胖东来流量如何变快递流量

“五一”期间，胖东来天使城、时代广场等重点门店附近共产生3.2万单快件，其中寄往河南省外的单量占62％，快递到家成为消费者扫货胖东来新模式。

胖东来作为河南省、许昌市政府重点关注的企业，对于城市经济增长具有重要意义。许昌市邮政快递业以高品质快递服务支持胖东来商城线上、线下业务拓展，助力许昌市商超流量变为“城市留量”。

“趁着假期过来囤点货，光芋泥大月饼我就买了6盒，还有麻辣牛肉、果汁、啤酒等食品。”5月1日，在河南许昌胖东来天使城商场门口附近，一位来自宁夏的消费者正等待快递员将满满一购物车的商品揽收，她笑着说：“买得太多不方便拎，直接在商场就可以打包寄回家，这一条龙服务简直绝了。”

作为河南许昌零售行业龙头，胖东来集团以其经营服务理念享誉全国，被称为“中国商超界的天花板”。据许昌市邮政管理局（以下简称“许昌局”）统计，“五一”期间，胖东来天使城、时代广场等重点门店附近共产生3.2万单快件，其中寄往河南省外的单量占62％，快递到家成为消费者扫货胖东来新模式。为使许昌市邮政快递业做好流量商超寄递服务，许昌局对全市快递企业做出统一要求，引入“胖东来式”服务标准，真正将用户需求放在首位，将服务质量视作企业生存与发展的生命线。

比起平日，“五一”假期期间胖东来天使城人流量更大，寄递需求更加旺盛。快递小哥变身“大忙人”，他们及时揽收，减少客户等待时间；专业包装，确保多品类商品安全到家；免费帮买，主动为客户解决问题，便利的快递服务让消费者们空手也能“满载而归”。

“大部分散单客户是外地游客，对商场内部结构及附近地理位置不熟悉。我们接单后第一时间联系客户，询问客户位置和所寄物品类型，尽快找到客户。”顺丰快递小哥张广玺表示，除了为客户提供专业的寄递服务外，根据客户发件实际场景进行灵活变通也十分重要，如注意与客户沟通的态度，关注客户情绪，主动告知客户寄件优惠政策。

除快递员当面揽收外，消费者还可根据自身时间缓急、商品体积大小等具体情况，选择多样的寄递方式。在胖东来天使城负一层收银台、一层服务台、烟酒柜、礼品中心等几处地点，商城工作人员可协助游客进行扫码寄件，并提供临时存放服务。“每20分钟取一次件，揽收快件后轮流带件回网点当班次发运，大型节假日期间投入接驳车大大提升运转时效。消费者还可通过顺丰在商城投放的智能自助寄件柜进行快速寄件。”张广玺说。

目前，许昌顺丰在涵盖胖东来商城区域内共计投入20多名快递小哥，配备三轮车、新能源车、移动背包、小推车、专用胶框等资源，并投入多辆9.6米、4.2米厢式货车保障产品发运，日发运线路已有5条。

“‘五一’假期期间每日的揽收量比平时增长了近1倍，揽收高峰主要集中在下午3时到5时。”负责此区域的韵达快递小哥郑守恒同样感受到游客们的寄递热情，他说，“揽收量最多的一天达到300多票，一直打包到22时。”

消费者在商城购买的商品种类多样，生鲜品、易碎品、贵重品等都有可能同时出现，这对快递包装提出了更高的要求。面对此情况，郑守恒做好了充足准备。“对于生鲜件，提供泡沫保温箱，并使用韵准达特快产品优先发货；对于易碎品，提供气泡柱、反弹棉等填充物，减震防撞；针对金首饰等贵重商品，当面单独包装，建议客户保价发货。”郑守恒自信地说出每一类物品的包装要点后，呵呵一乐补充道，“还要注意装车时大不压小、重不压轻。”

提前规划，做好充足准备是提升后续服务效率的最佳技巧。许昌韵达健发御园网点在节假期前召开动员会，专门安排熟悉胖东来天使城内部结构的快递员服务客户，并备有机动人员，随时根据单量变化增减揽收人员。同时，指定专人负责此区域的问题件和客诉。

