案例 | 被客户投诉，快递网点的这个方法值得借鉴!

三个税盘价值960元，网点揽收后遗失，发件人坚持要求企业赔偿5960元，不仅投诉到邮政，还去网点现场要说法。如果是你，你该怎么赔？

这是双壹在走访中通某网点时遇到的案例，提到赔偿金额的时候，客服说：已经告知客户了，最高就是500元赔偿，公司规定也是这样，但是客户不接受，一直来电话，还投诉到了邮政管理局，昨天还来网点亲自要说法，根本搞不定。

经过了解，事情是这样的：3个税盘实际价值共计960元，另外因为网点揽收后遗失且查找多日无果，客户只好找人代补税盘，手续费花了1000元，收方也因为税盘未到，扣除发件人违约费合计4000元。故发件人要求该网点赔偿5960元。正如客户所说：快件遗失是网点的责任，这些费用不应该由我承担，必须全额赔偿。

事件已经升级给网点的区域经理对接客户处理。区域经理反馈，已经调取监控查找确实没有，跟业务员核实外包装以及托寄物的时候，业务员根本不清楚，取件没有做开箱验视，也没有核对物品价值，导致物品错用文件封包装并且没有保价。很大可能是分拣的时候卷入皮带机，而跟客户面谈后，客户依然坚持全额赔偿，并且发票证明都可以提供。

可能也会有很多网点会有相同的经历，面对超出公司标准的理赔金额，双方无法达成一致的情况下，不少网点可能也会让客服做出同样的解释，甚至给客户贴上了无理投诉/恶意投诉的标签。

面对此类投诉，想要处理好投诉，双壹认为：首先要明确以下两点。

一、为什么？

为什么会出现揽收后遗失？首先，业务员揽收不规范是造成遗失的直接原因。我们要考虑业务员为什么会出现这种低级错误？区域经理是如何管控的？对于文件封卷入皮带机的情况，操作部经理又是如何解决的？只有解决了问题的根本，才可能避免此类问题的发生。

二、怎么办？

首先我们要明确服务理念是什么？对于此类投诉，双壹认为不要一味按照总部规定去处理，要以客户满意为服务宗旨。其次明确目前问题带来的严重后果有哪些？客户已经投诉总部并且已经申诉到邮政管理局。对网点来说，总部会对网点有500元的罚款。当然如果事情没有解决好，邮政管理局对企业也会有相应的罚款，影响网点邮政投诉的指标。

基于以上两点分析，其实给客户造成的直接损失是960元的税盘和代补费用1000元，合计1960元。对于收件人扣除发件人的违约费，实际是间接的损失。结合投诉的情况，从客户角度出发，网点决定最高赔偿给客户1960元。

明确处理方案以后，双壹建议网点老板，主动邀请客户来网点沟通理赔的事情，以示公司的诚意。于是当天下午客户带着发票到达网点。

区域经理先是与客户说明了总公司和邮政管理局对于此类问题的理赔标准，然后说明了公司的诚意，愿意承担客户的直接损失，最高赔偿1960元。但是客户并不同意，就在双方僵持的情况下，双壹也给到客户几点意见：

第一：讲快递赔付规则

邮政管理局和快递公司对于未保价的文件类物品，遗失后按照运费倍数赔偿，最高赔偿500元。这是在快递行业一致的处理流程，哪怕是顺丰，也是如此。

第二：讲网点赔付诚意

今天邀请客户来网点沟通，也是表达公司的诚意。遗失是双方都不想要的结果，但是事情发生了，并且客户选择中通也是因为信任中通，所以网点还是想去解决客户的问题。所以在规则之下，决定给予客户直接损失金额的赔付。

第三：讲后续处罚方案

双壹认为：处罚要有连带机制。业务员的失误直接造成了问题的发生。但更重要的，是区域经理的管理不当、操作部经理在交接件流程不当导致的。问题的背后一定要分析发生的原因和责任的主次。故此次网点的处罚结果是：区域经理负主要责任并罚款1000元。业务员和操作部经理为次要责任，各罚款500元。

最终客户同意接受2000元理赔。但当客户听到要处罚业务员500元时，却一反常态要求网点保证不罚业务员的钱。客户说到：“如果一定要对业务员罚款，那你们给我2000元，我自己给业务员500元！

短短的一句话，不仅说明客户对于此次处理结果的满意与认可，也挽回了客户对于中通品牌的信任。

投诉虽然已经在预期的赔偿方案之内解决，但是此次投诉事件还未收尾。网点老板将事情的处理结果，在公司微信群内通报批评。不仅区域经理认识到问题的严重性，业务员也写下了保证书，保证不再出现此类情况。这样的处罚结果，得到网点管理层的一致认可。

很多时候面对客户的高额赔偿，网点会认为客户是在无理投诉。如果只是按照规则去赔偿，那客户会越来越少，罚款越来越多。像这样把客户邀请网点进行面对面交流，从客户角度出发，真正去解决客户问题，才能获得客户的理解与认可。