OKR/ KPI系列：电商物流供应链

作者介绍：

毕业于香港理工大学。深耕供应链和物流解决方案多年，目前做跨境电商。供应链是六便士，文学是月亮。欢迎关注微信公众号【 来自星星的tina 】

电商物流供应链有四大模块：仓储管理，B2B运输，B2C配送，物流关检务。这四大模块的KPI都围绕着2个部分和4个内容：成本、体验。

成本，主要就是降本。主要通过数字集成和精细化管理，降低成本。

体验，对于平台来讲有卖家体验和消费者体验，只是卖家的体验最终也是和成本和消费者投诉相关的，所以就是消费者体验了。

有一些KPI完全与成本或体验相关，有一些KPI则两者都相关，比如货物的破损率和丢失率、错发漏发比例等，既会引起消费者投诉，也会导致赔偿。

物流供应链全链路共享的KPI

有一些KPI是在物流供应链的四大模块全链路共享的，就是几个部门都要为这些KPI负责。比如全链路同比降本提效比例，破损丢失，物流效用等。

• % 全链路成本降低比例= 进销存的总成本或单位成本降低金额/ 同比的进销存总成本或者单位成本

• % 全链路时效提升比例= 消费者下单到签收的时效降低小时或者天数/ 同比的时效小时或者天数

一般是按年设置目标，按季度看。目标应情况而定，在粗放运营阶段或者市场好的时候，是有较多空间的。当精细化运营做到一定阶段的时候，比如时效都做到了X小时达，半日达，当日达了，那么不管是成本降低还是时效提升都是比较难做的。我之前的文章就说过好多次，物流其实是个苦活和累活，在精细化阶段，降本和提效其实是一个悖论。要更快的时效，就要付出更高的成本。因为社会总资源就是那么多，想要更快的时效，那么就是消费者一下单就要马上安排，集包的数量少了配送员要跑的次数多了，配送工具的成本和人力成本就上升了。

同时，也会把成本和时效的KPI分拆到仓储管理、B2B运输、B2C配送、关检务分段的目标。这两个KPI的数字要设置多少，没有一个标准数值，根据粗放或者精细化运营的阶段，也要看整体营收和利润情况。如果利润不好，肯定就要节流了。

• % 物流效用增长率= 物流费用同比增长率/ 销售额同比增长率

即，物流费用的增长速度是否超过了销售额的增长速度，这是一个可以定义的指标。肯定是要<=1的。

• % 货物破损投诉率= 货损的件数的投诉单数/ 全部销售的订单数

• % 货品丢失投诉率= 丢货的件数的投诉单数 / 全部销售的订单数

破损和丢失经常放在一起讲。这两个指标和成本、体验都相关。行业的标准值没有，我们做过的大促期间的数据统计，破损和丢失投诉率基本能做到0.1%左右。这两个投诉是和B2C消费者订单相关的，也就是消费者投诉。

• % 消费者承诺或预计时效达成率= 所有不同线路承诺或预计时效内签收的订单数 / 所有线路的总订单数

这里的线路是指配送的线路，分为一区、二区、三区、四区、五区。比如上海/宁波发江苏/浙江/安徽/江西是一区，发山东/福建/广东/湖南/湖北等就是二区，发新疆/西藏就是五区了。

每条线路都会有一个给消费者下单时呈现的预计或者承诺的时效，这叫做表达时效；而每天线路也会有一个实际能做到的时效，这叫做实际时效。实际时效通常要比表达时效要稍微更短，因为表达时效做不到消费者体验不好有时还需要体验赔偿。

这里说的时效达成率，就是下单页面的表达时效有多少可以做到。这个比例通常是95%以上。

• 账单准确率和清晰率

• 物流详情可视度和物流节点完整度

这两个指标是没有一个标准的计算公式的。对于平台来说，卖家账单准确率、清晰度、还有出账单的时间是非常重要的，物流费用涉及到进、销、存全链路，还有可能有各项增值费用，收费项目复杂，特别是既有B2B又有B2C业务的时候。我之前就遇到过因为账单问题而丢失了最重要客户的情况，为了挽回客户而上线了专门的账单和成本系统。

