个十年路上的苏宁依旧会是弄潮儿。

三十年，变与不变

在苏宁三十年的最新演讲中，张近东的讲话稿中多达26次提到了一个词——服务。

服务对于苏宁的重要性可见一斑。

“服务始终是苏宁唯一的产品。”

张近东在公开场合多次强调过服务对于零售的重要性。

过去三十年来，苏宁身份的一个最大变化，就是从零售商到零售服务商。

在张近东看来，零售业的竞争，无论形式怎么变，最终一定是商品供应链和服务能力的竞争，这也是长久以来苏宁不断深耕的两个方向。

在吴晓波频道联合苏宁易购推出《人的全景：数字生活的新消费趋势白皮书》中提到，数字时代，商业流通中信息壁垒瓦解，商品能力趋同，围绕商品的服务体系，逐渐成为消费决策的首要考量。

白皮书认为，当服务所带来的附加价值在消费决策中所占的比重越来越大，服务体系脱离于产品，甚至成为独立的品牌，已是大势所趋。

以商品附加的家电售后服务为例，苏宁就从家电、生活、物流三个方面进军本地生活服务，比如基于即时配送能力的开放物流平台“苏宁秒达”、到家服务平台“苏宁帮客”，以及脱胎于3C数码产品售后服务的以旧换新等。

同时得益于骑士规模超5万人的自营为主的配送团队，和基于全国的苏宁门店，覆盖城市零售场景下的从大到小的门店网络，以及在低线市场的苏宁零售云，提供的全品类智慧零售解决方案，苏宁本地服务能力正成为其强大的护城河。

针对需求端的个体崛起，苏宁在进一步夯实“场景零售”战略，以真正的好服务来响应数字化用户新消费理念。

比如，在会员战略上，苏宁易购Super会员重点关注用户在场景中的痛点，同时对全场景零售做了体系化整合，实现了会员权益从场景到补贴的全面贯通。

事实上，追根溯源，苏宁就是以服务起家。

三十年前，苏宁开第一家空调专营店，以售后服务为突破口成为江苏省电器卖得最好的零售商。

1991年，刚刚创办苏宁一年的张近东，就组建了一支专门的上门安装和维修空调的队伍，负责从事空调送货、安装、维修、保养全系列售后服务，这在当时来说非常难得一见，也成了苏宁此后的立身之本。

三十年后的今天，苏宁服务为王的策略依旧没有变，只不过服务对象由消费者扩展到了中小零售商等合作伙伴。

2020年818期间，张近东在谈及什么是好服务时，他提出了自己独特的见解：“服务满意度没有‘比较好’，只有0分和100分。没有中间地带，60分也是0分。”

到底什么是100分的好服务？

2020年2月15日，武汉疫情最严重的时候，全国各地的救援队跑去武汉支援，最害怕的是交叉感染，所以每天换下的衣服都需要用洗衣机洗。

在这个特殊时刻，武汉苏宁帮客服务工程师邢伟杰，从湖北黄石驱车入汉，在30个小时内没有睡觉，和同事5人为援鄂医疗队住处共安装了1900台洗衣机。

当时除了苏宁外，没有第二家企业能一次性提供并安装1900台洗衣机，苏宁强大的售后服务发了光。

武汉解封后，苏宁为邢伟杰申请了武汉市“五一劳动奖章”，来表彰他的突出贡献。邢伟杰说：“服务的极致是客户打出的100分，我能让1900台洗衣机为我打出100分，也能让19000台、190000台洗衣机同样给我打出100分。”

回首过往三十年，人来人往的零售战场中，有的人已经彻底掉队，有的则转型另谋出路，但苏宁还是那个未忘服务初心，坚守零售本业的苏宁。

说一千道一万，好服务仅仅是一个窥视苏宁豹变的窗口。

过去三十年来，中国零售市场的竞争环境千变万化，如果弄懂了苏宁豹变的秘密，便能理清楚这变化中的不变。

从苏宁的每一次转型和调整来看，它身上实际上看不出多少年的痕迹，有的只是大象跳舞的优雅和新潮。