老人、孩子、学生、上班族?不同的客户群体对应着不同的服务方式。在吉林中通四平双辽网点,快递小哥们围坐在一起,聊起如何提升散件量,他们都有好方法。
“我的片区可能年龄大的群体比较多,他们可能不会操作智能手机,那咱们就帮忙去操作一下,填单号、帮忙申请退货退款,我都能帮忙。”快递员王检博说。
“对对,我们小区的老年人喜欢购物返利,所以我就搞积分制,发件换棉签、换纳米毛巾,他们都喜欢。”小哥邵明也分享了自己的妙招。
王检博在收寄散件
“首先你要了解客户的脾气性格。有的人急性子,我就赶紧给他取了;有的客户看重价格优势,可能对时效的要求就没有那么高。”小哥钟志强说话直接,道理却很清晰。
“我负责的小区孩子多,喜欢吃糖,我就买了一些糖果放在我驿站的取件桌子上,看到有孩子来了,就给块糖吃。久而久之呢,小区里的孩子都被‘甜蜜’俘获,都告诉家长上我这里来发件。”对于搞定“小孩哥”,王威有他的小妙招。
小哥整理快递货架
“甭管是哪个环节出了问题,最后的责任都由我来承担。”快递员王海洋的话掷地有声——为了让客户把心放到肚子里,王海洋承诺,只要快件出现问题,他都第一时间赔偿。
据双辽网点负责人艾成蛟介绍,2024年,双辽网点全渠道散派比约为12%,自有渠道散派比约10%。
“这个成绩,离不开双辽网点全体员工的共同努力。要想散件量稳步提升,归根到底,好的服务质量才是保证客户黏性的唯一法宝。”艾成蛟总结道。
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