同时，账单不仅是为了体验，更重要是为了成本，这和账单时间还和应收账款和应付账款的时间相关（也就是现金周期）；因为账单不清晰而出现现金资损的情况也时有发生。

物流详情，有B2B运输和B2C订单的物流详情。特别是国际运输时，提货、运输、起运、清关、还有海陆空联运等情况，物流详情还是很负责的，比较大的物流平台像菜鸟，Flexport经过几年的发展，在可视度和物流节点完整度上都已经做得比较好了，可能在有效的异常预警和下一个节点到达预计的准确率上，也许还有空间可以做。物流详情，也没有一个标准的公式计算。

和账单、物流详情相关的，不适合一个数字化的KPI。而是需要通过解决方案的OKR来建立和完善。

仓储管理的KPI

除了以上说的物流供应链共享的KPI外，仓储管理的KPI按仓储规划和仓储运营来讲吧，有的和成本，有的和体验相关，有的可能都相关。

仓储规划的KPI

和仓储整体规划相关的指标。

• % 托盘利用率= 所有货品含外箱总体积/ (总托盘个数* 托盘体积)

• % 托盘与面积的转化率 = 总托盘个数 / 仓库总面积

托盘利用率，货品体积与托盘体积的比例。理论上，这个数字是100%是最好的，但是这只是理论。实际上，要根据品类和时期来看：大件等很实在的货，又不怎么需要效期管理的，比如尿不湿、家具类的，那么托盘利用率要在80%以上，遇到大促时可以做到100%。如果是需要效期批次管理的，食品等，日常可能只有30%，大促可以做到50%以上。

托盘与面积的转化率，总托盘个数与仓库总面积（含过道、操作面积、办公区等）的比例。这也没有一个绝对的数值，平仓可能40-50%左右，做得好的可能有60%以上；高仓和混合型仓会超过100%。

托盘与面积的转化率，衡量的是仓库面积有没有被充分利用，真正考验的是仓储规划的专业度。托盘利用率，则更多依赖对商业的判断，衡量的是物流的商务能力，是否有足够多和足够好的货来填满这个仓库。

为什么我这里没有用“坪效”呢？坪效 = 营业额 / 专柜所占面积数。坪效是经常拿来计算商场经营效益的指标,指的是每坪的面积可以产出多少营业额。

对于电商仓储来说，坪效也没有一个标准值。有的仓卖贵品赚钱的商品又是小件，可能在操作费可以赚钱，但是仓储费可能就收不回来了。有的仓卖大件，可能是没有卖小件划算的。如果只算物流收入，现在很多平台的仓储物流基本是亏的。如果算物流收入+商品收入的话，又不太对，因为电商的商品收入和物流收入通常是财务独立核算的。

仓储运营的KPI

和仓储日常运营和精细化相关的指标。

• % 出库及时率（24H）= 24小时内成功交接末端配送的订单数 / 消费者总订单数 or

• % 出库及时率（截单时间内）=截单时间内成功交接末端配送的订单数 / 消费者总订单数

这是日常的指标，大促和特殊情况（如疫情）根据实际情况调整。这个指标不包括半日达当日达的订单，是根据线路正常时效配置的出库，在国内电商、外卖如此快速发展的时候，你等个外卖半小时都要死要活了，24小时出库可能不算很快了。

截单时间，就是你经常在天猫或者京东下单的时候，都会提醒你“23点或者XX点下单，承诺（预计）XX日送达”，这里的23点或者XX点就是截单时间。但是这个还不是仓库的截单时间，这是是消费者的截单时间。对于仓库的截单时间要往后推，比如22点59分下单，仓库需要时间打包和交接配送，所以仓库的截单时间会在消费者截单时间后一两个小时。

• % 入库及时率（72H）=货物到仓后48小时上架可销售的件数 / 货物到仓的总件数。

为什么入库及时不放24小时呢。因为出库是B2C订单的出，入库是B2B的入比B2C要复杂，从仓库开始要和运输车交接、卸货、点货（点外包装数）、理货（拆箱理到件），录入商品信息、与卖家确认理货信息，上架录入WMS。如果不是很多货一起来（这和物流计划供应链的KPI中的预约入库准确率又联系上了），24-48小时内都是可能的。但是经常都会出现小小的单据与实物有差异的情况，需要来回确认，所以放72小时。

