菜鸟项目配送端操作指导3.0

一、配送管理

（一）电联预约

1、预约要求：

（1）核实订单货物到站状态，若货品到齐，正常派工作业。外部业务订单，需要在货品入站24小时内完成顾客送货预约。

（2）电联中核实顾客是否可以正常收货，确认上门时间段、客户地址；

2、异常处理：

（1）如货未到齐，需要报备配送部未派工原因，由配送部核实未到货状态，如上一环节原因导致延迟到货，需跟进上一环节发车及到货情况。

（2）如果中转提货破损，及时报备配送部，配送部报备对应客服同事，由客服对接商家，对破损货品进行补发。同时需联系顾客说明情况，及时进行沟通，避免投诉。

（二）中转提货

1、货品交接

（1）司机根据配送派工表明细提货，对货进行清点核对，同时对外包装进行检查是否完好。无异常，货物提出，责任转移至配送车组。

（2）如果外包装有凹痕、破损等情况发生，需要对货品进一步进行检查，同时在交接单上描述异常信息，在配送负责人处进行备案，同时拍照取证备用。

（3）卫浴类商品需100%开箱验机，核实货品是否完好。

（4）沙发、浴室柜类4角破损几率较高，交际时需要重点检查。

2、异常处理

（1）未找到货品，第一时间反馈给配送部和中转负责人；能找到，正常配送；如果找不到货品，报备配送负责人，第一时间联系顾客说明情况，跟顾客协商改期。配送负责人员对接中转寻找货品，如果确认无法找到，对接客服同事报备逆向，商家重新补发。丢失订单逆向回复后拒收。

（2）如有外包装破损：交接单签字记录或群内反馈，加固、整理包装后继续派送。

（3）如货品外包装及内部均破损：暂不提货，配送师傅告知顾客详情，避免不必要的等待产生投诉。查询中转交接单签字备注并报备客服，由客服介入与商家沟通进一步安排。

（三）配送入户

1、送货入户

（1）菜鸟商品要求100%送货入户。

（2）进入顾客家必须穿鞋套、工服，征得顾客同意方可进入现场，将货放置顾客需要的指定位置，轻拿轻放。

（3）针对床垫类订单无法使用电梯，需要进行搬楼，7层以上10元/每层。（按统一模板登记：搬楼照片1张、入户签收照片1张，总部月底统一修正兑现）。    （4）菜鸟大家电的电视类不得在到达消费者家之前开箱验机，尤其中转提货不允许开箱验机（与自营黑电区分），包装有异常对接中转登记继续配送。针对电视机类提供的主动服务，当电规机送达消费者后，需要主动开箱并通电，待消费者确认屏幕没有问题后，再断电装箱的操作。

（四）签收交接

（1）拍6张照片，四面各1张，签收面单1张，整体一张，用于后继破损免责申诉

（2）按照不同品类商品，面单签收规范，上传系统销单。

2、改期或拒收

（1）未出库改期订单，正常手持操作改期并进行报备。已出库订单改期，将商品带回仓库与中转交接，要求系统操作中转到件。（菜鸟订单因7天系统无状态会被判定丢失，所以最大一次只能改期7天。因此改期订单承运商必须登记改期台账，避免重复电联用户）。

（2）电联客户拒收/退货订单，手持改期7天，报备配送部。由配送部对接客服同事报备逆向，等待逆向回复后再进行拒收退回。

二、上门取件

1、电联确认

取件单创建及时电联客户确认，是否已拆包，如包装丢失或包装破损不能进行二次打包利用，报备客服联系商家补发包装，同时师傅通过顾客渠道联系商家补发包装，待包装到顾客家后再上门取件，同时取件单操作改期；

2、派工要求

一单一装运，取件订单必须一单一装运；取件装运不允许操作发件。与正向订单共派一装运会导致发件后自动补揽收。

2、上门取件

上门核对订单与所退实物信息，将商品仔细打包并装车，如有破损，非物流送货造成，拍照取证并现场反馈配送部，联系顾客与商家核实，等商家进一步指令；作业人员取到实物再操作系统订单。    顾客不退、不符合取件标准、被第三方取走作业人员需报备配送部，正常操作改期。等待逆向回复后销单揽件拒收。

3、中转到件

揽收完成后将货品带回与中转交接，必须有入库单签字，要求系统作业状态操作中转到件；XD/中转环节针对已揽收的订单不得滞留24H以上，按照路由发往下一级站点。如果当地为始发仓直接操作返货完成，货物交接中转，大宝系统上架。

4、取消退货

若顾客取消退货，取件单销单揽件拒收，同时报备配送部，配送部必须及时反馈逆向给客服，再由客服反馈给商家，同步大宝系统取消退货指令。注意：

1、已操作拒收、拦截订单不允许送货，菜鸟订单无法拒收改签收（货已送）。货物带回报备逆向，让客服对接商家重新补发货物。    2、已拒收拦截订单按照系统路由返回，菜鸟仓按照菜鸟退货指令入库，大宝系统上架；超时订单直接判责丢失。

3、特别提醒：所有的正逆向订单必须做到实物与系统的同步，所有的判责优先按照系统逻辑判定责任！不按系统规则处理订单超时即判丢！

三、菜鸟订单作业规范

（一）、预约排程

1、菜鸟大件、菜鸟家装必须100%进行预约排程, 预约排程操作与销单完成间隔大于30分钟。

2、每一单发出的订单须有最终状态，要么销单改期要么销单完成。

3、菜鸟订单禁止直接下发电联改期，需派工后下发手持销单改期。

4、销单改期要求：菜鸟订单销单改期必须选择（客户要求）。5、帮客家及过K点订单：只能在当天作业时早8点到晚8点间扫描派件，时间段系统内会自动触发预约排程，其他时间需进行手动排程。

（二）、菜鸟DSR提升要求1、菜鸟订单完成配送服务后，客户满意的前提下，必须100%现场邀约好评。

1、若客户现场不愿给或不方便时，作业人员离开时再次叮嘱客户后期评价请注意：我们和商家是合作关系，评价时请区分物流服务评价和商品评价。

（三）、菜鸟送装一体订单

1、菜鸟送装一体订单判定标准：以面单为准，有送装一体标识。

2、派工原则：由具备送装能力的车组承接。

3、交付环节：检查外观、安装并试机；面单签收体现“安装完成”或“无需安装”。

4、销单环节：手持销单二级原因选择“签收并安装完成”；手持销单时需上传签收面单+安装完成图片。