一、家装行业背景

1.家装行业定义

家装，顾名思义，家庭住宅装饰装修。家装的分类，从市场上家装公司承包的范围来看，可以分为全包、半包和清工。全包包括家装主材、辅材和施工，主材包括瓷砖、地板、橱柜、木门、吊顶、卫浴、石材、台面、五金、开关等，辅材指石膏、腻子粉、油漆涂料、管材、线材、轻钢龙骨、施工五金（铁钉、镙丝、汽钉、射钉）、水泥砂子、保温材料等。半包是指只包辅材和施工，瓷砖、地板等主材都由客户自己购买。清工是指不管主材还是辅材，都由客户自己购买，装修公司或施工队只负责施工。目前市场上大部分家装公司采用全包或半包的形式。

特别说一下整装概念，整装是目前装修中比较流行的一种模式，是以客户为中心，以整体设计为基础，将基础装修、主材产品、固装家具、活动家具、软装配饰、厨房电器有机结合，为客户提供能满足居住功能的整体家居解决方案。整装与传统装修的全包不同，全包为产品概念，产品和服务相对割裂；整装为服务概念，即整体装修是出售一整套空间配置解决方案服务。整装发展主要为标准化和个性化两大方向，标准化降低成本，具有可复制性，个性化迎合消费者特性需求。整装公司的主要整装产品类型为标准化硬装+个性化软装融合式。本文阐述的家装行业供应链流程创新方案以A公司为例，A公司是一家提供家装整装标准化与个性化服务的内部创业型公司。

2.家装行业发展

家装行业的发展历程大致可以分为6个阶段：

（1）散兵游勇的装饰游击队阶段（1995年之前）：早期的家庭装饰装修以拥有相关技能的施工个体和施工队的形式提供简单的房屋装修服务；

（2）装饰企业出现与萌芽阶段（1995-2005年）：装饰市场准入条件逐渐放宽，大量规模较小的住宅装饰企业获得合法资质进入市场；

（3）装饰行业线上化探索阶段（2005-2013年）：全国房地产市场进入快速发展期，家庭装饰装修需求被激发，装饰装修企业迅速成长。互联网行业蓬勃兴起，出发装饰装修行业进行线上化的探索和尝试；

（4）互联网家装时代（2014-2016年）：中国资本市场和互联网O2O高速成熟。百亿元以上规模的资金涌入，创业企业和创新模式迅速出现，又在市场的检验中快速被淘汰，互联网家装平台出现齐家网、土巴兔2家代表性平台企业；

（5）全屋整装与定制家居阶段（2017-2019年）：全屋整装和定制家居概念逐渐兴起，装饰装修企业、家居建材企业等家装行业多方参与者布局，个性化高效的家装需求进一步凸显；

（6）产业技术深度融合阶段（2020年起）：从技术切入市场需求的企业更注重在细分领域和细分环节对传统产业链条上的痛点进行改变。产业与技术深度融合，逐渐在行业中开辟出新的发展路径。

A企业所处的阶段为（5）（6）阶段，且为互联网企业，因此A将自身业务定位于家装产业互联网，核心能力建设为：施工标准化（行业标杆、自营工长）、供应链一体化透明化、全面信息系统线上化。

3.家装行业规模

根据中装协数据（如图1），2021年，我国家居装修行业市场规模达到2.85万亿元，较2020年增长18.89%，且2015年至今，尤其是2018年之后，整体呈快速增长趋势。

整装业务的发展受益于住宅产业化、客群结构年轻化调整与互联网家装兴起等多方面推动。经测算，至2022年，我国家装市场中整装规模有望破万亿元，行业空间巨大。在竞争格局方面，家装公司竞争激烈，“大行业，小公司”特点明显，而整装需要流量、设计、供应链、服务等多方面协调，具备这样实力的家装公司数量少之又少。

A公司的母公司为房产中介服务行业第一品牌，是一家集房产交易服务、资产管理服务为一体，以数据驱动的价值链房产服务平台，业务覆盖二手房交易、新房交易、租赁、家装等。通过对家装市场的战略分析，A公司的母公司基于自身存量房优势以及家装业务未来发展空间，把家装业务作为公司第二赛道未来主要增长点。A公司通过存量房引流客户，通过与行业设计师、自营工长、家装建材供应商的合作，打造家装行业集设计、施工、材料采购与交付为一体的供应链服务能力，做难而正确的事，欲成为家装行业改革创新，提供透明优质家装服务企业的第一品牌。

