小王和小张同为一个站点的美团骑手,每天两人工作时长都差不多,但在好评率、配送时长、单量等方面,小张却比小王高出很多。
对此小王很不解,自己每天早出晚归,凭什么各项数据都不如隔壁小张?瞬间心生怨恨:“美团偏心,我这么努力,却不给我派单,不公平!”
对于以上情况,袋鼠君想说:“这锅我们不背。”
出现问题,首先要先找自己的原因,透过现象看本质,究竟你和优秀骑手差在哪里?虽然每天早出晚归,但你真的努力了吗?等单地点选对了吗?配送过程中遇到问题想办法解决了吗?对顾客文明礼貌吗?……
一个人努力让自己变强,就会在变强的过程中受到鼓舞,就会越来越强。消极的人就会逃避现实,拒绝努力,为自己的现状找借口。“大环境不好、社会不公平、有内幕……”
就像本山大叔说的,“怎么你到哪儿,哪儿大环境都不好呢,你是破坏大环境的人啊?”
醒醒吧,想要得到,就必须付出,还要用对方法。单说配送过程中的话术,你用过几句呢?
1.耐心沟通,文明礼貌保持礼貌的态度:常说您、请、谢谢、对不起、不好意思、让您久等了、再见……这类词语。
善用友善的肢体语言:面带微笑、目光注视、点头、倾身……
不与顾客争执,平等对待所有顾客;即使很忙,也要保持耐心和有礼貌;在顾客抱怨时,及时诚恳致歉与聆听,及时解决顾客问题 ,不推卸责任,不狡辩。
2.无异常情况的标准话术
①取餐时
见到商家:“您好,我来取美团外卖xxx号餐品,谢谢。”
离开餐厅:“感谢您的配合,再见!”
②送餐时
见到客户:“您好,美团外卖,请问您手机号后四位是多少?”
确认客户以后:“这是您的餐,请您核对餐品!”
核对完成后:“祝您用餐愉快,再见!”
3.顾客长时间不取货 电话询问客户收餐时间
①与用户协商,并约定在可以等待用户收餐的时间。
标准话术:“请问您大概需要多久方便收餐?”
②若超过与客户约定时间
标准话术:“您好,为了不耽误其他用户订单的配送,请您方便的时候再联系我,我会尽快再次给您送来。”
4.商家出餐慢 及时电话和顾客沟通
标准话术:“您好,我是美团骑手,您订的餐因为商家出餐较慢,可能会延迟送达,麻烦您耐心等待,给您带来不便,还请谅解。”
5.遇用户特殊备注或者电话要求代购其他物品(非订单明细上的商品)
骑手及时联系用户,说明公司规定,不允许配送非订单明细上的品类,商家赠品除外。
标准话术:“您好,我是美团骑手,很抱歉,因为公司有规定,您备注需要额外代购的商品我们无法为您配送,还请您谅解,谢谢 。”
注:若遇用户不接受,请用户联系客服进行处理。
……
技巧千万条,礼貌第一条。作为一名优秀的配送员,文明用语,礼貌待人是第一步。
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