从不足千票到日均3万票，他有九字秘诀

5年前，张列明从未想到自己能够站到韵达控股第二十四届网络大会暨2023年度表彰大会的领奖台上，手捧金灿灿的优秀网点奖，感受全场荣光。作为韵达浙江杭州临平星桥网点的负责人，他用5年时间将星桥网点实现从不足千票到日均3万票的突破，同时服务质量更是连续多月排名全网前列，他的成功秘诀可以用9个字来概括：“抓服务”、“拓市场”、“建末端”。

抓服务

星桥网点对于客户服务始终植于心、践于行。为了从前端到后端更好服务客户，星桥网点共安排6名专职客服负责客户的售后服务工作。以客户发件数量为依据，针对大客户建立客户售后服务群，每个群内设有一名“主管客服+专职客服”为客户处理每一票快件。下班后，专职客服采取值班制，为客户提供售后服务至23点，让客户售后无忧，体验韵达的优质服务。

韵达杭州临平星桥网点管理团队

“客户的事就是头等大事，我们要求客服团队不仅要做到‘秒回’客户消息，还要对客户提出的问题和要求做出迅速响应并及时给出反馈，做解决客户问题的第一责任人，避免客户再次进线，问题升级。”张列明说。

拓市场

今年53岁的张列明深谙快递经营之道。他认为，要保证网点服务质量稳定，就要保证一线快递员稳定。而要想员工甘心留、踏实干，就要让员工赚到钱，“他们赚到钱了，网点才有发展，未来才有奔头。”

如何让员工赚到钱？张列明在员工加入网点第一天时，就把自己从业务员到承包区负责人到一级网点负责人的故事讲给大家听，鼓励大家做自己事业的主人，有合适的机会，就出来当“老板”。

韵达杭州临平星桥网点负责人 张列明

赵辉是星桥网点的一名快递员，于2020年4月接手星桥第二片区，5个月后，该片区业务量就翻了1倍。“派件的时候，我都会对客户发放名片，客户发件时第一时间联系我，收件量水到渠成也涨了不少。”赵辉说道，“看，我的微信通讯录中，客户都有两三千人呢！”

除散件外，星桥网点还将目光投向区域内的服装制造企业，他们会综合总部的政策以及客户需求，为客户量身定做合作方案，为客户提供原料运输、商品配送、成品短期储存等服务。由于运输速度快、配套服务好，星桥网点的收件量也在逐月提升，截至目前，星桥网点的发件量已从5年前的日发不足千件增长至现在的30000件左右，增长了10倍。

建末端

近年来，张列明把网点经营的重心放在末端建设上，他说：“这几年客户对服务的要求越来越高，稍不留神就会影响服务质量和派送时效。”他从末端门店入手，在网点组建末端项目组，指导承包区、快递员自建末端、铺设门店。

仅仅用了几个月时间，杭州临平星桥网点便开设了10个韵达驿站和8个韵达驿站+第三方超市。“件量多我们就开单独的快递驿站，件量少我们就鼓励业务员与第三方超市合作，不拘形式，重要的是保障驿站经营长久。”

这些驿站大多开在客户面单地址附近，不仅能妥善保管快件，而且寄件更方便，如果附近居民有快递寄递需求，可以直接拿到驿站寄或联系工作人员上门取件，让客户有了更好的寄递服务体验。

当地人李俊说：“寄快递时，我们有不懂的地方，驿站负责人都会耐心给我们讲解，服务态度特别好。”

经营临平星桥网点5年来，张列明不断加大场地建设、车辆设备及人员投入。接下来，他还准备继续投入，进一步提升操作能力，提高客户服务体验。他说，“我们韵达要做百年的品牌，我希望通过我们大家的努力，让客户越来越满意，让韵达发展越来越好！”