2022年快递市场大动荡，都有谁的参与？顺丰、京东、中通、圆通、韵达、极兔、申通......

2022年以来，受疫情散发等超预期因素影响，行业发展增速承压，但服务质量延续提升势头不减，三大核心指标均出现积极性的变化。

2021年，我国快递发展再上新台阶，快递业务量超过千亿件，快递业务收入超过万亿元，站在新起点，快递业发展开始从高速增长阶段迈向高质量发展阶段。服务质量提升是快递高质量发展的重要体现，党的十八大以来，我国快递服务质量呈现持续提升态势，实现了业务高速增长与服务质量稳步提升同步。国家邮政局构建了以“快递满意度、时限准时率和申诉率”为核心的快递服务质量评价体系，基于该评价指标体系形成的快递服务质量指数呈现逐年提升势头，2021年快递服务质量指数为197.2，较2012年的85.6实现了翻番。2022年以来，受疫情散发等超预期因素影响，行业发展增速承压，但服务质量延续提升势头不减，三大核心指标均出现积极性的变化。

快递服务满意度稳步提高

2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分，较2012年提高了5.1分，年均提高0.6分。受疫情影响，总体满意度得分在2020年首次出现下降，随着疫情防控形势好转，满意度水平随之回升。2022年，快递服务总体满意度进一步改善，前三季度总体满意度平均得分首次超过80分。分季度来看，快递服务总体满意度变化与业务量增速变化基本一致，1-3季度，快递服务总体满意度得分分别为80分、78.5分和82.2分，呈现“V”型变化，2季度同比小幅回落，1季度和3季度均出现明显改善，用户对快递服务的消费体验持续改善。分企业来看，1季度公众满意度得分在80分以上（含80分）的为顺丰速运、京东快递、邮政EMS等3家企业，3季度公众满意度得分在80分以上（含80分）的为京东快递、顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递等5家企业，入围企业数量明显增多。分区域来看，1季度陕西、宁夏、北京、辽宁、四川、山东等6省满意度得分在80分以上，3季度天津、河南、吉林、重庆、福建、河北等6省满意度得分在84分以上（含84分），受疫情影响程度不一，省际满意度得分变化较大。分环节来看，3季度网络受理用户满意度得分同比基本持平；在揽收服务方面，上门时限、揽收员服务和费用公开透明用户满意度得分同比分别上升2.3分、0.5分和2分，封装质量用户满意度同比下降1.8分；在投递服务方面，派件员服务和投递知情用户满意度得分同比分别上升2.1分和3.1分，快件安全、送达范围感知和住宅投递用户满意度得分同比分别下降0.2分、0.2分和0.6分；在售后服务方面，问题件处理和损失赔偿用户满意度得分同比分别上升4.2分和4.2分，投诉处理用户满意度得分同比下降4.8分，揽收服务和派送服务满意度明显改善。

快递时限水平持续改善

2021年，全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时，较2012年缩短2.84小时；72小时准时率为77.94%，较2012年提高5.54个百分点，时限水平和准时率均呈现稳步改善势头。2022年，快递服务时限水平继续改善，1-3季度，快递服务全程时限分别为64.57小时、62.97小时和56.74小时，时限水平逐季改善；72小时准时率分别为69.37%、78.29%和80.39%，与时限水平改善趋势完全一致。从分环节来看，1季度寄出地处理环节、运输环节、寄达地处理环节和投递环节平均时限分别为8.98小时、39.72小时、12.20小时和3.67小时，3季度寄出地处理环节、运输环节、寄达地处理环节和投递环节平均时限分别为7.93小时、34.62小时、10.52小时和3.66小时。运输环节3季度时限较1季度改善了5.1小时，一方面是物流保通保畅工作取得阶段性成效，有效畅通了运输渠道；另一方面来自运输环节服务能力提升，主要与快递企业加大车辆自营化、增加专线数量和提升高运力车占比密切相关。以中通快递为例，截至9月30日，分拣中心间干线运输路线3750余条，自有干线车辆数量约为11,000辆，其中超9300辆自有车辆为车长15至17米的高运力车型，同比分别增加150条干线运输路线、600辆自有干线车辆和850辆高运力车型。分企业来看，3季度，全程时限在48～60小时（含60小时）之间的企业为顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递、圆通速递、申通快递、京东快递等7家企业；72小时准时率在80%～90%（含80%）之间的企业为顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递、圆通速递等5家企业。

用户申诉率明显改善

2021年，消费者对快递服务有效申诉率为百万分之0.26，连续3年维持在百万分之一以下。2013年以来，快递有效申诉率呈现快速下降趋势，快递有效申诉率从2013年的百万分之21.3降至2021年的百万分之0.26。从结构来看，投递服务、丢失短少和延误是有效申诉的主要问题，有效申诉量占全部有效申诉量的比重分别为30.3%、27.7%和25.7%，三者合计占比为83.6%。2022年，受疫情散发影响，部分城市静默导致延误快递数量增加，投递质量有所下滑，影响了部分用户的消费体验。快递服务有效申诉率月度间波动较大，3月达到峰值百万分之0.59，7月以来快递有效申诉率逐月改善，10月降至百万分之0.22，快递有效申诉率重回较低区间。

服务质量竞争成主流

随着快递市场竞争加剧，主要快递企业持续加强服务能力建设，优化路由网络，提高自动化处理水平，推动成本分区、服务分层和产品分类，提升服务质量的稳定性。科技赋能服务质量提升，一批科技成果推广应用持续改善用户消费体验，智能下单查询和多元化投递提高了服务的便捷性、动态路由优化和数据驱动提高服务的稳定性、循环包装和节能技术应用提高服务绿色性、智能安检和信息技术应用提高了服务的安全性，技术研发推广应用成为行业服务质量提升的重要动力。快递服务质量提升与市场集中度提升开始形成良性循环，市场规模靠前快递企业的服务质量相对稳定，服务标准化程度较高，用户消费体验较好，能够轻易获取市场份额。头部快递企业市场份额的提升，规模经济效应显著，企业也更有动力去提升服务质量水平，从而带动了整个行业服务质量的提升。快递服务质量提升开始在企业之间形成品牌溢价，部分服务质量较好的企业在市场上能够获取相对较高的价格，逐步形成“优质优价”市场格局，实现从价格竞争向服务质量竞争的转变。总体来看，我国快递服务质量持续改善，人民群众使用快递服务的获得感、幸福感和满意度将不断增强，行业高质量发展底色更亮。（作者系国家邮政局发展研究中心业务研究一部副主任，高级经济师）