从315曝光，看供应链端到端的差距

一年一度的315曝光，引发了公众的愤怒和焦虑。不过，曝光只是揭示问题，如果不能解决问题，或者没有解决问题的机制，问题还会不断地重复，公众只能是无奈和认命。

如果有企业能从曝光中看到自己的差距，能响应公众的关切，定能有不俗的发展。差距在哪？如何响应呢？可以从曝光的具体事件，来审视供应链的端到端现状。

一是制造水军的主板机。企业为什么要使用“水军”，就是要通过“水军”给自己塑造一个良好形象，进而通过良好形象让客户多购买自己的产品。之前的“水军”是雇人，后来是一人操控数十上百台手机，现在采用了“主板机”。尽管手段不断升级，但通过造势，引诱公众购买自己产品的目的没变。从“主板机”的销售火爆来看，企业在“售前服务”上是非常舍得投入的，只不过是用在了作假上。

注：截图自央视315晚会

二是令人不安的传动轴。车主为什么要选择曝光，是因为通过个人努力不能得到满意的“售后服务”。汽车厂商为什么不能给出满意的“售后服务”？是因为只关注了“满意”带来的直接成本，是因为厂商相对车主通常都很强势（即便是豪华车车主），是因为车辆售后的复杂链条给了厂商甩锅或扯皮的理由？对“满意”的理解厂商跟车主肯定有区别，但弥补“曝光不满意带来损失”的付出应该远高于“满意售后服务”的所需成本，但厂商要么持有可能不会曝光的侥幸心理，要么持有“大家都这样，能把我咋地”的无赖心理。

一个是售前，一个是售后，正好是企业供应链与客户接触的两端。“主板机”用于售前造假，“令人不安”证明售后不满意。售前造假，客户购买后如果发现“实际与形象”差距极大，其心理失望程度可想而知；售后不满意，是在因产品问题造成的客户难受上雪上加霜。客户“心理失望”叠加上“雪上加霜”，企业及其产品能有好的口碑？

说到售前与售后的反差，不得不说一下房地产。房地产企业就特别重视售前，哪一家企业的售楼中心不是富丽堂皇？但针对业主收房后的诉求、维权却是另外一番景象，甩锅、扯皮、阻挠，甚至恐吓的手段应有尽有。虽然在房地产市场红火的时候，处于弱势的客户无能为力，但在市场惨淡的时候，口碑对客户选择的影响就突显出来了。

房地产如此，汽车市场也是如此。在价格战正在激烈的时候，在客户为选择哪个品牌哪款车型发愁的时候，315曝光和问题车展，让相关厂商非常被动。继续雇佣“水军”造势，继续在“售后”耍赖的路子，显然会越走越窄；能从中看到危机，能响应公众关切的企业才能拥有未来。

注：图片来自网络，介意即删

危机，就是在“人人都是媒体的时代”，造假、耍赖的企业一旦被曝光，被聚焦，被置于放大镜下，将万劫不复；公众关切，就是期望能有“真材实料”的产品、“诚信经营”的企业，娃哈哈的宗老爷子就是期望具象化的样板。

售前，不是忽悠公众，也不仅仅是销售产品，还要在与公众或意向客户的沟通中洞察他们的需求与不需求。请问“主板机”造就的“水军”具有这样的功能吗？

售后，不是客户为难厂商，不是厂商只有付出，而是厂商产品问题的反馈和产品改善的来源。试问厂商售后的甩锅、扯皮能让客户详细地反馈问题吗？能让客户说出对产品的进一步期待吗？能让客户在惨淡的市场或激烈的竞争中依然保持粘性吗？

售前洞察需求，售后正视不足，正好形成了企业供应链在客户的端到端闭合。客户“买得放心，用得安心，修得舒心”是企业包括售前、售后、设计、生产等的供应链追求，之前如此，“互联网+”背景下如此，“人工智能+”背景下也是如此。售前与客户的深度接触，售后对客户的使用关注，肯定比设计师闭门造车、实验室模拟仿真来的更真实，更全面。售前接触得深，设计就能更符合需求；售后关注得多，产品改善就能更有方向，如果再加上原材料符合设计要求，生产物流过程符合工艺规范的话，有关产品质量的售后问题就会大大降低，供应链的端到端打通就真正形成。

当下，很多企业正在通过积极打通供应链的端到端来增强竞争优势，那些试图利用水军造假，利用强势耍赖的还没被曝光企业应该看到差距和感到危机了吧？