胖东来自营商品品质优、价格合理，供不应求是常态。“在收件过程中，很多客户称没买到胖东来的啤酒、茶叶等心仪商品，我们留存客户微信，工作之余帮客户关注商品到货情况。如客户仍需购买此类产品，我们将购买后打包发运给客户，期间主动告知客户不收任何帮买费只收取正常快递运费。”张广玺笑着说：“客户非常感谢我们能主动帮他们解决问题，小小举动便捷了消费者、温暖了城市，我非常高兴。”

同样，为了让专程来胖东来天使城购物的外地消费者少留遗憾，郑守恒发挥快递小哥走街串巷的优势，付出更多精力和时间，前往胖东来时代广场、生活广场等分店帮消费者购买断货商品并发出。创造爱、传递爱，许昌快递小哥用实际行动践行“胖东来式”服务，用心做服务，成为游客感受城市温度的纽带。

2023年3月，胖东来线上商城低调开通。随着胖东来名气冲破许昌，越来越多外地消费者希望通过线上商城购买质量过硬的商品。对于起步阶段的线上商城来说，除了不断丰富线上商城的商品种类和品牌，展开更多的折扣活动与促销，提高线上商城的物流配送服务能力同样至关重要。目前，顺丰、京东、韵达3家快递企业与胖东来展开合作，负责线上商城物流配送，助力线上商城拓展配送网络，增强品牌竞争力和市场影响力。

每天14时，与热闹、拥挤的线下商城作业不同，在许昌胖东来综合生产基地又是另一派繁忙景象。宽敞的厂房内，一摞摞整齐码好的快递包裹等待揽收。身着红色工服的京东快递小哥手持卷尺，认真测量包裹体积，再将包裹放入电子秤，一套动作行云流水。“揽收时必须将包裹信息准确输入，以免后续出现运费错误等异常情况。”他认真地说。目前，每天共有5名京东物流员工负责线上商城包裹的揽收、装车、发货。

“快递包装箱是专门定制的5层纸箱，品质很好，并由专业人员对商品进行精心打包。”在谈到与胖东来的合作时，许昌京东经开区营业部负责人赵鑫文多次用“严格”评价胖东来对各项操作流程的管理。他表示，客户至上是胖东来重要的经营理念，京东同样将重视用户体验放在首位，这成为双方达成合作的关键。

“刚开始一个月最多只有1万多单，现在最高峰时能达到8万单左右。关注到线上商城单量增长迅速，我们向上一级申请运费折扣，降低物流成本，并由大客户经理专门进行异常订单的处理。”赵鑫文介绍，许昌京东采取专项专人保障，在前置揽收、在途转运、末端配送三阶段进行前置预警处理，及时发现问题，减少线上商城物流售后问题，提升客户购物体验和复购率，为前期线上商城业务的增量起到助力作用。

商品寄递时效、末端配送服务、物流售后服务等要素，直接影响消费者的购物体验。据了解，长期以来，京东快递不断致力于提升配送时效。今年3月底，京东将原有的快递产品更名为“京东特快”，进一步提高跨省（区、市），尤其是远距离快递的配送速度。在北、上、广、蓉等城市，最快已达到次晨达的服务标准。

许昌顺丰与胖东来的合作由来已久。2002年1月1日，许昌第一家旗舰店胖东来生活广场开业，那时顺丰就与其展开了业务合作。22年来，顺丰凭借优质、专业的快递服务，与胖东来保持良好的合作关系。目前，每月承接胖东来线上商城配送订单量4万单左右。

顺丰与胖东来的联动，不仅在业务方面。今年3月以来，顺丰总部已安排5批次胖东来研学活动，组织全网中层以上部门负责人学习胖东来的经营理念和经营方式。“接下来，我们将在专业寄递、网点形象、客户售后、员工关怀等方面继续提升，打造‘胖东来式’快递服务。”许昌顺丰河湾业务部负责人张豪说。

2024年河南省政府工作报告明确提到“支持胖东来等流量商超发展”。2024年许昌市政府工作报告进一步提出，“推动胖东来等流量商超发展，支持办好‘中国超市周’活动，鼓励各类商超推广‘胖东来式’服务标准”。“许昌市邮政快递业将用好胖东来带来的超级流量，为游客做好寄递服务，擦亮许昌诚信文明的城市名片。”许昌局相关负责人介绍道。及时揽收、专业包装，助力游客空手出行；送货上门、提高时效，提升消费者线上购物体验。许昌快递企业抓住机遇，为胖东来制定了线上、线下业务模式的物流方案，助力胖东来拓展业务，为许昌市经济增长贡献行业力量。