二、家装行业供应链流程创新方案——以A公司为例

1.家装行业业务流程

以A公司为例，家装行业通用施工流程如图2所示，从客户留咨到竣工验收，总共7部分：

（1）客户留咨，由家装顾问预约客户并接待客户到店，介绍家装产品，确认装修意向；

（2）由装修管家或设计师上门量房，设计师进行方案设计并与客户核对、修改及确认装修方案；

（3）客户根据装修方案确认预算并签约；

（4）开工交底，拆改清运；

（5）辅材进场，隐蔽工程-水电施工、防水验收、瓦工验收（包含瓷砖铺贴）、木工验收、油工验收；

（6）主材安装，地板、橱柜、吊顶、木门、卫浴等安装，家具软装等进场；

（7）开荒保洁，竣工验收，售后质保。

2.家装行业供应链流程及痛点

家装行业覆盖范围广，涉及流程长，参与主体众多，家装行业供应链由原材料企业（辅材）、品牌类企业（主材、家具软饰等）、流通类企业（各类经销商等）和服务类企业（家装公司等）等参与主体构成，形成了庞大的产业链。从制造业的角度看，家装公司提供的是一种在客户家现场完成生产制造的服务产品，核心在于供应链整合能力，需要上下游各环节的紧密合作，才能保证在承诺的时间范围内完成服务（呈现设计方案的家装成品）的准时完整交付。

提供标准化整装（以互联网家装企业为主）的企业服务周期一般在55～60天，提供个性化整装的企业（以传统家装企业为主）服务周期一般在70～75天。在整个服务周期内，家装公司作为整个供应链条的统筹者，推动各环节按照施工进度准时完成并衔接进入下一环节，对供应链整合能力要求非常高，家装行业供应全流程如图3所示。设计环节需要设计师和客户的共同参与确认，明确物料BOM清单（辅材、主材、家具软装等）；采购环节由家装公司或者客户（较少）完成材料采购下单；配送环节由家装公司自建仓储物流/三方物流/材料经销商按照施工进度，按时将材料分批送达施工地点；施工环节由工长施工团队完成施工及安装服务；最终交付给客户一个按照原定设计方案完工的、崭新干净的家。

家装行业供应链存在以下问题：

（1）产品难以标准化

家装行业涉及产品品类众多，参与企业多且杂， 各产品、企业之间无统一标准。举例来说，6大主材品类，瓷砖、地板、木门、吊顶、橱柜、卫浴，每个品类至少对接3～4家品牌商或者经销商，家装公司至少需要管理18～24主材供应商；每个品类每个品牌提供的产品千差万别，橱柜还多为定制产品，需要30～45天左右的生产周期。虽然一些互联网家装公司，对产品进行了标准化设计，降低了对产品品类和供应商的管控难度，但还是很难达到其他行业的产品标准化程度。

（2）服务难以标准化

工人管理面临挑战，监理模式不成熟，设计图与实际施工的差异也可能引发矛盾；存在漏项和增项问题，公司层面不能完全把控人为因素；家装难有统一的衡量标准，施工质量存在隐患。

（3）流程难以标准化

家装行业流程长，消费者在传统模式下对接者众多；层层供应链中信息不透明，链条上不同角色方之间利益关系复杂；且流程多靠管家人为管控，如果一个管家同时管理多家客户，很容易因管理疏忽造成对某些客户施工进度监控不到位，进而无法及时处理施工过程中出现的问题，严重影响客户体验。

（4）供应链整合能力差

虽然家装公司在消费者看来以施工为主，实际市场上大部分家装公司利润来源于材料收入，但是家装公司缺乏对材料商的管控能力，施工过程中经常出现各类材料延迟交付导致整体工期延误的情况。目前行业内，家装材料供应链主要有两种形式，如图4所示，建材/家具/软装生产厂商-经销商-当地建材/家具/软饰市场、专卖店/电商-消费者（此种形式多为消费者自行购买材料的）；建材/家具/软装生产厂商-家装公司-设计师/施工工长-消费者（此种形式是消费者通过家装公司整装产品或者代购等购买材料）。

以第二种为例，虽然消费者通过家装公司购买了材料，但是产品材料（主材、家具等）交付多为由品牌商或者经销商收到家装公司订单后直接交付到消费者工地（辅材产品，家装公司为降低成本，多会统一进行采购，通过自建仓促物流或者三方物流进行配送管理），在交付过程中，家装公司无法进行交付全流程的管理，只能被动接受材料送达时间。由于材料入仓有一定的先后顺序，辅材多在隐蔽工程（水电施工）环节进场，瓷砖在瓦工环节进场，涂料在油工环节进场，橱柜、木门在安装环节进场，环环相扣，任何一个环节延误将造成整体工期的延误，尽管每个家装公司都会设置多名材料员进行材料交付监控，处理客诉等，但每个客户的交付工期都有或多或少的延误。这是家装行业供应链最大的痛点。

