送货上门、票票电联，为什么成了快递业的“心头肉”，却成了快递员的“眼中钉”

写在前面的话

前有顺丰官宣50城派件不上门承诺必赔付，后有菜鸟直送300城送货上门不上必赔，接着京东、申通、德邦乃至抖音、快手都在强调要送货上门。

正当快递企业都在提升这“最后一公里”的优质服务时，送货上门、票票电联却让每日穿梭在大街小巷的快递员“怨声载道”纷纷吐槽。

为什么送货上门这样的服务，纷纷成为快递业争先布局的“心头肉”？却又成快递员咬牙切齿的“眼中钉”呢？矛盾在哪里？又该如何破局？

跟随这些疑问，今天就一起来看下有关送货上门的！

01快递业争先布局的“心头肉”

送货上门，如果按时间顺序来看今年提及的频率，应该可以说是历年之最，宣传营销及执行落地的力度也是近年来最大的。

9月5日，顺丰集团官方宣布：在全国50个主要大中城市同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺，未按标准送货上门的快递，经收件人反馈核实无误后，可获得5元客户体验保障红包，再次下单时可作为寄件金额抵扣。

10月10日，菜鸟在发布双11物流保障工作安排中提出要强化送货上门，菜鸟直送除了在全国300多个城市为天猫超市送货上门外，大部分菜鸟保税仓和天猫国际包裹也将同步送货上门，其次供应链和驿站也将加大送货上门力度。

10月19日，申通明确表示将在杭州、嘉兴、西安、汕头、上海、东莞、武汉、深圳、哈尔滨等30个城市加码送货上门，与电商平台合作，在消费者下单的时候提供“送货上门”选项，对此类订单将规范履行派前电联、按需上门服务。

10月24日，京东物流表示将通过五级地址围栏等智能技术，保障全国范围内无差别送货上门服务，超200个城市在双11期间最快分钟达，紧接着上线预约派送、验证揽收两项全新服务，可在7天内自由预约上门时间，也可预约晚间送货上门。

12月1日，德邦快递也在宣传“派前电联不可少，送货上门服务好”，并开始在快递员手持终端上试点“票票电联”方案，对于需要签收的快件都会提示需100%电联收货人，放置第三方需与客户沟通取得同意后方可投递。

为什么快递公司要如此加大力度在送货上门方面大做文章呢？首先还是和上游的电商平台有关，除了传统的天猫京东已经开始支持消费者在购买支付前选择免费上门服务以外，新兴的抖音“音需达”和快手“按需派送”服务都是希望能够提供差异化服务，从而提升消费者的物流配送体验。

除此以外，快递业正从价格战走向品质战，在价格、成本、时效方面各家都差距不大的情况下，服务体验自然就成了提升客户黏性最好的方向，而送货上门、票票电联也一直都是快递业的服务痛点，也就成了各家争先布局的“心头肉”。

送货上门俨然是个好服务，这也是大多数消费者的心声，尤其是贵重物品，提前联系，约定上门，这是再自然不过的事情，但为什么实行起来就这么难呢？

02快递员咬牙切齿的“眼中钉”

想要了解清楚其中的缘由，还是要从一线的快递员角度聊起，毕竟他们才是距离消费者最近的群体。

先看一组最新的数据：

1)12月1日，周四，邮政快递揽收量2.81亿件，投递量2.65亿件；

2)12月2日，周五，邮政快递揽收量3.02亿件，投递量2.79亿件；

3)12月3日，周六，邮政快递揽收量3.07亿件，投递量2.96亿件；

4)今年快递行业第1000亿件快件花落极兔，相比去年提前了7天。

按照最新资料显示我国快递员数量约450万人，结合上面的每日揽派数据可粗略得出，每个快递员日均派件量约在65票以上，似乎票票电联、送货上门难度不大。

但实际情况又是如何呢？大多数快递员对于送货上门又是什么态度呢？

没时间也没必要：这是调研下来大多快递员说的最多的一句，尤其是加盟系的快递员，每天平均送二三百票，基本都是上午送，下午还要收件，很多都是住宅区，一般都是放驿站、快递柜、超市等，都经常送，没必要打电话或送上门。

派费低不愿意送：派费低也是大多快递员最没有动力的原因，送一票几毛钱，送小件和有电梯的还好，要是这边都是六楼的需要爬楼梯的，或者是几十公斤的大件家电家具类的，辛苦不说，确实打心里就不愿意去送，实在是挣不到钱。

只罚不奖还繁琐：票票电联也是引起很多快递员吐槽，遇到很多隐藏电话的运单，还要去一个个查输入真的太麻烦，而且对于送上门送上楼从来都是只有罚款，被客户投诉至少扣50元/票，还有菜鸟好评、抖音好评等其他考核，罚多奖少。

这可能就是一线快递员普遍的心声，总结起来用句俗话就是，钱少事多，吃力还不落好，甚至送货上门成了很多快递员的“眼中钉”，也能看出来快递公司在制定有关送货上门规则的时候，确实存在以偏概全和不切合实际的情况，各类场景还需更丰富，激励还需多且要直接。

当然作为快递公司也很为难，毕竟今年的核心都是降本增效，提质和降本从来都是对立面，但也要明白“质”是从一线来，而“本”万不可也从一线降。

03破局者如何顺势而为“得人心”

企业有企业的难，快递员有快递员的苦，那么又该如何破局呢？最新的国家邮政局发布的《快递服务》修改意见或许有答案。

首先看对投递次数的要求：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8:00-20:00时间段进行；2次免费投递之间应间隔8h以上；投递2次未能投交的快件采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。

然后是对无法投递的处理：首次无法投递时，应主动联系收件人，通知第二次投递的时间及联系方式；第二次投递仍无法投递，应主动联系收件人协商处理方式，若收件人仍需提供投递服务的，应事先告知收件人收费标准和服务费用；若联系不到收件人或拒收，与寄件人协商处理。

倘若12月6日新规可以正式实行，那么送货上门这个快递公司与快递员之间的难题也有望得到解决，尤其是要求多次送货上门的场景，可以通过额外收费来实现，当然主要的还是在发货端的双方约定，也可就送到柜、送到门、送上楼、夜间送等多种选择进行差异化收费，快递公司也可进一步优化服务及产品分层。

但要想从根本上解决上门难的问题，关键还是要"取之于民而用于民"，从不同消费者的需求出发，通过不同的收费标准让客户理解并愿意支付，然后快递企业可将费用进行细化拆分，最好能拆分出送货和上门两种成本，最后将上门的部分转换成提成用在快递员身上，这样才能形成良性循环。

政策支持，敢于创新投入，或许才是送货上门的解决之道，破局者往往最擅长的就是顺势而为，倘若又能“得人心”，岂不是最好不过的事情。

写在后面的话

从一线中来，到一线中去。

送货上门亦是如此，只有多听一线的声音，多到群众中去，才能真正发现问题解决问题，在都提倡数字化精细化管理的当下，若再能结合实际业务场景，脚踏实地看清问题的实质，或许才能真正拔掉眼中钉，成为心头肉，成为下一个行业破局者！