埃森哲技术展望2020：破解技术冲突困局将成企业最严峻挑战（附23页报告）

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技术融入了人们生活的方方面面，深刻改变了工作、生活以及人类与世界互动的方式，足见人们对技术的热爱与依赖。正因为这种热爱，使得人们对技术赋予了更多美好的期望。然而，掌握这些技术的企业却发现他们难以用旧钥匙打开新数字时代的大门。

并非不想，而是不能。限制企业进一步增长的并不是技术基础，而是其传统的经营模式、体系架构和治理结构。

首先，封闭的生态系统意味着各实体的技术访问权限和标准各不相同，信息难以打通，顺畅的用户体验便无法实现。

其次，承载患者信息的数据量庞大，但却来自不同的应用，受管于不同的机构，导致其零散复杂，形成一个个孤岛，连准确性都无法保证。同时，医疗数据涉及隐私和道德，任何企业组织都无法让人们放心的把信息交给他们，因此数据开放和共享如同缘木求鱼，可望不可即。

这是一场全行业的困局。当技术与企业技术应用错位发展时，企业已在不知不觉中踏入技术僵局。光有新兴技术，如智能助手、扩展现实等，但没有相匹配的实施基础，革新用户体验，推动企业的长远变革就是空谈。

因此，当数字化从趋势成为常态时，企业也将面临下一个挑战。

到目前为止，很多企业仍在跟随数字化先行者所走过的成功之路。然而，曾经的成功经验已成为如今的掣肘，早期的数字化实践已不再具有示范效应。企业要以人为中心，对业务和技术模式进行根本性再思考和彻底性再设计。

首先，企业要重新设计使用技术时的用户体验；其次，考虑数据和技术去中心化，厘清数据所有权、控制权和管理权；另外，还需要明确智能技术的应用场景和其所创造的价值，究竟能给用户带来何种好处，又将对用户产生何种影响。

面对行业变革所催生的新机遇，先行者将成为领跑者。对于企业而言，这种思考不仅仅是在构建技术架构，而是重塑商业模式，树立新的行业标杆。

在新的十年，如何践行这一目标将成为企业高管们最严峻的挑战。

新一代产品和服务能否取得成功主要取决于企业以人为本提升用户体验的能力。要想实现这一目标，绝不能依赖技术种类的简单叠加，也不是仅仅为手头的任务找到新款技术工具这么轻松。

未来，企业领导者需要改变管理思维模式，重新定义人与技术的关系。只有这样，才可能在新数字时代中持续成长，赢得竞争。

要想在新数字时代破解技术冲突困局，企业必须构建植根于合作的新模式。

本年度《埃森哲技术展望》着重阐述了新数字时代中，企业如何让用户、员工、合作伙伴以及社会大众一起参与进来构建新的技术协作模式。

以下五大趋势将给企业未来发展以启示：

一、我体验我做主 ，让用户掌握个性化主权。

面对个性化产品和服务，用户更关注的是个性化体验的设计过程和控制权。领先企业正与客户合作打造数字体验，打破以往主观单向的体验设计方式，让用户主导设计体验，把主动权和可能性交给用户，与用户合力打造体验，充分强调用户在这一过程中的突出位置。

未来，5G和增强现实等新兴技术还将支持企业在产品和服务的整个生命周期中随时随地交付定制体验。

二、人工智能与我，人机协作重塑业务模式。

人工智能已经从执行简单任务的自动化操作升级成为与人类互动的强大协作工具。领先企业已不再将人工智能视为简单的技术工具，而是成为整个组织的变革引擎。

未来，企业需要以人机协作为核心，有效地运用工具和改进方法，帮助人与机器更好地相互理解及互动。在人机协作模式下，从部门架构、产品设计，一直到员工的雇用和培训，企业将对业务进行彻底的重构。

三、智能产品困境，交付长期体验而非硬件。

随着企业生产更多以体验为导向、具备升级功能的产品，它们也面临着新的困境。这些智能产品虽然能够持续与用户互动，但是它们亦可能使人们因频繁变化而感到困扰和烦恼。

攻克这一难题的关键在于企业要正视产品所有权，用户拥有物理设备，而企业管理者数字终端，拥有使产品更富价值的部分所有权。

企业应将痛点转化为机遇，通过提供长期的体验，打造全新的企业与用户合作关系，使智能产品的价值和效用随着时间推移不断增长。

四、机器人总动员：突破壁垒拓展全新机遇。

多年来，机器人有力地帮助着企业降低成本、提高生产率并加强分析能力，但这些效益很大程度上局限于产品制造等个别行业。

如今，随着机器人、传感器、语音识别和计算机视觉等技术的进步、以及硬件成本的不断下降，机器人应用走出了工厂车间，在各行各业全面开花。

新的应用模式将促进企业与消费者的互动、数据收集和品牌宣传，从而将数字世界的智能推向实体世界，并且拓展新的业务领域。未来，机器人的广泛普及将成为新数字时代业务增长和价值创造的重要驱动力。

五、培育创新基因，建立持续发展的恒动力。

成熟的数字技术、科技进步和DARQ技术（分布式账本、人工智能、泛现实和量子计算）是支持企业持续创新的三大「基石」。DARQ技术可以加快企业应用科技手段的进度；科技进步能帮助数字化企业破解更宏大的挑战；而成熟的数字技术正在现实环境中，支持对DARQ技术的尝试。

三者相辅相成，形成企业独特的创新三螺旋结构，营造持续创新文化。