入库、出库及时率的数据要求95%以上，精细化高要求下会是99%。

• % 库存盘点准确率 = 批次效期符合的库存件数 / 总库存件数

库存盘点不是只盘点件数，还要看批次是否符合，效期是否有误。库存盘点准确率的标准通常要求很高，会到99.5%以上。我们以前是要求99.9%。因为库存不准，可能会超卖（没有货消费者却能下单），错发保质期有问题的商品（万一食品和保健品、婴儿用品等保质期过了，是会引起巨大的舆情事件的）。

• % 错发漏发率 = 错发漏发的件数 / 订单总件数

• % 库存货损率= 仓库内货物破损件数/ 总库存件数

这两个指标比较容易理解，不多说了。标准通常也是0.5%以下。

B2B国际运输的KPI

B2B运输以出口或者进口的国际运输举例吧，因为国际B2B运输比国内更复杂。国际货运最常说的几个词是 ETD, ETA, ATD, ATA; invoice, packing list, B/L。前4个和时间相关，后3个和单据相关。所以运输的KPI也基本是围绕时间和单据来着。

• % 提货准时率 = 货好后X天提货的订单数 / 总订单数

• % 订舱及时率 = 货好后X天完成订舱的订单数 / 总订单数

客户下订舱单后，根据货好时间安排提货和订舱。一般提货和订舱可以同步进行。标准服务下一般是3~5天，如果是express的空运或者是急货，会要求1~2天。这个指标的值是多少，取决于对自己的要求是否严格。一般要求95%以上。

• % 起运准时率 = 货好后X天开船或起飞的订单数 / 总订单数

• % 全链路到达准时率 = 货好后在预计时间或者承诺时间内到达的订单数 / 总订单数

提货和订舱都是过程指标，起运（ATD = Actual Time of Departure）和到达（ATA = Actual Time of Arrival）才是结果指标。

起运准时多数时候是可控的，只要有严格的SOP，不出意外一般都可以按时开船或者起飞。有一些3PL物流会让客户等上一两个月才起运，理由是货量少无法拼柜，这其实是不对的。纵然柜子没满可能会赚不了钱甚至亏钱，但是根据货量提前安排好拼柜，是可以去做的。比如规定即使拼柜不满，最迟也要在2周内走货。能否break even或者赚钱，根据货量提前做好预测和计划。如果觉得不划算，也不想用不赚钱来赢市场份额，那就不要做好了。

到达准时率有时候不是太可控的，不过不出意外，一般总能到。每条线路总有它大致的时间，全链路是指：从客户订舱和货好到货送到指定目的地交割清楚的时间。每天线路有不同的值。

起运和到达准时率，可以设置90%以上的值。

• % 单据准确率 = 单据信息完整准确的单数 / 总订单数

• % 单据及时率 = 单据在X小时回传的单数 / 总订单数

国际运输的单据准确率和及时率是非常重要的，虽然这个指标有时候可能不太号计算和衡量。因为单据错了或者晚了，都有很大的风险，包括滞箱滞港，甚至有退运的风险。那么不仅这一单白做了，客户也丢了。比如有的目的港要求空运48小时清关完成和提货，如果单据回传除了问题或者衔接不及时，都有可能无法按时完成。

单据准确和及时指标100%。

• % 客户需求满足率 = 客户特殊物流需求满足的单数 / 客户特殊需求总单数

这个指标其实很难量化，可能很多人也不会设置这个指标，但是我觉得这个很重要。因为国际运输中经常会出现一些急货，特殊品，不常见的线路，零星货，点货、贴标等需求。国际货运从17世纪威尼斯商人时代开始就有了，竞争是非常激烈的，只做常规的服务是无法立足的，所以一定要可以做一些别人做不了的，并且要更快满足需求。

