物流服务提供商是否为2021年的这个旺季做好了准备？

去年，澳大利亚物流公司Sendle连续9个月的包裹发货量相当于圣诞节旺季的发货量。发货量的激增绝不是偶然--事实上，这是新冠疫情期间对电子商务的有力认可。

这场危机加快了男女老少消费者购买行为的重大转变，他们接受了电子商务带来的安心和便利以及必要性。随着疫情之后电子商务需求的增长，各公司和物流服务提供商都必须做好准备，扩大经营服务范围你，提高其能力，以满足消费者更高的期望。

然而，遏制疫情在澳大利亚传播所采取的封锁和限制措施，使得提前预测需求更加困难，更不用说年底的旺季了，这进一步加剧了挑战。

公司应该有何期待，他们应该如何为今年的旺季做准备？物流服务提供商，如敦豪电子商务解决方案公司和Sendle公司，能从去年旺季的经验中吸取什么教训？

为了回答这些问题，Logistics of Things采访了敦豪电子商务解决方案澳大利亚公司的总裁Denise McGrouther和Sendle公司的首席执行官兼联合创始人James Chin Moody，以了解他们的公司在新冠疫情期间如何进行调整以适应形势，以及他们如何为2021年创造另一个破纪录的购物旺季做好充分准备。

这次新冠疫情加快了消费者和企业向电子商务的转变。在实际操作中，这对企业的运作方式和工作的具体细节意味着什么？

McGrouther: 自这次新冠疫情开始以来，我们看到全球对澳大利亚制造的产品的需求飙升。我们处理了创记录的货运量，这在2020年是无法想象的。这些货运量为我们的商品化产品带来了100%的增长，这需要对我们的现状进行全面改革。

这些创纪录的货运量，再加上对空运运力的严格限制和新的操作程序，意味着我们的团队必须非常敏捷并快速适应，以保障货物运输正常进行。

在新冠疫情期间，创纪录的需求和运输量需要与合适的合作伙伴建立一个更强健的交货系统。（图片：Sendle公司）

此需求激增也表明了透明度对客户的重要性。随着空运成本的上升和运输时间的暂时延误，我们与合作伙伴Sendle合作，提供频繁的信息更新，以管理和重新调整消费者的期望。这种方法加强了我们的合作关系，为成千上万的澳大利亚卖家提供经济实惠、可靠的国际运输服务。

Moody: 当澳大利亚在2020年3月首次进入封锁状态时，我们的包裹数量飙升，从4月到12月连续9个月发送的货物量达到了圣诞节的水平。

自2014年成立以来，Sendle公司的业务量年复一年地增长，但是我们从未经历过如此突然的迅猛增长。2020年，我们在澳大利亚的国内包裹数量急剧增长了103%。

尽管存在航班取消和持续的旅行限制，但是在这期间Sendle公司的国际包裹数量也增加了一倍多，这加强了我们与我们的国际物流服务提供商敦豪电子商务解决方案公司的合作关系。

我们很早就意识到，我们需要迅速扩大业务，以帮助支持我们的小企业客户并跟上需求。通过我们现有和新投资者提供的大量资金，我们已经能够扩大我们的团队规模，专注于在美国建立我们的快递网络，并加倍致力于我们在澳大利亚的100%碳中和包裹递送服务。

墨尔本对电子商务需求的预期增长将人们的目光吸引到上门取件服务上。

最近我们扩大了在墨尔本的国际上门取件服务，以满足小企业和副业经营者日益增长的需求。他们在新冠疫情期间通过Shopify、eBay和Etsy 等全球电商网站向海外消费者销售他们的产品。

公司采取了哪些措施来应对过去一年新冠疫情造成的封锁和各种规则的变化？

McGrouther: 我为我们团队的适应能力感到骄傲。无论从个人生活还是从工作上来说，过去18个月对每个人来说都极具挑战性。在敦豪，员工是我们成功的基础，保护他们的安全是最重要的。

通过敏捷的领导能力，我们的团队迅速实施了新的工作方法，比如分班工作，以确保社交距离，以及新的居家办公措施。我们还与供应商和合作伙伴密切合作，检查和更新安全措施，以保护我们的员工和客户。我们扩大了客服团队，定期向客户提供最新的信息，并向他们保证，尽管有限制措施，但是我们会继续为他们提供递送服务。

Moody: 我们推出了一系列新的安全措施以应对新冠病毒，包括非接触式收货和送货，以保护社区安全，并使小企业能够在家发货。我们的网络团队还在不断地与快递合作伙伴合作，通过遵守美国联邦和州卫生主管部门严格的安全规定，确保快递司机和客户的安全。

与运输和物流领域的许多经营者一样，Sendle也经历了因国际航班减少而造成国际包裹投递延误的情况。对此，我们立即增强了客户支持团队，引入了聊天机器人，为客户定期提供最新的国际航班预计到达时间的信息。

