圆通网点获客的“秘密武器”

大约一个月前，老鬼曾写过一篇文章——《新一轮“价格战”怎么打？》，简单梳理和分析了顺丰、中通、圆通、申通以及极兔等几家快递公司的最新动向。其中，在聊到圆通的态度及应战预案时，明确传递出三个信号：

1.针对部分同行采取的靠降派费来增加前端价格竞争力的做法，圆通不会跟进，而且将继续实施“派费兜底”政策，保持网络稳定和服务质量；

2.重点推进客户管家智能客服功能，降低网点出港客服成本；

3.在7月份试点精准营销方案，全网的新客户通过客户管家由总部直接进行补贴，进而提升网点开拓市场和新客户的竞争力。

彼时，大家的关注点更多的聚焦在“派费”这个敏感话题上，很多人并没有在意或者说忽略了圆通另外一个更重要的“隐秘动作”——客户管家。

降低网点出港客服成本的关键举措是推进客户管家智能客服功能的应用；精准营销方案的落地和实施， 同样也是通过客户管家来实现。

问题来了：圆通为何如此重视“客户管家”？“客户管家”能给网点的竞争力带来多大提升？圆通的客户又是如何看待和评价这个“管家”的？

今天，我们就来扒一扒这些话题。

01基本上能省掉一半工作量

先来聊第一个话题：客户管家能给网点带来了什么？虎门圆通从去年底开始大力对外推荐“客户管家”，如今智能客服处理工单比例均已接近98%。截至目前：该网点总投诉率较去年同期下降12%，“服务质量”得分较去年同期提升近30%。

改变和提升显而易见。

客户中使用“客户管家”者占比达75%的商丘大学城圆通，同样也尝到了类似甜头。实际上，除了客户满意度的提升，该网点还有其他“意外收获”：原来专门为客户配备了一名专职充单专员，现在这名员工已经转到其他岗位，为网点发挥更重要的作用。

“自从开始推广客户管家，网点的工作负担减轻了很多，尤其减少了一些枯燥、重复性的工作，把精力放在市场拓展上。”商丘大学城圆通负责人贾光辉坦言，客户管家不仅仅是客户的管家，更是网点的一个得力助手和大管家。

无独有偶。就这两天，老鬼斋里很多群友也多次聊起过圆通的“客户管家”，不少网点都给出积极和正向的评价。比如有网点老板表示，现在出港件都不用客服处理问题件了，全部在客户管家解决。

还有网点老板补充：理赔都不用管；客服只处理进港件和投诉以及催件；财务系统也完善了，基本上能省掉一半财务+客服。

面对这样的改变，以至于有网点老板无比感慨：干快递就没有这么轻松过。

从上述群聊的只言片语中，可以明显看到，网点老板们的惊喜之情，溢于言表。

站在网点的角度，通过客户管家的数字赋能和管理提升，除了持续改善与优化客户体验，更重要的是增强客户粘性并进一步提升议价能力。

02总能根据需求，及时更新功能

点的改变有目共睹，客户端的提升亦感同身受。经营童装生意的陈先生表示，他早已习惯了圆通客户管家“专属客服群”24小时在线、瞬时响应带来的服务体验。在他看来，这款软件总能根据客户最新需求，及时迭代，推出新的功能。这也是他离不开“客户管家”的重要原因。

让陈先生从习惯到依赖再到离不开的“专属客户群”功能，上线于2021年，目的就是为了解决困扰电商卖家使用快递售后服务的几个顽疾。

按照传统方式，一个通用的做法是QQ群、微信群，商家和网点客服都在一起，客户有拦截、退回等需求就发群里，网点客服人工响应。这种模式一旦碰上双11、618等旺季，经常带来糟糕体验：网点客服若漏看或处理不及时，需求往往不能及时处理，造成客户损失。

圆通的解决方案是：客户只要绑定专属K码，就可以通过“客户管家”进入专属客服群，一个专属客服群只服务一位客户。通过技术手段，客户退件、更址等常见需求可以瞬时回应并解决。不同K码用户信息不共享，聊天私密性得到保证，用户信息安全也受到更好的保护。

除了“专属客服群”，“自助充单”和“智能客服”也是点赞率最高的两个功能。在电商的日常工作中，打单、即时拦截、更改地址则是最常用的。遇到电商平台活动，时间节点基本卡在凌晨12点，依托客户管家，他们可以随时随地处理售后，遇到简单问题时直接发送含有单号以及“退回、更址、催件”等需求的关键字，智能客服就能自动上报、处理。

今年上半年，全国疫情复杂多变，很多商家经常碰到这样一个窘境：准备发出的商品，被告知因疫情管控无法发出。针对这个痛点，“客户管家”及时推出停发地址查询、停发地址订单实时拦截等功能。客户在使用“客户管家”打印电商平台订单时，会同步进行停发地址校验，帮助实时拦截管控区域订单。还可以提前通过“客户管家”实时查询停发区域，以便在买家咨询下单时告知。

窥一斑而知全豹。通过这些让客户“离不开”的具体功能，我们已经可以勾勒出圆通客户管家的画像——一款数字化管理工具，包括多平台运单打印、全链路物流跟踪、售后服务、专属客服、财务结算、业务数据统计与分析等多个功能模块，能够满足客户即时性、全链路、多场景业务需求。

03把整个链路的加盟商全部打通

网点惊喜，客户认可，第三个问题也就来了：圆通总部为什么要花费如此大的力气和力量去推广客户管家？

去年10月份的时候，老鬼曾跟圆通总裁潘水苗有过一次面对面交流，期间专门讲到客户管家这个产品背后的研发逻辑和应用场景。

首先，客户管家是跟圆通整个运营系统打通的。通过这个“管家”，客户所发的每一票快件，在圆通全链路上面的任何一个轨迹，都能看到和追踪，而且可以实现自主拦截、退回、跟置等功能，不用再找发件网点。

其次，客户管家端发出的所有包裹跟总部是打通的。原来加盟制模式最大的一个弊端是客户跟总部是断开的，客户跟加盟商发生关系，然后加盟商跟总部发生关系。现在通过客户管家，能够把整个链路的加盟商全部打通，且每一个环节都做成闭环，环环相连，一目了然。

比如“客户管家”近期为商家客户新推的一项功能——“直通总部”。按照急件加急，高价物品催件，理赔争议、超时等标准，圆通的商家客户可以在“客户管家”端直接联系总部直营客服处理快件问题，专人对接、解决、反馈，一单到底，后续还会进行满意度调研。如此一来，不仅客户的问题能获得更高效解决，分公司客服也可以有更多时间处理疑难件。

在潘水苗看来，客户管家不只是一个应用工具，更是一个数字化平台。利用“客户管家”平台，圆通可以，而且正在持续统筹总部直营客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服体系的一体化闭环系统，推进总部与分公司客户服务的标准化管理，及时响应、即时解决客户需求，不断提升服务质量。

这是圆通全网实现数字化、标准化的必经之路，也是总部助力网点获客的“秘密武器”。