从用户思维出发，以解决客户问题为导向展开各项工作

在第四期总裁午餐会上，连续两个月获得全国“服务王”荣誉的东北省区客服负责人王百川分享了自己关于提升省区服务品质的工作心得，为广大能人提供了值得借鉴的管理思路。

谈到成为“服务王”的秘诀，王百川表示要从用户思维出发，以解决客户问题为导向展开各项工作。他强调，客户最关心的是货物是否安全到底目的地，最重视的是货物是否被收件人顺利签收，因此东北省区特别重视“签收管控”和“遗失查找管控”两项工作。

签收管控

王百川分析到，签收管控基本上分为两个场景，一个是“货物已送，未签收”，另一个是“货物未送，未签收”。针对不同的场景，他提出了不同的管控方法。

货物已送，未签收

导致该情况出现的原因往往有两种，第一种是由于原网点异常，代派网点担心派件超时，导致自己“连带”被罚款，所以拒绝签收。第二种是由于派件网点未及时拿到签收单，无法签收。

王百川强调，许多在电商平台下单的客户，会通过手机端实时查询货物的流转信息、扫码出库信息和签收信息。如果客户一直无法查询到签收信息，很容易产生投诉。

对此，他提出的解决思路是：无论出现何种情况，都要求网点及时做好异常提前报备，以便派送部及时录入签收信息。同时，与网点重申加强代派司机日常管理的重要性，强调司机必须每日交单签收。

此外，为了减少代派网点的顾虑，东北省区会单独统计“发件扫描给网点”到“客户实际收到货物”期间的延误情况，如客户已签收但系统上仍长期显示不签收，会有专人负责跟进及处理，避免出现重复处罚网点的情况。

货物未送，未签收

导致该情况出现的原因有三种，第一种是原网点异常，导致货物无人派送；第二种是新网点系统未到，无法开展工作；第三种是货物丢失后无法派件。

针对第一种异常情况，王百川表示，东北省区一旦出现网点异常，就会在第一时间启动派送部代派，同时加快区域覆盖，寻找新网点加盟，分担派送压力。

针对新网点系统未及时开通的情况，相应负责人员会根据OA流程的节点，电话沟通现阶段的OA审批人，确保新系统在工单申请的24小时内顺利开通。

针对货物丢失情况，分拨会在加紧找货的同时，及时联系发货人和收货人，尽早商议解决方案，从源头上减少投诉问题的产生。

遗失查找管控

“做好遗失查找管控，我们要从日常操作规范抓起，做到事前规范，减少遗失风险。”王百川介绍道，东北省区主要从分拨操作及网点操作两方面入手，针对不同的管控对象制定不同的规范标准。

为了尽可能减少漏扫、夹带的风险，东北省区会要求所有货物到达分拨后必须逐件扫描，尤其是小票货物，在现场操作时不得分批或减少分批。他强调，由于东北的冬季时间比较长，且室外温度较低，通常会达到零下30度，货物外包装上的标签很容易脱落，造成无头件，所以各个分拨会及时盘点清仓，发现无头件在第一时间进行处理，确保当天完成交接。

此外，分拨品质部会持续关注区域内网点未签情况，一旦网点报备异常，分拨品质部会立即协同网点开展代派工作，解决积压货物。

最后王百川总结到，“服务王”已是过去，接下来东北省区客服团队将着眼于更高的目标与要求，团结一致，同心合力，向着“时效王”、“品质王”目标，继续冲刺！