谁来拯救崩溃的快递小哥？

踩碎包裹、小哥打人、肢体冲突，甚至有老人取快递发生意外...双11之后的快递件量依旧高位运行，收件纠纷也一次次冲上热搜。

很多用户站在消费者角度，纷纷对快递小哥的各种行为提出批评。的确，小哥过激行动固然不对，但为何情绪失控的总是快递小哥？

小哥之所以当客户面踩碎包裹，缘由是送错快递，小哥本想让客户直接去小区邻居家取，这样也不用再倒一手，时效会更快，但客户坚持是小哥原因送错了，就应该小哥去取回，并进行了投诉。所以产生了小哥失控的一幕。

迫于舆论压力，网点对外称开除了小哥，并表示小哥系临时工培训不到位。客户似乎意识到也有自己的不妥之处，担心是不是与他人“结下梁子”，随后积极争取让小哥保住了工作。

在这个不大不小的事中，似乎各方都有道理，城市生活的压力很容易让成年人崩溃。

双11刚过去不久，双12马上到来。面对堆积如山的快件，日均五六百票的投递，快递小哥的压力可想而知。殊不知，你每一次催件投诉的背后，是每天他要面对整个小区成千上万个收件人。

《快递观察家》认为，当被误解的投诉，再加上用户的不合理要求，小哥情绪崩溃瞬间，不过是一个正常人的生理反应而已。

罚款、辞退，固然可以快速了结一场纠纷，但这样做的后果是小哥丢了工作、心态失衡、更加愤懑，久而久之快递员这个岗位将越来越难以招到新人。

通宵达旦、日复一日高强度工作，如果遇到送错件、丢件等，对于部分不善沟通的小哥来说，处理起来确实头大，情绪爆发的背后，往往不是单纯的一两个原因。

情况类似，《快递观察家》发现，在网络上，不少消费者对于快递员在不和自己沟通的情况下，直接把快件放在小区快递柜颇有微词。

现实的情况是，一打电话问题就来了，每个人接电话的情况都不一样。有的打不通，有的不接，还有些人回拨过来说现在可以送，小哥已经骑车走了，就又要绕回来。其他人的快递只能在车上等着了。

面临用户的投诉，不少小哥第一个反应可能是，我都这么努力工作了，都要快累死了，你就不能自己去取一下，咋就不能理解一下呢？不是说理解万岁吗？

旺季当下，一个小哥动辄最起码也得每天三四百的派件量，现实情况是，电话即便打完了，客户的要求也不可能全部满足，这才是最根本的。目前行业面临就是这样的客观现实，短时间内很难得到改变。

小哥群体流动性很大，很多人干着干着就离开了，一个是由于累，像双11这样的强度，没几个人能扛得住。另一个则是因为各种罚款与考核，赔钱有时候比赚的还多。

客户每次投诉，小哥们听得最多的就是：“不要跟我讲理由，那些都是你们的问题，关我什么事，我就知道快递应该送到家”。用户道理是没错的，那是我们错了吗？”

实际上，大部分小哥还是非常热爱自己的工作，把快递交到收件人手中是他们的使命也是责任，每一次成功送达都在心中积累下一份成就感，也成为他们坚持不懈的动力。

如果有可能，小哥上岗前要经过培训和了解，再做一些心理测试，看看在情绪管理、性格、能力等各方面，能不能胜任快递员的工作，当然这只是一种假设。

目前全行业全社会都在倡导关心关爱小哥群体，《快递观察家》在这里呼吁所有小哥，提升自我情绪的调节能力，面对高强度的工作时，不要用暴力解决问题，并学会保护自己。