B2C国内配送的KPI

配送指的是：消费者下单，仓库打包出库后，从把包裹交接给快递（比如国内的四通一达，顺丰，德邦等）到送达消费者手上（可以是驿站、蜂巢、消费者家门口等）的这一段，就是B2C配送。其KPI主要和时效、体验相关。配送当然也背成本，前面在共享KPI已经讲了。

• % 线路时效达成率 = 所有不同线路的配送时效 / 所有线路的总订单数

共享KPI中的“消费者承诺或预计时效达成率”是从消费者下单后送达的B2C全链路时间，这是对消费者透传的。这里的线路时效达成率是从从仓配交接成功后到送达消费者手上的时间，到省/市/区每条线路有不同的配送时效，这个是不对消费者透传的。

这个时效再细分下去的话，还有仓配交接时间、到分拨中心时间、分拨中心发出时间。逻辑是差不多的，就部分了。标准通常是95%以上。

• % 物流详情停滞率 = 物流信息停滞超过X天订单数 / 总订单数。

物流详情指的是，消费者看到的物流信息更新。对于有些着急的东西，你可能每天都会看一下货物到哪里了，如果超过1天没有更新你可能就着急了。就算是不急的东西，超过3天物流信息没更新，你可能也急了。这里的X可以根据实际情况看，国内配送日常可以是1天，大促可以是3天。这个指标要求比较高，可能会是99%以上。

还有货物完好送达率，货物破损率、丢失率。这些在共享KPI已经讲了。

物流关检务的KPI

商流和物流要跟着关检务的政策走，特别是跨境电商。进出口关检务的KPI主要和合规、效率相关。有一些挺不好衡量，就放几个基础的吧。关检务我不是专业的，有专业的大神的话，请指教哦。

• % 商品备案及时率 = X天内备案完成的商品个数 / 申请备案总商品个数

• % 商品审核及时率 = X天审核完成的商品个数 / 申请的总商品个数

• % HSCode预归类准确率 = 准确归类的HSCode个数 / 总HSCode个数

进口商品通常都需要备案，X一般是3-5个工作日，这里的备案完成，包括：成功备案、因为各种原因无法备案而驳回也算是完成。有一个不可控的因素，就是备案过程中通常需要客户补充各种信息。这个指标一般95%以上。

出口商品不叫备案，但是不管是直邮还是入海外仓都要安排国际干线或者运输，入海外仓商品还要看仓准入，所以也需要关务审核，只是不像进口商品备案复杂。X一般是2个工作日，及时完成率95%以上。

进出口商品都需要HSCode预归类，归类错误会导致计税错误，货物实际进来时申报错误无法清关等，这个也很重要，95%以上。

• % 申报及时率 = X小时内申报的订单数 / 总订单数

• % 通关及时率 = X小时内通关的订单数 / 总订单数

• % 查验通过率 = 查验通过订单数 / 总订单数

进出口的运输不管是B2B还是B2C都需要清关，清关完成后才能放行。先申报后通关。有时候可能是平台和海外系统对接异常，有时候可能是促销时订单太多没有提前报备等卡住了，有时候有可能是关检务品类政策变化比如税改等，都会导致无法申报和通关。

查验是无法避免的，查验率无法考核，但是查验通过率是可以看的。商品备案和店铺备案提前做好，合规政策提前透传给各个上下游合作方，确保大家是符合海关和检查机关政策的，那么查验基本就可以通过了。

申报、通关和查验，都是考验关检务部门的政策应变、合规、异常处理能力的。

行业物流解决方案的KPI

行业供应链和物流解决方案没有什么固定的衡量值。为了实现本篇物流供应链四大模块，还前两篇说的有计划供应链的KPI，可能经常都需要一个或者多个项目合力去做，才能达成并不断优化。所以物流解决方案是为了实现物流的降本、提效、物流规模与生意增长而存在的，它更需要OKR来落地。KPI与OKR区别，如何做OKR，我下篇会讲。敬请期待。

好了，电商物流供应链四大模块（仓储管理，B2B运输，B2C配送，物流关检务）的KPI讲完了，希望你也可以学到一些东西。