作为澳大利亚现有快递公司网络的数字骨干，我们的技术使我们能够利用他们的快递车辆中未充分利用的空间，装满包裹，以最大限度地提高每次递送的效率。在封锁期间，由于网上购物的增加，导致包裹数量激增时，我们能够迅速扩大经营规模，并与快递合作伙伴网络合作，以满足巨大的增长需求。

关于疫情对电子商务产生的影响，最让您感到惊讶的是什么？

McGrouther: 这次疫情引发了消费者购买行为的重大转变--随着居家令的实施，我们别无选择，只能在网上购物。随着消费者享受送货上门的安心和便利，这种快速转变已被大多数人所接受。先进的技术也将加速这种转变,使购物过程比以往任何时候都更加容易。从Sendle的客户身上，我们也看到消费者更有意识地购买中小企业（SME）的产品，支持当地社区，这是非常好的现象。

过去的18个月似乎也引发了人们生活方式的重大转变。去年，由于我们都呆在家里，所以运动休闲产品很受欢迎。尽管我们的一些关键航线如美国和英国的海外限制有所放松，但是运动休闲产品继续保持增长势头。澳大利亚的健康产品、厨具和宠物饰品的销量也在继续增长。

Moody: 我们被消费者行为改变如此之快所震惊。此次疫情导致了世界上有史以来最大的线上转变，随之而来就是全民网上购物的热潮。

这一转变最初给传统零售行业带来了震荡，但最终为那些已扩大在线服务或首次转向在线服务的小企业创造了新的机会。

在疫情的大环境下，更多的企业家转向电子商务领域。（图片：Sendle 公司）

在Sendle，我们看到了副业经营者人数激增--他们在主业之外还经营一份小生意—他们可以在几分钟内在iPhone或iPad上创建在线业务，这要归功于像FourSquare等电子商务平台和工具的使用便利性。

您从去年的旺季吸取了哪些物流教训？您认为今年会有什么不同？

McGrouther: 去年，在关键的出口航线上我们经历了各种挑战，许多国家都受到了第二波新冠疫情的影响。但是正如我之前所提到的，我们通过保持操作的灵活性，同时积极主动地与客户沟通，来保障货物运输的正常进行。

尽管疫情在持续，但是我们仍希望电子商务销售能迎来另一个破纪录的旺季。先买后付（BNPL）方案（通过这个方案，消费者先购买，随后分期付款）越来越受欢迎，这可能会进一步推动今年电子商务旺季的增长。

这种解决方案不仅会带来更多的国内和国际跨境贸易，而且也使网上购物成为消费者愉悦的体验过程。现在许多消费者更喜欢电子商务，而不是在实体零售店购物。我们相信这个假期旺季将再次证明电子商务是未来之路。

Moody: 在2020年的销售和发货旺季，我们意识到灵活性是关键。要在这些不确定的时期保持弹性运作，企业在操作中构建灵活性是至关重要的。

提前制定计划，尤其是针对旺季制定计划，是至关重要的。企业越早开始为这些繁忙的时间备货并做准备，当意外发生时他们就会越胸有成竹。这可能意味着要配备更多的员工帮助应对旺季期间的需求，确保你有充足的库存和预包装的产品。

随着悉尼和墨尔本再次进入长期封锁状态，我们发现我们的包裹数量再次增加。例如，与前几个月相比，悉尼的包裹数量从7月中旬到9月中旬增长了88%，而Sendle的墨尔本包裹数量在同期增长了46%。

我们预计，2021年10月至12月的圣诞节旺季将迎来另一个破纪录的包裹递送旺季。

如果您能为企业提供一个为这个旺季做准备的建议，那会是什么呢？

McGrouther: 保持透明将有助于企业应对旺季出现的大量货物查询问题。我们通过提前了解估计的交货时间，并鼓励消费者提前购物做到了这一点，这将有助于管理12月旺季期间出现的大量查询情况。

在繁忙时期到来之前，企业还应该重新评估优先市场和产品重点，为客户提供成本分层的货运方案，并将物流纳入他们的客户关系管理和客户参与的活动中。

Moody: 运输可以优化客户体验，同时也可能破坏客户体验，所以尽早做好准备很重要。根据Sendle的数据，我们预测包裹数量将像上一个旺季那样再次激增，所以我们向零售商和小企业传达的信息是现在就要组织起来，因为人们将从10月初就开始圣诞购物。如果你能负担得起的话，就雇佣一些临时工帮你打包。

公开而明确地公布你的发货日期。你可以通过直接给客户发电子邮件，或者将发货日期放在网站的一个显眼位置来进行。

锻炼耐心并善待送货司机，他们在新冠疫情期间异常忙碌，因为他们要递送创纪录的货物量。请保持耐心，对可能产生的延期送货现象表示理解，确保通过各种沟通渠道通知你的客户，并设定切合实际的预期交货时间。

有一点是肯定的，就是电子商务已被大多数人所接受。掌控趋势有助于企业与时俱进，但在旺季到来之前，企业的首要任务是确保其物流业务紧密地融入其工作方式中，并能够满足不同客户的运输需要。