刘芜芸,1983年生,家住内蒙古包头市达茂县。高马尾、爱笑、利落飒爽是她给人的第一印象。一年前,刘芜芸加入苏宁易购物流,负责包头固阳县、达茂旗涵盖的数十个乡镇片区的大件配送,目前已累计行驶超10万公里。
女性开货车送家电家居等大件,对于刘芜芸这种性格乐观的内蒙女子而言,并没有太大的心理包袱,相反,她认为女性从事这份工作还具备“加分项”。刘芜芸解释,力气活久而久之可以锻炼出来,爱笑、有亲和力、同理心强、服务更细致,这些特点却是属于女性的天然优势。
送货区域太广,刘芜芸不得不每天凌晨4点半起床。开着4米2的厢货,驱车3小时去往包头基地,装车后将货品送至200公里以外的农村,“很多人觉得大件配送的工作不适合女性,可干了一年之后,我觉得这份工作女性一样可以做下来。”
在内蒙古,驾驶车辆需要应对各种各样恶劣的天气,风雪天、沙尘暴,刘芜芸都遇到过。对于雨雪天驾驶,她掌握了一定的驾驶技巧,“尤其是刹车,得注意‘脚法’,在冰雪路面行车,最佳的制动方式应该先点后刹、循序渐进。”而去年4月初的一天,遭遇沙尘暴天气却让刘芜芸记忆犹新。
当时车辆行驶到一半,突然一阵强风将地面大量沙尘卷起,整个视线完全淹没在土黄色的烟雾中。“那场面堪比科幻灾难大片。”她回忆,当时空气能见度不到200米,曾有过一秒慌神,但立马做深呼吸强迫自己镇定,依次开启雾灯、近光灯、示廓灯和前后位灯,并将车减慢至每小时60公里。“好在没有持续多久,最终安全抵达。”
女性做大件配送,最大的挑战在于配送环节的肩扛手提,但她一个人装货、卸货、送货完成得游刃有余,没有电梯的楼层,就背着货物上楼,遇到有顾客主动前来搭把手的情况,还被她婉言谢绝。除非是遇到特重型商品,她才找团队里的同事一起完成。
在大部分顾客的认知里,送大件都是男性,见到刘芜芸上门送货往往诧异不已。“我还以为您是客服呢,负责通知我收货的,没想到是您亲自配送,我还是第一次遇见女性大件配送员,当真了不起。”
刘芜芸的加入为大件配送注入了别样的女性力量,“这并非只是一件体力活,也是一份技术活,做好不分性别,只看你肯不肯付出。”刘芜芸用一年的坚持让大家刮目相看。
随着家电趋向智能化,在包头农村,智能电视、智能冰箱、智能洗衣机成为年轻人买给家人们的“标配”。配送大件成为日常,乡亲们的日子越过越好,但越智能的家电,使用起来对于乡亲们却并不是那么友好。
家住石宝镇的一名老人,在收到儿子寄来的智能电视机后向刘芜芸诉苦:以前的电视机,按了开关就能看到电视画面,但现在的电视机,又是主界面,又是直播,又是频道,“这么复杂,按坏了咋办?”
“得教,还得教会,别转眼就忘了!”刘芜芸想出一招“亲笔画”,去帮助这些智能电视使用困难的用户。对收到电视机的老人,她就边讲,边画出从打开电视到调至频道的步骤;收到洗衣机的顾客,也能在她从那得到一张当场画出的使用说明。这样的手绘指南,刘芜芸送出去不小于50份。
简单的图案,简洁的文字,但却是为了让老人看得懂、学得会、记得住。老人们夸她“服务好,有温度。”同理心很强的她从来都想,“自己多用点心,就能让老人少费点心。”
“这应该是我作为女性大件配送员的优势,与乡亲们沟通足够耐心和亲和。” 刘芜芸说,搬运家电似乎不是一件特别难的事情,现在各家物流公司硬件设施都差不多了,细微之处的服务质量成了乡亲们心里的一杆秤。
谈及入职苏宁易购物流的渊源,刘芜芸表示与她在老家购买洗衣机的经历有关。
两年前,为家中添置家电,付完钱刘芜芸以商量的口吻问店主能否包送到家,对方以“路远不包送”、“没有送货服务这一项”、“店内没有设置配送人员”等理由拒绝配送。无奈之下,刘芜芸又是借车又是雇人,经历了一路的颠簸才把洗衣机安置在家。
“当时确实很生气,但同时也让我看到了农村对于大件商品送货上门的市场需求。”她说入职苏宁易购物流干起大件配送,是想颠覆农村买大件“劳神费力”的认知,希望农村也能享受到城里的服务,她认为这是一件意义非凡的事。
令人欣慰的是,改变也确确实实地发生着,在享受到刘芜芸带来的配送服务后,村里人逐渐认可了网上购置家电家居的方式,“躺着坐着刷完手机,就可以坐等收货了,省时省力又方便。”
而谈及工作计划,刘芜芸透露,自己将接好春节不打烊末端配送的最后一棒,每天等着给大伙送完货,再赶回家陪家人做饭、过新年。
风雪犹在,刘芜芸将一如既往劈雪前行,像全国更多服务工程师一样,满足老乡们在春节期间的大件购置需求。
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