（5）信息线上化程度慢

尽管目前市场上出现了部分互联网家装公司，但市场仍以传统家装公司为主，多为中小企业，很难有能力开发较大规模的信息系统，仅有设计师使用专业设计软件，对于材料的采购，交付监控，全部靠人工管理，难度大。

3.给A公司设计的供应链流程创新方案

基于对家装行业供应链现在的了解及分析，为A公司设计打造基于SaaS的家装行业透明供应链平台，如图5所示，核心逻辑是：设计师完成在线方案设计，通过BIM系统自动算量（BIM，Building Information Modeling，从设计版块切入，利用三维信息化项目建立、通过各项信息自动标注，实现参数设计与可视化表达；设计完成后在BIM中，能够完成成本核算、 一键生成效果图、一键生成施工图、一键生成工程量、拼砖及物料需求，可以用于直接采购），确认物料BOM清单（辅材、主材、家具等）及预算，BOM清单对接材料商城，完成一键下单，根据施工进场时间、采购提前期、运输周期等自动倒推最晚商品发货时，供应商根据要求的发货时间生产备货并发货，物料分批进场，衔接施工进度，客户可全程监控，完成最终交付。

根据供应链平台的核心逻辑，为A公司设置了如下供应链平台框架模型，如图6所示：

（1）通过客户管理模块，完成对客户画像的梳理以及服务信息收集，形成客户服务看板；

（2）通过设计管理模块，完成设计师方案管理，实现BIM系统实时算量，预算一键展示，物料一键下单（材料商城）；

（3）通过施工管理模块，完成对施工过程的全程在线监控以及对工程管家、工长的管理，施工效果VR展示，客户可随时查看施工进度并反馈意见，真正全程参与装修过程；

（4）通过物料管理模块，完成对材料商品信息管理，对主辅材及家具软装等供应商的招采引入及评估管理，对材料采购订单及物流交付全程节点监控；

（5）通过财务管理模板，完成与客户的收款管理，与材料商、施工团队的付款管理以及奖惩管理；

（6）体验互动模块，客户可参与设计DIY，将自己对家的装修想法自由展现，设计师可根据客户的想法协助实现设计，通过模拟施工，全程体验装修供应链全流程；装修完成之后，客户可通过视频、装修日志等线上分享，与公司设计师、项目经理以及其他装修客户进行互动。

举例说明：本月有N家开工的装修客户，那么我们可以在SaaS供应链平台看到N家客户确认的装修方案，3D装修效果，全部预算多少，服务项多少，包含材料明细多少，材料应何时下单，何时进场，材料发货后的物流配送节点进度，施工进度处于什么阶段，是否有延期，施工进度在线展示……整个装修全流程一目了然，全部线上化、透明化、可视化，管理可控。客户通过设计DIY融入自身想法，由设计师配合实现，对装修供应链全程可视，并且通过项目管理与VR效果展示，全程参与互动，大大提升了客户的装修体验，当项目竣工交付时，客户会获得满满的成就感并分享互动，实现了家从设计到竣工交付的全供应链体验，见证新家作品的诞生，充分体现出该方案对家装供应链的价值。

三、行业贡献

A公司拥有互联网基因，从产业与互联网结合的角度出发，运用其自身优势，针对家装行业供应链痛点：产品难以标准化、服务难以标准化、流程难以标准化、供应链整合能力差、信息线上化程度慢，可以完成从设计到材料采购到施工交付全供应链流程的优化，重点是通过SaaS供应链平台以信息系统为支持实现了全流程的线上化、透明化、可视化，大大提升了施工效率，企业不再设置过多的材料员逐一与供应商沟通材料入场进度，延期率大大降低，客诉率降低，相比传统家装企业，客户体验满意度大大提高。A公司虽然是行业的后来者，但是在家装行业供应链一体化建设方面成为开拓创新者，值得行业内其他企业参考学习。

客户通过设计DIY融入自身想法，由设计师配合实现，对装修供应链全程可视，并且通过项目管理与VR效果展示，全程参与互动，大大提升了客户的装修体验，当项目竣工交付时，客户会获得满满的成就感并分享互动，实现了家从设计到竣工交付的全供应链体验。