国家邮政局关于2021年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对2021年第一季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

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基本情况

调查对象为2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15001个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本150万个。

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调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2021年第一季度用户快递服务公众满意度得分为78.8分，同比上升0.6分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间（含76分）的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递、百世快递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为德邦快递、天天快递（仅1-2月）。

在区域公众满意度得分方面，山东、河北、吉林、黑龙江、北京、江苏、甘肃得分在80分以上（含80分），表现较好；西藏、贵州得分不满77分，有进一步提升空间。

调查显示，2021年第一季度，在快递员按约定时间上门取件服务方面，98.4%的受调查用户表示快递员能够按照约定时间上门取件，同比上升3.2%。用户对快递员上门取件及时性的满意度为83.3分，同比上升2.1分。用户对快递员当面封装质量的满意度为82.6分，同比提升0.6分。在揽收服务方面，68.2%的受调查用户表示多数情况下快递员在揽收快件时穿着统一工服，同比下降17.4%。用户对快递员揽收服务满意度为80.1分，同比下降1.5分。

调查还对疫情防控措施影响、春节期间快递服务用户感知予以关注。72.0%的受调查用户表示，2021年初疫情防控措施对快递服务时效影响不大。快递企业疫情防控与服务保障能力得到用户认可。97.8%的受调查用户表示，在2021年春节期间有过网购经历，快递企业“春节不打烊”能够较好满足用户快递服务需求。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

2021年第一季度快递服务全程时限为61.79小时，同比缩短1.47小时，较2020年第四季度延长0.2小时。72小时准时率为72.20%，同比提高1.23个百分点，较2020年第四季度降低0.63个百分点。

从分环节来看，四个环节时限同比均有改善。寄出地处理环节平均时限为7.52小时，同比缩短0.46小时；运输环节平均时限为38.53小时，同比缩短0.7小时；寄达地处理环节平均时限为10.88小时，同比缩短0.14小时；投递环节平均时限为4.86小时，同比缩短0.17小时。